Чек-лист выселения и расчёта гостя
Чек-лист выселения гостя: сверка счёта, проверка номера, возврат депозита и закрытие брони в PMS. Применяется при каждом выезде гостя независимо от способа оплаты и длительности проживания.
Лист для смены 12 пунктов
Распечатайте страницу, чтобы получить бумажный лист.
Выселение и расчёт — завершающий этап гостевого цикла: сверка итогового счёта, проверка номера на сохранность имущества и мини-бар, возврат депозита и корректное закрытие брони.
Когда применять
- При каждом выезде гостя по завершении проживания, включая досрочный выезд
- При выезде гостя, вносившего депозит наличными или блокировавшего сумму на карте
- При групповом выезде — совместно с листом группового заезда
- Не применяется при переезде гостя в другой номер того же отеля без выезда — это оформляется как перевод
Проверка перед расчётом
- [ ] уточнить у горничной или через систему статус номера: мини-бар, дополнительные услуги, повреждения имущества
- [ ] сверить список оказанных платных услуг (мини-бар, прачечная, парковка, ресторан по номеру) со счётом в PMS
- [ ] уточнить у гостя, пользовался ли он услугами, которые могли не попасть в систему автоматически
- [ ] при обнаружении повреждений имущества — зафиксировать акт с подписью гостя, если это предусмотрено внутренним регламентом
Расчёт
- [ ] показать гостю итоговый счёт и озвучить каждую позицию перед оплатой
- [ ] провести окончательный расчёт (доплата или закрытие предоплаты) через кассу с выдачей чека
- [ ] разблокировать или вернуть депозит в срок, предусмотренный внутренним регламентом отеля
- [ ] выдать гостю закрывающие документы при необходимости (счёт, акт для командировочных)
Закрытие проживания
- [ ] деактивировать ключ-карту гостя в системе
- [ ] закрыть бронь в PMS с отметкой о фактическом времени выезда
- [ ] сообщить в службу горничных номер, освободившийся для уборки
- [ ] уточнить у гостя обратную связь о проживании и предложить оставить отзыв
Нормативы под этим листом
- Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» — порядок расчётов при выезде, право гостиницы взимать плату за фактически оказанные услуги
- Федеральный закон от 22.05.2003 № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники» — обязательная фискализация окончательного расчёта
- Гражданский кодекс РФ, ст. 925 «Хранение в гостинице» — ответственность за сохранность имущества гостя в номере на момент выезда
Как принимать работу
- итоговый счёт совпадает с фактически оказанными услугами, расхождений с гостем не возникло
- депозит возвращён или списан в срок и с документальным подтверждением
- ключ-карта деактивирована, бронь закрыта в PMS с верным временем выезда
- номер передан горничным для уборки без задержки
Частые ошибки
- счёт показывается гостю уже после списания оплаты, а не перед ним
- депозит забывают разблокировать вовремя, что приводит к жалобам через несколько дней после выезда
- ключ-карта не деактивируется сразу после выезда
- повреждения имущества обнаруживаются после выезда гостя, когда предъявить претензию уже невозможно
Частые вопросы
Что проверить в номере до расчёта гостя при выезде?
Статус номера уточняют у горничной или через систему: мини-бар, дополнительные услуги, повреждения имущества. Список оказанных платных услуг - мини-бар, прачечная, парковка, ресторан по номеру - сверяют со счётом в PMS, а у самого гостя уточняют, не пользовался ли он услугами, которые могли не попасть в систему автоматически. При повреждениях составляют акт с подписью гостя, если так предусмотрено регламентом.
Когда показывать гостю итоговый счёт при выселении?
До оплаты, озвучив каждую позицию. Счёт, показанный уже после списания, назван частой ошибкой: именно так возникают споры на стойке. Окончательный расчёт, доплату или закрытие предоплаты проводят через кассу с выдачей чека, а закрывающие документы вроде счёта или акта для командировочных выдают по необходимости.
В какой срок возвращать депозит гостю после выезда?
Срок задаёт внутренний регламент отеля, а не этот лист: депозит разблокируют или возвращают в предусмотренный им срок и с документальным подтверждением. Забытая разблокировка приводит к жалобам через несколько дней после выезда, и это одна из типичных ошибок. Конкретное число дней смотрите в своих правилах, здесь его нет.
Что делают с ключ-картой и бронью после выезда гостя?
Ключ-карту деактивируют в системе сразу, а бронь закрывают в PMS с отметкой о фактическом времени выезда. Освободившийся номер без задержки передают службе горничных для уборки. Напоследок у гостя уточняют обратную связь о проживании и предлагают оставить отзыв. Карта, не деактивированная сразу после выезда, отнесена к частым ошибкам.
Применяется ли лист при переезде гостя в другой номер?
Нет. Переезд внутри того же отеля без выезда оформляется как перевод, а не как выселение. Лист работает при каждом выезде по завершении проживания, включая досрочный, при выезде гостя с депозитом наличными или заблокированной суммой на карте, а также при групповом выезде - совместно с листом группового заезда.