Служба приёма

Чек-лист встречи VIP-гостя

Чек-лист подготовки к приезду и встречи VIP-гостя: сверка профиля, персонализация номера и личное сопровождение при заезде. Применяется к гостям с VIP-статусом, отмеченным в брони заранее.

Чек-лист выселения и расчёта гостя

Чек-лист выселения гостя: сверка счёта, проверка номера, возврат депозита и закрытие брони в PMS. Применяется при каждом выезде гостя независимо от способа оплаты и длительности проживания.

Чек-лист группового заезда

Чек-лист приёма группового заезда: сверка рум-листа, распределение номеров и параллельная регистрация гостей. Применяется при одновременном заезде организованной группы от нескольких номеров и более.

Чек-лист действий при no-show

Чек-лист действий администратора при неявке гостя по подтверждённой брони (no-show): фиксация факта, применение штрафа и освобождение номера. Применяется после истечения времени ожидания гостя без…

Чек-лист действий при болезни гостя

Чек-лист действий администратора при обращении гостя о плохом самочувствии или травме: оценка тяжести, вызов помощи и сопровождение. Применяется при любом сообщении о недомогании гостя в отеле.

Чек-лист действий при конфликте с агрессивным гостем

Чек-лист действий администратора при агрессивном поведении гостя: деэскалация конфликта, привлечение охраны и фиксация инцидента. Применяется при повышенном тоне, угрозах или физической агрессии со…

Чек-лист действий при овербукинге

Чек-лист действий администратора при овербукинге: выявление избыточных броней, поиск альтернативного размещения и коммуникация с гостем. Применяется, когда подтверждённых броней на дату больше, чем…

Чек-лист действий при потере ключа-карты гостем

Чек-лист действий администратора при обращении гостя об утере ключа-карты от номера: проверка личности, перевыпуск ключа и деактивация старого. Применяется при потере, краже или размагничивании карты.

Чек-лист закрытия кассовой смены на ресепшн

Чек-лист закрытия кассовой смены администратора: снятие Z-отчёта, пересчёт наличности и сверка с PMS. Применяется в конце каждой рабочей смены перед передачей кассы следующему сотруднику.

Чек-лист заселения гостя с детьми

Чек-лист заезда семьи с детьми: документы на ребёнка, детская кроватка, безопасность номера и особые условия питания. Применяется при бронировании с гостями до 14 лет и при доп. размещении ребёнка…

Чек-лист заселения гостя с животными

Чек-лист заезда гостя с домашним животным: документы на питомца, условия размещения, депозит и правила пребывания. Применяется в отелях с pet-friendly политикой при заезде гостя с собакой, кошкой…

Чек-лист заселения гостя-россиянина

Стандартный порядок заселения гостя — гражданина РФ: от сверки брони до выдачи ключа. Применяется на стойке регистрации при каждом индивидуальном заезде с российским паспортом, не входящем в…

Чек-лист заселения иностранного гражданина

Порядок заселения иностранного гражданина с постановкой на миграционный учёт и передачей уведомления о прибытии. Применяется при каждом заезде гостя с иностранным паспортом или видом на жительство…

Чек-лист компенсации и восстановления сервиса

Чек-лист подбора и оформления компенсации гостю после сбоя в сервисе: выбор меры, согласование и документальное закрытие случая. Применяется после устранения причины жалобы, когда гостю нужна…

Чек-лист ночного аудита

Чек-лист ночного аудита: закрытие операционных суток, сверка начислений по номерам и подготовка отчётов к утру. Применяется ночным администратором один раз за сутки, обычно ночью или ранним утром.

Чек-лист обработки брони и подтверждения гостю

Чек-лист обработки входящей брони и отправки подтверждения гостю: сверка условий, гарантии оплаты и внесение в PMS. Применяется при получении брони с сайта, ОТА, по телефону или напрямую от гостя.

Чек-лист открытия кассовой смены на ресепшн

Чек-лист открытия кассовой смены администратора ресепшн: пересчёт разменного фонда, проверка ККТ и начало смены в PMS. Применяется в начале каждой рабочей смены до первого расчёта с гостем.

Чек-лист подготовки к заезду большой группы

Чек-лист подготовки отеля к заезду большой организованной группы за несколько дней до прибытия: ресурсы стойки, номерной фонд и координация служб. Применяется при заезде группы, заметно влияющей на…

Чек-лист позднего выезда

Чек-лист обработки запроса на поздний выезд гостя: проверка загрузки отеля на текущий день, согласование доплаты и коммуникация со службой уборки. Применяется при обращении гостя о выезде позже…

Чек-лист приёма багажа и работы с камерой хранения

Чек-лист приёма багажа гостя на хранение в камеру хранения отеля: опись, бирки, сроки и выдача владельцу. Применяется при раннем заезде, позднем выезде или временном хранении вещей гостя.

Чек-лист приёма и передачи смены на ресепшн

Чек-лист передачи смены между администраторами: сверка кассы, незакрытых задач по гостям и особых ситуаций. Применяется при каждой пересменке на стойке регистрации, независимо от длительности смены.

Чек-лист приёма и хранения забытых вещей

Чек-лист регистрации забытой гостем вещи, её хранения и возврата владельцу. Применяется при обнаружении вещи в номере или зоне общего пользования после выезда или ухода гостя.

Чек-лист работы с жалобой гостя

Чек-лист приёма и разбора жалобы гостя на стойке: выслушать, зафиксировать, предложить решение и проконтролировать выполнение. Применяется при любом устном или письменном недовольстве гостя на месте.

Чек-лист работы с отзывом в интернете

Чек-лист реакции на отзыв гостя на внешних площадках (booking.com, Яндекс Карты, 2ГИС): проверка фактов, подготовка ответа и внутренние выводы. Применяется при публикации нового отзыва об отеле.

Чек-лист раннего заезда

Чек-лист обработки запроса на ранний заезд: проверка доступности номера, согласование доплаты и подготовка номера к более раннему времени. Применяется при обращении гостя до стандартного расчётного…

Чек-лист стандарта приветствия и прощания с гостем

Чек-лист единого стандарта приветствия гостя при входе и прощания при выезде: зрительный контакт, обращение по имени и завершающая фраза. Применяется при каждом очном контакте администратора с гостем.

Чек-лист телефонного этикета на ресепшн

Чек-лист приёма телефонного звонка на стойке регистрации: приветствие, работа с запросом и корректное завершение разговора. Применяется при каждом входящем звонке на ресепшн отеля.

Чек-лист эвакуации гостей

Чек-лист действий администратора при эвакуации гостей из отеля: оповещение, вывод по номерам и сверка со списком проживающих. Применяется при пожарной тревоге или ином сигнале о чрезвычайной ситуации.

Шаблон акта приёма забытой вещи гостя

Готовая форма акта на найденную вещь гостя: описание, место и обстоятельства обнаружения, подписи свидетелей. Применяется при регистрации забытой вещи в журнале камеры хранения отеля.

Шаблон регистрационной карточки гостя

Готовая форма карты гостя для заполнения при заселении: паспортные данные, условия проживания и согласие на обработку персональных данных. Применяется как печатный или электронный бланк на стойке…