Чек-лист действий при no-show
Чек-лист действий администратора при неявке гостя по подтверждённой брони (no-show): фиксация факта, применение штрафа и освобождение номера. Применяется после истечения времени ожидания гостя без брони-гарантии.
Лист для смены 12 пунктов
Распечатайте страницу, чтобы получить бумажный лист.
No-show — ситуация, когда гость с подтверждённой и гарантированной бронью не заехал в течение суток и не предупредил отель об отмене. Лист описывает порядок фиксации неявки, применения штрафных санкций по тарифу и повторного вывода номера в продажу.
Когда применять
- При отсутствии гостя на стойке до конца расчётных суток по гарантированной брони (с предоплатой или предавторизацией карты)
- После истечения времени ожидания без гарантии, установленного внутренним регламентом отеля (обычно до определённого часа вечера)
- При отсутствии от гостя сообщения об изменении времени прибытия или отмене брони
- Не применяется к бронированиям без гарантии оплаты — такие брони отменяются без штрафа согласно условиям тарифа
Проверка перед фиксацией no-show
- [ ] проверить, не поступало ли от гостя звонка, письма или сообщения об изменении времени приезда
- [ ] проверить у транспортной/трансферной службы отеля, не ожидается ли гость с задержкой рейса
- [ ] попытаться связаться с гостем по указанным в брони телефону и e-mail не менее одного раза в течение дня
- [ ] сверить условия тарифа брони: гарантирована ли она предоплатой/предавторизацией и предусмотрен ли штраф за no-show
Фиксация no-show
- [ ] отметить бронь статусом no-show в PMS после истечения установленного времени ожидания
- [ ] списать штраф за no-show в размере, предусмотренном условиями тарифа (обычно стоимость первой ночи)
- [ ] сформировать и сохранить документ о списании штрафа (чек, акт) для возможного обращения гостя
- [ ] зафиксировать точное время и предпринятые попытки связи с гостем в комментарии к брони
Освобождение номера
- [ ] вывести номер обратно в статус «свободен» и выставить на продажу на текущую дату при наличии такой возможности
- [ ] сообщить в отдел продаж/бронирования об освободившемся номере, если действует лист ожидания
- [ ] при обращении гостя после факта no-show — рассмотреть причину неявки и решение об удержании или возврате штрафа согласно внутренней политике
- [ ] передать информацию о no-show в отчёт по загрузке для анализа частоты неявок по каналам бронирования
Нормативы под этим листом
- Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» — право гостиницы удерживать плату за первые сутки при неявке гостя по гарантированной брони
- Гражданский кодекс РФ, ст. 782 — право заказчика отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесённых расходов
- Федеральный закон от 22.05.2003 № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники» — фискализация удержанного штрафа
Как принимать работу
- статус no-show проставлен только после проверки связи с гостем и подтверждения гарантии брони
- штраф списан в размере, соответствующем условиям тарифа, документ о списании сохранён
- номер выведен в продажу без задержки после фиксации no-show
- случай зафиксирован в отчётности для анализа по каналам бронирования
Частые ошибки
- статус no-show проставляется раньше окончания расчётных суток, без ожидания позднего заезда
- штраф списывается без проверки, была ли бронь гарантирована оплатой
- номер остаётся заблокированным в PMS после фиксации no-show и не попадает в продажу
- попытки связаться с гостем не документируются, при споре нечем подтвердить добросовестность отеля
Частые вопросы
Когда бронь можно закрыть статусом no-show?
Статус проставляют в PMS только после истечения установленного времени ожидания, а до этого лист требует проверок: не поступало ли от гостя звонка, письма или сообщения об изменении времени приезда и не ожидается ли он с задержкой рейса по данным трансферной службы. Простановка статуса раньше окончания расчётных суток, без ожидания позднего заезда, названа частой ошибкой.
Со всех ли броней можно удержать штраф за неявку гостя?
Нет. Лист прямо указывает, что порядок не применяется к бронированиям без гарантии оплаты: такие брони отменяются без штрафа согласно условиям тарифа. Перед списанием администратор сверяет условия тарифа, то есть гарантирована ли бронь предоплатой или предавторизацией карты и предусмотрен ли штраф за неявку. Списание без такой проверки отнесено к частым ошибкам.
В каком размере списывают штраф за no-show?
Чек-лист не называет фиксированной суммы: штраф списывается в размере, предусмотренном условиями тарифа, и обычно это стоимость первой ночи. Правовая опора у такого удержания - право гостиницы удерживать плату за первые сутки при неявке гостя по гарантированной броне. Документ о списании, чек или акт, формируют и сохраняют на случай последующего обращения гостя.
Как документировать попытки дозвониться до неприехавшего гостя?
Связаться с гостем по указанным в броне телефону и почте нужно не менее одного раза в течение дня. Точное время и все предпринятые попытки связи фиксируют в комментарии к броне. Именно этой записью отель подтверждает свою добросовестность в споре, поэтому недокументированные звонки лист относит к частым ошибкам.
Что делать с номером после фиксации неявки гостя?
Номер возвращают в статус свободного и выставляют на продажу на текущую дату, если такая возможность есть. Об освободившемся номере сообщают в отдел продаж или бронирования, когда действует лист ожидания. Сведения о неявке передают в отчёт по загрузке, чтобы анализировать частоту таких случаев по каналам бронирования. Номер, оставшийся заблокированным в PMS, лист считает типичной ошибкой.