Чек-лист приёма и хранения забытых вещей
Чек-лист регистрации забытой гостем вещи, её хранения и возврата владельцу. Применяется при обнаружении вещи в номере или зоне общего пользования после выезда или ухода гостя.
Лист для смены 12 пунктов
Распечатайте страницу, чтобы получить бумажный лист.
Приём и хранение забытых вещей — порядок регистрации найденной вещи гостя, её безопасного хранения и возврата владельцу или передачи по истечении срока хранения.
Когда применять
- При обнаружении вещи гостя горничной в номере после выезда
- При обнаружении вещи сотрудником в зоне общего пользования (лобби, ресторан, лифт) после ухода гостя
- При обращении гостя с сообщением о забытой вещи после выезда из отеля
- Не применяется к вещам, оставленным гостем, который всё ещё проживает в отеле — их возвращают напрямую без процедуры хранения
Приём и регистрация
- [ ] осмотреть найденную вещь в присутствии второго сотрудника (горничная и супервайзер, или два администратора)
- [ ] описать вещь максимально точно: наименование, цвет, отличительные признаки, состояние
- [ ] зарегистрировать находку в журнале забытых вещей с указанием даты, места обнаружения, номера комнаты и ФИО нашедшего
- [ ] сфотографировать вещь для журнала, если это предусмотрено внутренним регламентом отеля
Хранение
- [ ] поместить вещь в специально отведённое и запираемое место хранения забытых вещей
- [ ] для ценных вещей (документы, техника, украшения, деньги) — обеспечить хранение в сейфе с ограниченным доступом
- [ ] установить и зафиксировать в журнале срок хранения вещи согласно внутреннему регламенту отеля
- [ ] при обнаружении в вещи документов, удостоверяющих личность, — незамедлительно связаться с гостем по контактам из брони
Возврат или передача
- [ ] при обращении гостя — сверить описание вещи со слов гостя с записью в журнале перед выдачей
- [ ] выдать вещь владельцу под подпись в журнале либо согласовать способ пересылки (курьер, почта) за счёт гостя
- [ ] по истечении установленного срока хранения — принять решение о вещи согласно внутреннему регламенту (передача, утилизация, дальнейшее хранение)
- [ ] закрыть запись в журнале с указанием способа и даты возврата или иной судьбы вещи
Нормативы под этим листом
- Гражданский кодекс РФ, ст. 925 «Хранение в гостинице» — обязанность гостиницы отвечать за сохранность вещей, внесённых постояльцем
- Гражданский кодекс РФ, ст. 227–228 «Находка» — общий порядок обращения с найденной вещью и сроки, после которых вещь может перейти в собственность нашедшего
- Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» — обращение с обнаруженными документами гостя, содержащими персональные данные
Как принимать работу
- находка зарегистрирована в журнале в день обнаружения с полным описанием и указанием места находки
- ценные вещи и документы хранятся в сейфе с ограниченным доступом
- при обращении гостя вещь выдана после сверки описания и с отметкой о выдаче в журнале
- по вещам с истёкшим сроком хранения принято и зафиксировано решение
Частые ошибки
- находка не регистрируется в журнале сразу, а откладывается «на потом», информация теряется при смене персонала
- вещь осматривается и хранится одним сотрудником без свидетеля — при пропаже сложно установить обстоятельства
- документы гостя не пересылаются и не передаются оперативно, хотя контакты гостя известны
- срок хранения не отслеживается, вещи скапливаются без принятого решения об их судьбе
Частые вопросы
Кто должен присутствовать при осмотре забытой гостем вещи?
Осмотр проводят в присутствии второго сотрудника: горничная и супервайзер либо два администратора. Вещь описывают максимально точно, указывая наименование, цвет, отличительные признаки и состояние, и регистрируют в журнале забытых вещей с датой, местом обнаружения, номером комнаты и ФИО нашедшего. Осмотр и хранение одним сотрудником без свидетеля лист называет ошибкой: при пропаже сложно установить обстоятельства.
Где хранить документы и ценные вещи, забытые гостем?
Обычные находки помещают в специально отведённое и запираемое место хранения забытых вещей. Для ценных вещей, то есть документов, техники, украшений и денег, предусмотрено хранение в сейфе с ограниченным доступом. Если в вещи обнаружены документы, удостоверяющие личность, с гостем незамедлительно связываются по контактам из брони.
Как долго отель хранит забытую гостем вещь?
Конкретного срока чек-лист не устанавливает: срок хранения определяют внутренним регламентом отеля, фиксируют в журнале по каждой вещи и отслеживают. По его истечении принимают решение согласно тому же регламенту - передача, утилизация или дальнейшее хранение. Ситуацию, когда срок не отслеживается и вещи скапливаются без принятого решения, лист относит к частым ошибкам.
Как выдать забытую вещь обратившемуся гостю?
Перед выдачей описание вещи со слов гостя сверяют с записью в журнале. Вещь выдают владельцу под подпись в журнале либо согласовывают способ пересылки курьером или почтой за счёт гостя. Запись в журнале закрывают с указанием способа и даты возврата или иной судьбы вещи.
Нужна ли эта процедура для вещей проживающего гостя?
Нет. Лист не применяется к вещам, оставленным гостем, который всё ещё проживает в отеле: такие вещи возвращают напрямую, без процедуры хранения. Порядок включается при находке в номере после выезда, при находке в зоне общего пользования после ухода гостя, а также при обращении гостя, вспомнившего о вещи уже после отъезда.