Чек-лист действий при потере ключа-карты гостем
Чек-лист действий администратора при обращении гостя об утере ключа-карты от номера: проверка личности, перевыпуск ключа и деактивация старого. Применяется при потере, краже или размагничивании карты.
Лист для смены 12 пунктов
Распечатайте страницу, чтобы получить бумажный лист.
Действия при потере ключа-карты защищают гостя и отель от несанкционированного доступа в номер: старая карта немедленно деактивируется, новая выдаётся только после проверки личности обратившегося.
Когда применять
- При обращении гостя с сообщением об утере или краже ключ-карты от своего номера
- При обращении гостя, у которого ключ-карта перестала работать (размагничивание, повреждение)
- При обращении человека, назвавшего номер комнаты, но чья личность вызывает сомнение у администратора
- Не применяется к плановой перекодировке карты при продлении проживания — для этого действует стандартная процедура выдачи ключа
Проверка личности обратившегося
- [ ] попросить обратившегося назвать номер брони и предъявить документ, удостоверяющий личность
- [ ] сверить ФИО и данные документа с данными гостя, зарегистрированного в этом номере в PMS
- [ ] при отсутствии документа у гостя — задать дополнительные проверочные вопросы (дата заезда, способ оплаты, дополнительные гости в брони)
- [ ] при сохраняющихся сомнениях в личности обратившегося — не выдавать новый ключ без подтверждения от руководителя смены
Деактивация и перевыпуск
- [ ] немедленно деактивировать в системе кодирования все ранее выданные ключ-карты от этого номера
- [ ] закодировать новую ключ-карту на оставшийся срок проживания гостя
- [ ] зафиксировать в PMS факт утери, дату, время и ФИО сотрудника, оформившего перевыпуск
- [ ] уточнить у гостя, не находилось ли утерянной карты в одном комплекте с документами или иными ценными вещами, требующими дополнительных мер безопасности
Дополнительные меры
- [ ] при подозрении на кражу карты (а не простую потерю) — предложить гостю смену номера или усиленный контроль доступа
- [ ] сообщить службе безопасности отеля об утере карты для внесения в общий контроль доступа
- [ ] если это предусмотрено внутренним регламентом — уточнить у гостя необходимость оплаты за перевыпуск карты и провести её через кассу
- [ ] передать информацию об инциденте в лог смены для последующих администраторов
Нормативы под этим листом
- Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» — проверка личности перед выдачей доступа к номеру, где хранятся личные вещи и данные гостя
- Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» — обязанность гостиницы обеспечивать безопасность проживания гостя
- Прямого норматива, регулирующего именно процедуру перевыпуска ключ-карты, нет — основа листа внутренний стандарт безопасности отеля
Как принимать работу
- личность обратившегося подтверждена документом и сверена с данными брони до выдачи новой карты
- все ранее выданные карты от номера деактивированы до выдачи новой
- инцидент зафиксирован в PMS с указанием времени, обстоятельств и ответственного сотрудника
- при подозрении на кражу — служба безопасности проинформирована
Частые ошибки
- новая карта выдаётся по одному лишь названному номеру комнаты, без проверки документа
- старая утерянная карта не деактивируется, продолжает открывать номер
- инцидент не фиксируется в системе, повторное обращение гостя обрабатывается «с нуля»
- подозрение на кражу карты обрабатывается как обычная потеря, без привлечения службы безопасности
Частые вопросы
Как убедиться, что ключ-карту просит именно гость из номера?
Обратившегося просят назвать номер брони и предъявить документ, удостоверяющий личность, затем сверяют ФИО и данные документа с данными гостя, зарегистрированного в этом номере в PMS. Если документа нет, задают дополнительные проверочные вопросы: дата заезда, способ оплаты, дополнительные гости в брони. При сохраняющихся сомнениях новый ключ не выдают без подтверждения от руководителя смены.
Нужно ли блокировать старую карту, если гость её потерял?
Да, и обязательно до выдачи новой: все ранее выданные ключ-карты от этого номера немедленно деактивируют в системе кодирования. Новую карту кодируют на оставшийся срок проживания гостя. Незаблокированная старая карта продолжает открывать номер, и это одна из частых ошибок, ради которых лист и написан.
Что делать, если карту гостя могли украсть, а не потерять?
Подозрение на кражу обрабатывают иначе, чем простую потерю: гостю предлагают смену номера или усиленный контроль доступа, а службу безопасности отеля информируют для внесения карты в общий контроль доступа. Отдельно уточняют, не лежала ли карта в одном комплекте с документами или иными ценными вещами - тогда нужны дополнительные меры. Обработка кражи как обычной потери вынесена в частые ошибки.
Берут ли с гостя плату за перевыпуск ключ-карты?
Только если это предусмотрено внутренним регламентом отеля: тогда необходимость оплаты уточняют у гостя и проводят её через кассу. Ни суммы, ни самого факта платности лист не устанавливает, прямого норматива на процедуру перевыпуска тоже нет - основой служит внутренний стандарт безопасности отеля. Поэтому порядок оплаты смотрите в своих правилах проживания, а не в этом документе.
Что фиксируют в системе после перевыпуска ключ-карты?
В PMS вносят факт утери, дату, время и ФИО сотрудника, оформившего перевыпуск, а информацию об инциденте передают в лог смены для следующих администраторов. Без этой записи повторное обращение гостя приходится обрабатывать с нуля, и такая ошибка названа прямо. К плановой перекодировке карты при продлении проживания лист не применяется: там работает стандартная процедура выдачи ключа.