Забытые и потерянные вещи гостей: порядок работы

Забытую вещь гостя нужно зафиксировать актом сразу при обнаружении, разместить в отведённом месте хранения и попытаться связаться с владельцем по контактам из брони. Статья 227 Гражданского кодекса РФ прямо обязывает нашедшего - в данном случае гостиницу как владельца помещения - уведомить гостя о находке либо вернуть вещь, а при невозможности установить владельца заявить о находке в полицию или орган местного самоуправления. Отдельно статья 925 ГК РФ устанавливает более широкую ответственность гостиницы за сохранность вещей, которые гость внёс в номер, - она действует даже без акта о находке, пока гость проживает. Срок хранения невостребованной вещи закон отдельно не называет: гостиница определяет его своим внутренним регламентом и вправе распорядиться вещью по истечении этого срока, документально зафиксировав решение.

Порядок приёма находки

Обнаружил вещь горничная, инженер или любой другой сотрудник - действие одно: не решать судьбу находки самостоятельно, а немедленно передать её в централизованное место хранения с описанием обстоятельств. Передача найденных вещей гостя в бюро находок защищает не только гостя, но и самого сотрудника: без регистрации находки любые последующие претензии о пропаже сложно опровергнуть.

Приём находки строится из четырёх обязательных шагов:

• осмотр вещи в присутствии второго сотрудника - горничной и супервайзера или двух администраторов;
• точное описание: наименование, цвет, отличительные признаки, видимое состояние, количество предметов;
• регистрация в журнале забытых вещей с датой, местом обнаружения, номером комнаты и данными нашедшего;
• составление акта приёма забытой вещи по чек-листу приёма и хранения забытых вещей.

Для документов, содержащих личные данные гостя, действует отдельное требование: их нельзя свободно копировать или пересылать третьим лицам без необходимости - это защищено Федеральным законом № 152-ФЗ о персональных данных. Связаться с гостем по контактам из брони, чтобы согласовать возврат, можно и нужно, а вот демонстрировать содержимое найденного паспорта или карты посторонним - нельзя.

Что говорит закон о находке

Статья 227 ГК РФ формирует базовый порядок действий с чужой потерянной вещью и лежит в основе того, что на практике называют потерянными вещами или бюро находок отеля. Применительно к гостинице она выглядит так:

Отдельно от находки после выезда действует ответственность гостиницы за сохранность вещей гостя по статье 925 ГК РФ - она распространяется на вещи, которые гость ещё не потерял, а внёс в номер во время проживания, и действует без специального договора хранения. Разница принципиальная: пока гость живёт в отеле и его вещь пропала из номера - это вопрос ответственности хранителя по статье 925; когда гость выехал, а вещь осталась - включается порядок находки по статье 227. Подробный разбор ответственности за имущество гостя - в отдельном материале об ответственности гостиницы за вещи гостя.

Сроки хранения находки

Специального федерального срока хранения забытых вещей гостиницы закон не устанавливает - это зона внутреннего регламента отеля. На практике срок хранения забытых вещей гостя дифференцируют по типу предмета:

• документы, банковские карты и ценности - хранят дольше прочего и по возможности передают в полицию при невозможности связаться с владельцем;
• техника, украшения, крупные личные вещи - средний срок хранения, обычно от нескольких недель до нескольких месяцев по внутреннему регламенту;
• одежда, обувь, предметы обихода без выраженной ценности - более короткий срок;
• скоропортящиеся вещи (еда, цветы) - утилизируются немедленно, что прямо разрешено пунктом 3 статьи 227 ГК РФ при несоразмерности издержек хранения.

Срок стоит закрепить письменно во внутреннем положении о работе с забытыми вещами и довести до сотрудников, чтобы решение об утилизации или передаче невостребованной вещи не принималось произвольно в момент, когда место для хранения закончилось.

Документальное оформление: от находки до закрытия дела

Каждая находка должна иметь бумажный или электронный след от момента обнаружения до момента, когда её судьба решена окончательно. Акт приёма-передачи забытых вещей гостя выполняет здесь двойную функцию: подтверждает, что находка учтена, и в момент возврата снимает с гостиницы дальнейшую ответственность за сохранность вещи.

1. Составить акт находки с указанием даты, места обнаружения, описания вещи и подписей двух сотрудников.
2. Разместить вещь в месте хранения: обычные предметы - в общей камере хранения, ценности и документы - в сейфе с ограниченным доступом.
3. Связаться с гостем по контактам из брони и сообщить о находке.
4. При невозможности установить владельца или связаться с ним - направить заявление в полицию или орган местного самоуправления.
5. При обращении гостя - сверить его описание вещи с записью в акте перед выдачей.
6. Выдать вещь под подпись в журнале или согласовать пересылку курьером либо почтой за счёт гостя.
7. Закрыть запись в журнале с указанием способа и даты возврата или иной судьбы вещи.

Возврат владельцу

Перед выдачей находки сверяют описание, которое даёт обратившийся гость, с записью в акте - это защищает от выдачи вещи не тому человеку. Закон не требует от гостя предъявлять чек или иное формальное доказательство права собственности на потерянную вещь: достаточно точного описания и, как правило, документа, удостоверяющего личность, если вещь такого рода это оправдывает. Требовать от добросовестного гостя чек на вещь или иные избыточные доказательства - распространённая ошибка, которая не основана на законе.

Если гость просит переслать вещь после отъезда, пересылка курьером или почтой обычно оформляется за счёт гостя - это разумная практика, а не отдельная обязанность гостиницы по закону.

Что делать с невостребованной вещью

По истечении установленного внутренним регламентом срока хранения гостиница вправе распорядиться невостребованной вещью, но решение стоит принимать не произвольно, а по заранее описанной процедуре и с документальной фиксацией:

Любое из этих решений нужно закрыть тем же актом или журнальной записью, с которой находка была открыта: дата принятия решения, основание, ответственный сотрудник.

Частые ошибки

• Не ведут журнал или акт находок, из-за чего невозможно подтвердить сам факт обнаружения вещи и её дальнейшую судьбу.
• Выбрасывают или утилизируют забытые вещи сразу после выезда гостя, не попытавшись связаться с ним.
• Требуют от гостя, обратившегося за вещью, чек или иное избыточное доказательство права собственности.
• Хранят найденные документы и ценности вместе с обычными вещами без ограниченного доступа и сейфа.
• Размещают табличку «администрация не отвечает за забытые вещи» и считают, что это освобождает от обязанностей по статье 227 ГК РФ - юридической силы такое объявление не имеет.
• Пересылают или показывают содержимое найденных документов гостя посторонним без необходимости, нарушая требования закона о персональных данных.
• Не фиксируют письменно решение об утилизации или передаче невостребованной вещи по истечении срока хранения.

Что делать дальше

Утвердите внутреннее положение о работе с забытыми вещами: кто регистрирует находку, где хранятся обычные вещи и где - ценности и документы, какой срок хранения установлен для каждой категории и что происходит с вещью по истечении этого срока. Введите единый акт находки и журнал, которые заполняются в день обнаружения, а не задним числом. Обучите горничных и администраторов алгоритму: не решать судьбу находки самостоятельно, а передавать её в бюро находок с описанием обстоятельств. Свяжите этот порядок с общей ответственностью гостиницы за имущество гостя, которая разобрана в материале об ответственности гостиницы за вещи гостя.