Чек-лист действий при конфликте с агрессивным гостем
Чек-лист действий администратора при агрессивном поведении гостя: деэскалация конфликта, привлечение охраны и фиксация инцидента. Применяется при повышенном тоне, угрозах или физической агрессии со стороны гостя.
Лист для смены 12 пунктов
Распечатайте страницу, чтобы получить бумажный лист.
Действия при конфликте с агрессивным гостем определяют порядок деэскалации ситуации, обеспечения безопасности персонала и других гостей, а также документальной фиксации инцидента для последующего разбора.
Когда применять
- При повышении тона, оскорблениях или угрозах со стороны гостя в адрес персонала или других гостей
- При агрессивном поведении гостя, вызванном алкогольным или иным опьянением
- При попытке гостя применить физическую силу к сотруднику, другому гостю или имуществу отеля
- Не применяется к обычной жалобе гостя без признаков агрессии — для неё действует отдельный лист работы с жалобой
Деэскалация
- [ ] сохранять спокойный, ровный тон голоса независимо от поведения гостя
- [ ] не спорить с гостем на повышенных тонах и не отвечать агрессией на агрессию
- [ ] предложить гостю пройти в отдельное помещение (переговорную, кабинет), чтобы снизить накал при посторонних
- [ ] по возможности выяснить первопричину недовольства гостя и предложить конкретный шаг к решению
Привлечение помощи
- [ ] при признаках эскалации или угрозе безопасности — немедленно позвать охрану отеля или вызвать полицию по номеру 102 (или 112)
- [ ] сообщить руководителю смены о конфликте максимально быстро, не дожидаясь его завершения
- [ ] при физической угрозе персоналу — обеспечить возможность сотруднику покинуть опасную зону, не вступая в физическое противостояние
- [ ] при угрозе другим гостям — предпринять меры для их безопасности (увести из зоны конфликта, ограничить доступ)
Фиксация инцидента
- [ ] зафиксировать в журнале инцидентов время, участников, суть конфликта и предпринятые действия
- [ ] по возможности сохранить записи камер видеонаблюдения за период инцидента
- [ ] взять письменные объяснения у сотрудников — свидетелей конфликта
- [ ] при вызове полиции — зафиксировать номер обращения и данные прибывшего наряда, сохранить протокол при его составлении
Нормативы под этим листом
- Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» — право гостиницы отказать в размещении/выселить гостя, грубо нарушающего правила проживания и права других гостей
- Гражданский кодекс РФ, ст. 1064 — общие основания ответственности за вред, причинённый имуществу или личности при конфликте
- КоАП РФ, ст. 20.1 «Мелкое хулиганство» — основание для обращения в полицию при нарушении общественного порядка гостем
Как принимать работу
- конфликт не перешёл в физическое столкновение либо был прерван привлечением охраны/полиции
- инцидент зафиксирован в журнале с указанием времени, участников и действий персонала
- записи видеонаблюдения за период инцидента сохранены до завершения разбора
- руководитель смены проинформирован в момент возникновения конфликта
Частые ошибки
- сотрудник вступает в словесную перепалку с гостем, усиливая конфликт вместо его снижения
- охрана или полиция вызываются с задержкой, когда ситуация уже вышла из-под контроля
- инцидент не фиксируется документально, при жалобе гостя на персонал отелю нечем подтвердить свою версию
- записи камер видеонаблюдения не сохраняются вовремя и перезаписываются по истечении обычного срока хранения
Частые вопросы
Как вести себя администратору при агрессии со стороны гостя?
Тон голоса сохраняют спокойным и ровным независимо от поведения гостя, на повышенных тонах не спорят и агрессией на агрессию не отвечают. Гостю предлагают пройти в отдельное помещение - переговорную или кабинет, - чтобы снизить накал при посторонних. По возможности выясняют первопричину недовольства и предлагают конкретный шаг к решению. Словесная перепалка с гостем указана как ошибка, усиливающая конфликт.
Когда вызывать охрану или полицию при конфликте с гостем?
При признаках эскалации или угрозе безопасности - немедленно, а не когда ситуация уже вышла из-под контроля: задержка с вызовом названа частой ошибкой. Полицию вызывают по номеру 102 или 112. Руководителю смены о конфликте сообщают максимально быстро, не дожидаясь его завершения.
Что делать, если гость угрожает сотруднику физически?
Сотруднику обеспечивают возможность покинуть опасную зону, не вступая в физическое противостояние. При угрозе другим гостям принимают меры для их безопасности: уводят из зоны конфликта, ограничивают доступ. Работа считается выполненной, если конфликт не перешёл в физическое столкновение либо был прерван привлечением охраны или полиции.
Как документально зафиксировать конфликт с агрессивным гостем?
В журнале инцидентов записывают время, участников, суть конфликта и предпринятые действия. По возможности сохраняют записи камер видеонаблюдения за период инцидента - иначе они перезаписываются по истечении обычного срока хранения. У сотрудников-свидетелей берут письменные объяснения. При вызове полиции фиксируют номер обращения и данные прибывшего наряда, а протокол при его составлении сохраняют.
Подходит ли этот лист для обычной жалобы гостя без агрессии?
Нет. Лист не применяется к обычной жалобе без признаков агрессии, для неё действует отдельный лист работы с жалобой. Область применения здесь другая: повышение тона, оскорбления или угрозы в адрес персонала или других гостей, агрессия на фоне опьянения, попытка применить физическую силу к сотруднику, гостю или имуществу отеля.