Чек-лист действий при болезни гостя
Чек-лист действий администратора при обращении гостя о плохом самочувствии или травме: оценка тяжести, вызов помощи и сопровождение. Применяется при любом сообщении о недомогании гостя в отеле.
Лист для смены 12 пунктов
Распечатайте страницу, чтобы получить бумажный лист.
Действия при болезни гостя определяют порядок реакции администратора на обращение о плохом самочувствии, травме или потере сознания — от оценки тяжести ситуации до вызова скорой помощи и оформления инцидента.
Когда применять
- При обращении самого гостя или соседей по номеру о плохом самочувствии
- При обнаружении персоналом (горничной, охраной) гостя в тяжёлом состоянии в номере или общественной зоне
- При травме гостя на территории отеля (падение, ожог, порез)
- Не подменяет собой действия по эвакуации при пожаре или ЧС — для этого действует отдельный лист эвакуации
Оценка ситуации
- [ ] уточнить у гостя или свидетелей характер жалобы: боль, температура, потеря сознания, кровотечение, аллергическая реакция
- [ ] определить, требуется ли немедленный вызов скорой помощи (потеря сознания, сильная боль, кровотечение, признаки инсульта или инфаркта)
- [ ] при отсутствии угрозы жизни — уточнить у гостя, нужна ли ему помощь врача или он справится самостоятельно
- [ ] не давать гостю медицинские препараты и не ставить диагноз самостоятельно, если сотрудник не имеет медицинской квалификации
Вызов помощи
- [ ] при угрозе жизни немедленно вызвать скорую медицинскую помощь по номеру 103 (или 112) и сообщить точный адрес и номер комнаты
- [ ] направить сотрудника встретить бригаду скорой помощи у входа и проводить до номера/места происшествия
- [ ] сообщить о случае руководителю смены или дежурному администратору немедленно
- [ ] при необходимости эвакуации гостя из номера — обеспечить доступ (запасной ключ, отключение электронного замка) для медицинской бригады
Оформление и сопровождение
- [ ] зафиксировать в журнале инцидентов время обращения, характер жалобы, предпринятые действия и время прибытия скорой помощи
- [ ] узнать у медицинской бригады, куда госпитализирован гость (если это происходит), и передать информацию руководству
- [ ] по возможности связаться с указанным гостем контактным лицом (родственник, попутчик) о произошедшем
- [ ] после разрешения ситуации — зафиксировать окончательный статус номера (гость выехал, находится в больнице, вернулся) в PMS
Нормативы под этим листом
- Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» — право гражданина на экстренную медицинскую помощь, обязанность содействовать её оказанию
- Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» — обязанность гостиницы обеспечивать безопасность проживания гостя
- Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» — передача сведений о состоянии здоровья гостя третьим лицам только с его согласия или по требованию медицинской/спасательной службы
Как принимать работу
- при угрозе жизни скорая помощь вызвана незамедлительно, сотрудник встретил бригаду у входа
- инцидент зафиксирован в журнале с точным временем и последовательностью действий
- руководитель смены проинформирован о случае в момент его возникновения, а не постфактум
- статус номера и гостя в PMS обновлён по итогам ситуации
Частые ошибки
- администратор пытается определить диагноз самостоятельно и медлит с вызовом скорой помощи
- бригаду скорой помощи никто не встречает у входа, драгоценное время уходит на поиск номера
- случай не фиксируется письменно, при последующих претензиях со стороны гостя или его родственников нечем подтвердить действия отеля
- контакты для экстренной связи, указанные в брони, не используются при серьёзном происшествии
Частые вопросы
Когда администратор обязан сам вызвать скорую помощь гостю?
Лист даёт перечень признаков, при которых вызов делается немедленно: потеря сознания, сильная боль, кровотечение, признаки инсульта или инфаркта. Звонить нужно по номеру 103 или 112, сразу называя точный адрес и номер комнаты. Если угрозы жизни нет, у гостя уточняют, нужна ли ему помощь врача или он справится самостоятельно. Решать за гостя и оценивать тяжесть на глаз администратор не должен.
Можно ли дать заболевшему гостю лекарство из аптечки отеля?
Нет. Давать гостю медицинские препараты и ставить диагноз запрещено, если у сотрудника нет медицинской квалификации. Задача администратора другая: выяснить характер жалобы у гостя или свидетелей, оценить, есть ли угроза жизни, и при её признаках вызвать бригаду. Среди частых ошибок прямо названа попытка определить диагноз самостоятельно, из-за которой теряется время до вызова скорой.
Кто встречает бригаду скорой помощи на территории отеля?
Отдельного сотрудника направляют встретить бригаду у входа и проводить до номера или места происшествия. Это не формальность: без встречающего время уходит на поиск нужного номера, и такая ошибка вынесена в лист отдельно. Параллельно медикам обеспечивают доступ в номер - запасной ключ или отключение электронного замка. Руководителя смены или дежурного администратора извещают сразу, а не после разрешения ситуации.
Что записывают в журнал инцидентов при болезни гостя?
Фиксируют время обращения, характер жалобы, предпринятые действия и время прибытия скорой помощи. Дополнительно узнают у медиков, куда госпитализирован гость, и передают сведения руководству, а в PMS обновляют окончательный статус номера: гость выехал, находится в больнице или вернулся. Без письменной фиксации отелю нечем подтвердить свои действия, если претензии позже предъявят гость или его родственники.
Можно ли сообщить родственникам гостя о его госпитализации?
Лист рекомендует по возможности связаться с контактным лицом, которое указал сам гость - родственником или попутчиком. При этом сведения о состоянии здоровья передаются третьим лицам только с согласия гостя либо по требованию медицинской или спасательной службы. Отдельной ошибкой названо обратное: экстренные контакты из брони при серьёзном происшествии просто не используют.