Служба приёма

Служба приёма: определения терминов гостиничного дела с формулами, нормами и порядком действий.

Все темы Бронирование и каналы продаж Доходность и тарифы Служба приёма Уборка и хаускипинг Текстиль и прачечная Складской учёт Расходники и оснащение Питание и завтраки Персонал Право и классификация

А

Авансовый платёж на кассовом чеке Advance payment on a cash receipt: Авансовый платёж на кассовом чеке — фискальный документ, оформляемый при получении от гостя частичной или полной предоплаты за будущее проживание, с обязательным последующим зачётом этой…
Адаптированный номер для незрячих гостей Room adapted for blind guests: Адаптированный номер для незрячих гостей — номер с продуманной для ориентирования на ощупь планировкой, тактильными и звуковыми обозначениями ключевых элементов, отсутствием острых…
Акт приёма-передачи забытых вещей гостя Handover certificate for guest's lost items: Акт приёма-передачи забытых вещей гостя — документ, фиксирующий факт обнаружения и передачи найденной вещи в бюро находок гостиницы, а впоследствии — факт её возврата владельцу или…
Анкета гостя Guest registration form: Анкета гостя — бланк, который заполняет прибывающий гость с личными данными, целью визита и контактной информацией; на его основе оформляется регистрационная карта и, при необходимости…
Аннулирование регистрационной карты гостя Voiding a guest registration card: Аннулирование регистрационной карты гостя — отмена оформленной записи о заселении при технической ошибке, отказе гостя от проживания сразу после регистрации или обнаружении несоответствия…
Апгрейд номера Room upgrade: Апгрейд номера — размещение гостя в категории выше забронированной, платно или бесплатно, чаще всего при заезде по решению портье или как привилегия статуса гостя.
Апгрейд номера при заезде без доплаты Complimentary upgrade at check-in: Апгрейд номера при заезде без доплаты — предоставление гостю номера более высокой категории, чем оплаченная при бронировании, без дополнительного взимания платы, применяемое как элемент…

Б

Багажная квитанция Luggage tag / claim ticket: Багажная квитанция — номерной талон, который багажная служба выдаёт гостю при приёме вещей на временное хранение, подтверждающий право на получение конкретного багажа обратно.
Багажная служба Bell service: Багажная служба — подразделение отеля, обеспечивающее доставку багажа гостей в номер и обратно, хранение вещей до заезда или после выезда и сопровождение гостей до номера.
Беллмен Bellman / Bellboy: Беллмен — сотрудник багажной службы, который переносит багаж гостей, сопровождает их от лобби до номера и обратно, а также помогает с мелкими поручениями вроде вызова такси.
Бирка на багаж гостя Guest luggage tag: Бирка на багаж гостя — идентификационный ярлык, прикрепляемый к каждому предмету багажа при передаче в багажную службу или на хранение, содержащий уникальный номер, соответствующий…
Бронирование ресторана по просьбе гостя Restaurant reservation on guest's request: Бронирование ресторана по просьбе гостя — услуга консьержа или службы работы с гостями по резервированию столика в стороннем заведении города с учётом предпочтений гостя по кухне…
Бронь без гарантии Non-guaranteed reservation: Бронь без гарантии — бронирование, которое отель обязуется удерживать только до определённого часа дня заезда (например, 18:00), после чего вправе аннулировать её и продать номер другому…

В

Валет-парковка для гостей Valet parking service for guests: Валет-парковка для гостей — платная или входящая в стоимость проживания услуга, при которой персонал гостиницы принимает автомобиль гостя у входа, самостоятельно паркует его на охраняемой…
Ваучер на размещение Accommodation voucher: Ваучер на размещение — документ от туроператора или турагентства, подтверждающий предоплаченное бронирование гостя и условия проживания, который предъявляется отелю при заезде вместо…
Внутренний вид из окна номера Interior/courtyard view: Внутренний вид из окна номера — категория обзора, при котором окна выходят во внутренний двор, на технические конструкции здания или соседний корпус, а не на улицу или природный объект…
Возврат прихода по кассовому чеку Cash receipt refund (return of sale): Возврат прихода по кассовому чеку — фискальная операция, оформляемая при возврате гостю ранее уплаченной суммы (отмена брони, компенсация за некачественную услугу), обязательно привязанная…

Г

Гарантийное письмо организации Corporate guarantee letter: Гарантийное письмо организации — документ на бланке компании, подтверждающий обязательство оплатить проживание и услуги сотрудника или гостя, служащий основанием для гарантированной брони…
Гарантия бронирования Reservation guarantee: Гарантия бронирования — обязательство отеля удерживать номер за гостем вне зависимости от времени прибытия в обмен на предоставленные гостем гарантии оплаты — обычно банковскую карту или…
Гостевой цикл Guest cycle: Гостевой цикл — последовательность этапов взаимодействия гостя с отелем: бронирование до заезда, регистрация заезда, проживание, регистрация выезда и постпребывание.
Групповая заявка Group reservation: Групповая заявка — бронирование блока номеров для организованной группы гостей (тургруппа, конференция, свадьба) под единым договором и, как правило, единым порядком расчёта.
Групповое заселение Group check-in: Групповое заселение — ускоренная процедура регистрации гостей организованной группы, при которой ключи и регистрационные карты подготовлены заранее по rooming list.
Групповой выезд Group check-out: Групповой выезд — одновременное завершение проживания нескольких гостей по единой заявке (туристическая группа, делегация, спортивная команда), требующее заранее согласованного времени…

Д

Даунгрейд номера Room downgrade: Даунгрейд номера — размещение гостя в категории ниже забронированной, обычно вынужденная мера при овербукинге или технической неисправности нужного номера (OOO/OOS).
Дворецкий Butler service: Дворецкий — персональный сотрудник, закреплённый за гостем номера класса люкс или сюит, который организует индивидуальный сервис на протяжении всего пребывания: от распаковки вещей до…
Двухместное размещение Двухместное размещение (double room stay): Двухместное размещение — размещение двух гостей в одном номере на одной или двух кроватях, базовая единица тарификации в большинстве гостиниц, от которой рассчитываются доплаты за…
Дежурный менеджер Duty manager: Дежурный менеджер — представитель руководства отеля, находящийся на смене и наделённый полномочиями решать оперативные вопросы по всем службам, включая жалобы гостей и нештатные ситуации.
Депозит за инсиденталии Incidental deposit: Депозит за инсиденталии — сумма, которую отель удерживает или блокирует у гостя при заезде в качестве гарантии оплаты дополнительных расходов и возможного ущерба номеру.
Дистанционная идентификация гостя Remote guest identification: Дистанционная идентификация гостя — подтверждение личности до физического прибытия в отель через фото документа, видеозвонок или биометрию в рамках онлайн pre check-in, применяемое для…
Дозаезд дополнительного гостя в номер Adding an extra guest mid-stay: Дозаезд дополнительного гостя в номер — легальное добавление ещё одного проживающего к уже заселённому гостю в период его пребывания, оформляемое отдельной регистрацией и, как правило…
Доступный санузел для маломобильных гостей Accessible bathroom for guests with limited mobility: Доступный санузел для маломобильных гостей — оборудованное санитарное помещение с расширенным дверным проёмом, поручнями, откидными опорами и пространством для разворота кресла-коляски…

Ж

Журнал передачи смены Shift handover log: Журнал передачи смены — рабочий документ СПиР, в который каждая смена портье вносит важные события, незавершённые задачи и особые указания для следующей смены.
Журнал регистрации гостей Guest registration log: Журнал регистрации гостей — внутренний реестр отеля, фиксирующий последовательно всех заселённых гостей с датами заезда и выезда, номером и данными документа, удостоверяющего личность.
Журнал учёта обращений гостей Guest complaints and requests log: Журнал учёта обращений гостей — единый реестр всех жалоб, претензий и особых запросов постояльцев с фиксацией даты, сути обращения, ответственного за реагирование и статуса решения…

A-Z

Check-in: Check-in — процедура регистрации гостя при заезде: проверка документов и брони, заполнение регистрационной карты, оплата или предавторизация, выдача ключа от номера.
Check-out: Check-out — процедура выезда гостя: закрытие фолио, окончательный расчёт по счёту, возврат ключей и снятие гостя с учёта в отеле. Обычно проводится до стандартного расчётного часа выезда.
City ledger: City ledger — учётный счёт в PMS для расчётов с юридическими лицами и посредниками (компании, турагентства, ОТА), чьи обязательства по оплате проживания гостей не закрываются в момент…
CRM гостя Guest CRM: CRM гостя — система управления взаимоотношениями с гостями, которая объединяет профили из PMS, историю бронирований и коммуникаций для персонализации сервиса и маркетинговых рассылок.
Day use: Day use — бронирование и использование номера в течение дня без ночёвки, обычно между расчётным часом заезда и выезда одних суток. Тариф ниже полной суточной стоимости проживания.
DND (Do Not Disturb) Do Not Disturb: DND (Do Not Disturb) — табличка или электронный индикатор на двери номера, означающий просьбу гостя не входить и не тревожить его, в том числе для уборки.
Mobile check-in: Mobile check-in — регистрация заезда гостем через мобильное приложение отеля или сети до прибытия, включая подтверждение данных и выбор номера, без визита на стойку.
MUR (Make Up Room) Make Up Room: MUR (Make Up Room) — запрос гостя на уборку номера в течение дня проживания, обозначаемый специальной табличкой на двери или кнопкой у входа, в противоположность табличке DND.
Occupied clean: Occupied clean — статус номера в PMS, означающий, что в номере проживает гость и текущая плановая уборка на сегодня уже выполнена сотрудниками хозяйственной службы.
Occupied dirty: Occupied dirty — статус номера в PMS, означающий, что в номере проживает гость, а плановая уборка на текущий день ещё не проведена горничной. Портье и хозяйственная служба видят его в…
Out of Order (OOO) Out of Order: Out of Order (OOO) — статус номера, полностью исключённого из продажи на длительный срок из-за технической неисправности или капитального ремонта, не учитываемый при расчёте доступного…
Out of Service (OOS) Out of Service: Out of Service (OOS) — статус номера, временно исключённого из продажи по решению отеля на короткий срок, но при этом учитываемого в общем номерном фонде для целей статистики загрузки, в…
Paid-out: Paid-out — операция выплаты наличных гостю из кассы отеля (например, возврат депозита, компенсация, оплата такси по просьбе гостя) с отражением суммы на его фолио.
Room status: Room status — текущее состояние номера в PMS, отражающее его занятость гостем и готовность к продаже: сочетание статуса заезда (свободен/занят) и статуса уборки (убран/не убран), а также…
Rooming list: Rooming list — список гостей группового бронирования с указанием фамилий, типов номеров, дат проживания и порядка оплаты для каждого участника. Готовится организатором заранее и передаётся…
Self check-in: Self check-in — регистрация заезда, которую гость проходит самостоятельно без участия сотрудника отеля, обычно через киоск, терминал или мобильное приложение.
Service recovery: Service recovery — комплекс действий отеля по исправлению ситуации после жалобы или сбоя в обслуживании: извинения, компенсация, конкретные меры, чтобы вернуть доверие гостя.
Split folio: Split folio — разделение счёта гостя на несколько частей или получателей оплаты, например когда проживание оплачивает компания, а личные расходы — сам гость.
Trace: Trace — служебная заметка-напоминание в PMS, привязанная к брони, гостю или дате, которая уведомляет нужный отдел о необходимом действии: подготовить амениti, позвонить гостю, проверить…
Turn-away: Turn-away — ситуация, при которой отель вынужден отказать гостю с подтверждённой бронью в заселении из-за физического отсутствия свободных номеров, обычно вследствие овербукинга.
Turn-down service: Turn-down service — вечерняя подготовка номера горничной: разбор постели, задёргивание штор, замена использованных полотенец, иногда небольшой комплимент вроде конфеты на подушке.
Vacant clean: Vacant clean — статус номера в PMS, означающий, что номер свободен, убран горничной и проверен, а значит готов к немедленному заселению нового гостя. Только из этого статуса возможен…
Vacant dirty: Vacant dirty — статус номера в PMS, означающий, что номер свободен после выезда предыдущего гостя, но ещё не убран горничной и пока не готов к новому заселению.
VIP-статус гостя VIP status: VIP-статус гостя — внутренняя классификация отеля, присваиваемая гостям с особыми привилегиями при обслуживании: топ-уровни программы лояльности, известные персоны, важные партнёры или…
Wake-up call: Wake-up call — услуга телефонного звонка гостю в заказанное время для пробуждения, оформляемая на стойке регистрации или через PMS. Время звонка гость указывает заранее самостоятельно.
Z-отчёт кассовой смены Z-report of a cash shift: Z-отчёт кассовой смены — итоговый отчёт с гашением накопленных данных, формируемый онлайн-кассой при закрытии смены (обычно не реже раза в 24 часа), фиксирующий суммарную выручку…