Чек-лист приёма и передачи смены на ресепшн
Чек-лист передачи смены между администраторами: сверка кассы, незакрытых задач по гостям и особых ситуаций. Применяется при каждой пересменке на стойке регистрации, независимо от длительности смены.
Лист для смены 12 пунктов
Распечатайте страницу, чтобы получить бумажный лист.
Приём и передача смены фиксирует состояние кассы, номерного фонда и незавершённых задач между сдающим и принимающим администратором, чтобы информация о гостях не терялась при смене персонала.
Когда применять
- При каждой плановой пересменке администраторов ресепшн
- При временной подмене администратора (обед, короткий перерыв с передачей полномочий)
- При экстренной замене администратора (болезнь, форс-мажор)
- Не заменяет ночной аудит — это отдельная процедура для ночной смены (см. отдельный лист)
Сверка кассы и документов
- [ ] пересчитать наличность в кассе вместе принимающим и сдающим администратором
- [ ] сверить фактический остаток наличности с данными Z-отчёта/промежуточного отчёта в PMS
- [ ] сверить количество и сохранность бланков строгой отчётности, ключ-карт, чистых договоров
- [ ] подписать акт приёма-передачи смены с указанием суммы наличности и выявленных расхождений при их наличии
Передача информации по гостям
- [ ] перечислить принимающему администратору незаселённых гостей с ожидаемым временем прибытия
- [ ] сообщить о гостях с особыми запросами (поздний выезд, ранний заезд, жалобы в процессе решения)
- [ ] передать список незавершённых задач: обещанные звонки, доставка вещей в номер, невыполненные заявки от гостей
- [ ] сообщить о номерах вне продажи (ремонт, техническая неисправность) и причине блокировки
Проверка технического состояния
- [ ] проверить работоспособность кассового аппарата, терминала оплаты, телефона и PMS на рабочем месте
- [ ] сверить наличие расходных материалов для стойки (бланки, ручки, конверты для ключей)
- [ ] зафиксировать в журнале смены любые нештатные ситуации за прошедшую смену
- [ ] получить от принимающего администратора подтверждение о приёме смены (подпись или отметка в PMS)
Нормативы под этим листом
- Указание Банка России от 11.03.2014 № 3210-У «О порядке ведения кассовых операций» — порядок передачи и пересчёта наличных денежных средств между материально ответственными лицами
- Договор о материальной ответственности администратора (внутренний документ) — основание для сверки кассы при передаче смены
- Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» — ограничение доступа к данным гостей только уполномоченными сотрудниками смены
Как принимать работу
- акт приёма-передачи смены подписан обеими сторонами, расхождений в кассе нет либо они оформлены отдельным актом
- принимающий администратор владеет полным списком незавершённых задач и особых ситуаций по гостям
- рабочее место технически исправно и укомплектовано расходными материалами
- запись о передаче смены внесена в журнал/PMS
Частые ошибки
- касса пересчитывается только сдающим администратором, без присутствия принимающего
- устная передача информации о гостях не дублируется в журнале, детали теряются
- незавершённые задачи (обещания гостям) не фиксируются письменно и забываются следующей сменой
- акт приёма-передачи подписывается «по умолчанию» без фактической сверки
Частые вопросы
Кто пересчитывает кассу при передаче смены на ресепшн?
Наличность пересчитывают вместе принимающий и сдающий администраторы: пересчёт в одиночку отнесён к частым ошибкам. Фактический остаток сверяют с данными Z-отчёта или промежуточного отчёта в PMS. Затем подписывают акт приёма-передачи смены с указанием суммы наличности и выявленных расхождений, если они есть. Основанием для сверки служит договор о материальной ответственности администратора.
Что администратор передаёт сменщику по гостям?
Список незаселённых гостей с ожидаемым временем прибытия, сведения о гостях с особыми запросами - поздний выезд, ранний заезд, жалобы в процессе решения, перечень незавершённых задач вроде обещанных звонков, доставки вещей в номер и невыполненных заявок, а также номера вне продажи с причиной блокировки. Устная передача без дублирования в журнале названа ошибкой: детали теряются к следующей смене.
Применяется ли лист при подмене администратора на обед?
Да. Он работает при каждой плановой пересменке, при временной подмене с передачей полномочий, в том числе на обед или короткий перерыв, и при экстренной замене из-за болезни или форс-мажора. А вот ночной аудит этот лист не заменяет: это отдельная процедура для ночной смены со своим порядком действий.
Что проверяют на рабочем месте стойки при приёме смены?
Работоспособность кассового аппарата, терминала оплаты, телефона и PMS, а также наличие расходных материалов для стойки: бланков, ручек, конвертов для ключей. Отдельно сверяют количество и сохранность бланков строгой отчётности, ключ-карт и чистых договоров. Любые нештатные ситуации за прошедшую смену фиксируют в журнале смены, а не пересказывают устно.
Когда передача смены на ресепшн считается состоявшейся?
Когда акт приёма-передачи подписан обеими сторонами, расхождений в кассе нет либо они оформлены отдельным актом, принимающий владеет полным списком незавершённых задач и особых ситуаций, рабочее место исправно и укомплектовано, а запись о передаче внесена в журнал или PMS. Подпись по умолчанию, без фактической сверки, вынесена в частые ошибки.