Чек-лист встречи VIP-гостя

Встреча VIP-гостя предполагает заблаговременную подготовку номера, персонализацию сервиса и личное сопровождение гостя при заезде и в течение всего проживания, в отличие от стандартной процедуры заселения.

Когда применять

• При заезде гостя, отмеченного в PMS статусом VIP по внутренней классификации отеля (постоянный гость, топ-менеджер компании-партнёра, публичная персона)
• При заезде гостя по рекомендации владельца/управляющего с указанием об особом уровне сервиса
• При праздновании гостем значимого события (годовщина, день рождения), если это заранее известно отелю
• Не применяется к гостям без предварительного статуса VIP в системе — превышение стандарта сервиса без согласования может создать проблему с ресурсами отеля

Подготовка до заезда

• [ ] проверить профиль гостя в PMS на предыдущие пожелания и историю проживания (предпочтения по этажу, виду, типу подушек)
• [ ] согласовать с руководителем категорию номера и набор комплиментов (фрукты, напитки, письмо от управляющего)
• [ ] организовать проверку номера по расширенному стандарту (чистота, исправность техники, персонализированные детали) до заезда гостя
• [ ] сообщить о предстоящем VIP-заезде всем задействованным службам: горничным, ресторану, службе безопасности

Встреча и заселение

• [ ] встретить гостя лично у входа или на парковке, если это предусмотрено уровнем сервиса
• [ ] провести регистрацию в отдельной зоне (переговорная, VIP-лаунж) вместо общей стойки, если это возможно
• [ ] сопроводить гостя в номер лично, а не направить самостоятельно
• [ ] представить гостю персонального контактного сотрудника (дежурного менеджера) для решения вопросов на весь период проживания

Сопровождение проживания

• [ ] уточнить у гостя в первые часы проживания, всё ли соответствует ожиданиям, и оперативно устранить замечания
• [ ] зафиксировать в профиле гостя новые предпочтения, выявленные в ходе визита, для будущих заездов
• [ ] организовать особое внимание при выселении (индивидуальный расчёт без очереди, персональное прощание)
• [ ] по завершении визита передать краткую сводку по визиту руководителю для истории отношений с гостем

Нормативы под этим листом

• Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» — общий порядок оказания гостиничных услуг применяется и к VIP-гостям, дополнительный сервис не отменяет базовые обязанности отеля
• Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» — особая осторожность при хранении и передаче данных о публичных персонах
• Прямого норматива, регулирующего именно VIP-сервис, не существует — стандарт целиком внутренний

Как принимать работу

• номер подготовлен и проверен по расширенному стандарту до фактического заезда гостя
• гость встречен лично и сопровождён в номер, а не направлен самостоятельно
• все задействованные службы заранее проинформированы о VIP-заезде
• новые предпочтения гостя зафиксированы в профиле для будущих визитов

Частые ошибки

• статус VIP не доводится до всех служб, часть персонала узнаёт о госте только по факту его присутствия
• расширенный набор комплиментов согласовывается в последний момент, часть не успевает попасть в номер к заезду
• профиль гостя не обновляется после визита, отель повторно выясняет уже известные предпочтения
• при выселении VIP-гость обслуживается в общей очереди наравне со всеми, что обесценивает всю подготовку