Чек-лист стандарта приветствия и прощания с гостем
Чек-лист единого стандарта приветствия гостя при входе и прощания при выезде: зрительный контакт, обращение по имени и завершающая фраза. Применяется при каждом очном контакте администратора с гостем.
Лист для смены 12 пунктов
Распечатайте страницу, чтобы получить бумажный лист.
Стандарт приветствия и прощания задаёт единую манеру первого и последнего контакта администратора с гостем — важный элемент впечатления, не зависящий от загруженности стойки в конкретный момент.
Когда применять
- При появлении гостя у стойки регистрации (заезд, вопрос, выезд)
- При завершении любого контакта с гостем на стойке, включая короткие обращения (уточнение, выдача ключа)
- При встрече гостя в общественной зоне отеля (лобби, лифт), если это предусмотрено внутренним стандартом сервиса
- Не заменяет специализированные сценарии (встреча VIP-гостя, работа с жалобой) — стандарт приветствия используется как база внутри них
Приветствие
- [ ] установить зрительный контакт и прекратить постороннее действие (телефон, документы) в течение нескольких секунд после появления гостя у стойки
- [ ] поприветствовать гостя первым, не дожидаясь, пока он заговорит
- [ ] обратиться к гостю по имени и отчеству или фамилии, если они уже известны из брони
- [ ] уточнить цель обращения гостя, если она не очевидна (заезд, вопрос, просьба)
Во время контакта
- [ ] поддерживать доброжелательный тон независимо от загруженности смены
- [ ] не заставлять гостя повторять вопрос из-за невнимательности администратора
- [ ] при необходимости отвлечься на другого гостя или звонок — извиниться и попросить минуту ожидания
- [ ] завершать каждое действие (выдача ключа, ответ на вопрос) уточнением, остались ли у гостя вопросы
Прощание
- [ ] поблагодарить гостя за обращение или за выбор отеля при выезде
- [ ] пожелать гостю хорошего дня, поездки или пребывания в зависимости от контекста
- [ ] при выезде — пригласить гостя вернуться в отель повторно
- [ ] проводить взглядом гостя до выхода из зоны видимости стойки, не возвращаясь к прерванному делу раньше времени
Нормативы под этим листом
- Прямого отраслевого норматива, регулирующего манеру приветствия и прощания, не существует — стандарт полностью внутренний и основан на политике сервиса конкретного отеля
- Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» — общее право потребителя на уважительное и внимательное отношение при оказании услуги применимо как общий ориентир
- Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» — общие требования к качеству обслуживания
Как принимать работу
- администратор устанавливает зрительный контакт и приветствует гостя первым при каждом появлении у стойки
- обращение к гостю по имени используется там, где оно уже известно из брони
- каждый контакт завершается вежливым прощанием и приглашением обратиться повторно
- манера приветствия не меняется в зависимости от загруженности смены
Частые ошибки
- администратор продолжает смотреть в экран или телефон несколько секунд после появления гостя у стойки
- обращение по имени не используется, хотя данные гостя уже есть в PMS
- при высокой загрузке смены вежливость уступает место формальному, отрывистому общению
- прощание ограничивается коротким «до свидания» без приглашения вернуться или пожелания
Частые вопросы
Как администратор должен встречать гостя у стойки?
Зрительный контакт устанавливают и прекращают постороннее действие - телефон, документы - в течение нескольких секунд после появления гостя. Приветствует администратор первым, не дожидаясь, пока гость заговорит, и обращается по имени и отчеству либо фамилии, если они известны из брони. Неочевидную цель обращения уточняют. Взгляд в экран несколько секунд после появления гостя открывает список ошибок.
Как правильно попрощаться с гостем при выезде?
Гостя благодарят за обращение или за выбор отеля, желают хорошего дня, поездки или пребывания в зависимости от контекста, а при выезде приглашают вернуться повторно. Взглядом его провожают до выхода из зоны видимости стойки, не возвращаясь к прерванному делу раньше времени. Короткое прощание без приглашения и пожелания названо типичной ошибкой.
Меняется ли стандарт приветствия при высокой загрузке смены?
Нет, и это отдельное условие приёмки: манера приветствия не зависит от загруженности. Доброжелательный тон держат в любой момент смены, гостя не заставляют повторять вопрос из-за невнимательности, а при необходимости отвлечься на другого гостя или звонок извиняются и просят минуту ожидания. Скатывание к отрывистому общению в пик загрузки отнесено к частым ошибкам.
Заменяет ли стандарт сценарии встречи VIP и работы с жалобой?
Нет. Специализированные сценарии остаются отдельными, а этот стандарт работает как база внутри них. Применяют его при появлении гостя у стойки на заезде, выезде или с вопросом, при завершении любого контакта, включая короткие обращения вроде выдачи ключа, и при встрече гостя в лобби или лифте, если так предусмотрено внутренним стандартом сервиса.
Есть ли норматив, обязывающий отель здороваться с гостем?
Прямого отраслевого норматива на манеру приветствия и прощания не существует: стандарт полностью внутренний и опирается на политику сервиса конкретного отеля. Общими ориентирами служат право потребителя на уважительное отношение при оказании услуги и общие требования к качеству обслуживания в правилах предоставления гостиничных услуг. Конкретных фраз лист не навязывает.