Turn-away
Также: отказ в заселении
Turn-away — ситуация, при которой отель вынужден отказать гостю с подтверждённой бронью в заселении из-за физического отсутствия свободных номеров, обычно вследствие овербукинга.
Turn-away — крайний и наиболее репутационно чувствительный сценарий: в отличие от релокации, где отель заранее предупреждает и организует перевод в другой отель, здесь гость приезжает и узнаёт об отказе на месте.
Стандартная практика смягчения — компенсация: размещение в отеле того же или более высокого уровня за счёт принимающей стороны, оплата трансфера, звонка и разницы в тарифе, а также извинения и, часто, ваучер на будущее проживание.
Отели, работающие через крупные ОТА и глобальные бренды, обязаны фиксировать каждый случай turn-away и отчитываться о нём согласно условиям партнёрских соглашений.