Чек-лист работы с жалобой гостя
Чек-лист приёма и разбора жалобы гостя на стойке: выслушать, зафиксировать, предложить решение и проконтролировать выполнение. Применяется при любом устном или письменном недовольстве гостя на месте.
Лист для смены 12 пунктов
Распечатайте страницу, чтобы получить бумажный лист.
Работа с жалобой гостя — стандартный порядок реакции администратора на недовольство гостя, полученное лично, по телефону или через внутреннюю службу, до момента, пока проблема не решена и не закрыта в системе.
Когда применять
- При устной жалобе гостя на стойке регистрации или по телефону во время проживания
- При жалобе, переданной другим сотрудником отеля (горничная, официант, охрана) со слов гостя
- При письменной жалобе через книгу отзывов, форму на сайте отеля или мессенджер
- Не применяется к публичным отзывам на внешних площадках (booking.com, 2ГИС, Яндекс) — для них действует отдельный лист работы с отзывом в интернете
Приём жалобы
- [ ] выслушать гостя полностью, не перебивая, до того как предлагать решение
- [ ] зафиксировать суть жалобы своими словами и уточнить у гостя, верно ли понята проблема
- [ ] извиниться от лица отеля за причинённое неудобство независимо от того, кто виноват в ситуации
- [ ] уточнить у гостя, какой результат он ожидает получить (замена номера, компенсация, устранение неисправности)
Решение
- [ ] определить, может ли администратор решить проблему в рамках своих полномочий, или требуется привлечение руководителя смены
- [ ] сообщить гостю ориентировочные сроки решения проблемы, если она не решается мгновенно
- [ ] организовать фактическое устранение проблемы (вызов техника, замена номера, повторная уборка) и проконтролировать выполнение
- [ ] сообщить гостю о выполнении и уточнить, удовлетворён ли он результатом
Фиксация и передача
- [ ] внести жалобу в журнал/CRM с указанием сути, времени, принятых мер и статуса решения
- [ ] передать информацию о жалобе в следующую смену, если проблема не закрыта полностью
- [ ] сообщить о жалобе руководителю подразделения, если она указывает на системную проблему (повторяется у разных гостей)
- [ ] через 1–2 дня после решения уточнить у гостя, не осталось ли остаточного недовольства (звонок или сообщение)
Нормативы под этим листом
- Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» — право гостя на надлежащее качество услуги, порядок предъявления и рассмотрения претензий
- Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» — обязанность гостиницы устранять недостатки оказанной услуги
- Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» — хранение контактов гостя в журнале жалоб только для целей разбора обращения
Как принимать работу
- жалоба зафиксирована в журнале/CRM с указанием сути, времени и принятых мер
- гость получил ответ или решение в озвученный ему срок
- если проблема системная — информация передана руководителю подразделения
- обратная связь с гостем после решения жалобы получена или предпринята попытка её получить
Частые ошибки
- администратор начинает оправдываться или спорить с гостем вместо того, чтобы сначала выслушать
- жалоба решается устно, без записи в журнал — при повторном обращении гостя информация теряется
- гостю не сообщают сроки решения, что усиливает раздражение
- решённая жалоба не проверяется повторным контактом с гостем, отель не узнаёт о скрытом недовольстве
Частые вопросы
С чего начинать разговор с недовольным гостем на стойке?
Сначала гостя выслушивают полностью, не перебивая, и только потом переходят к решению. Суть жалобы администратор пересказывает своими словами и уточняет у гостя, верно ли понята проблема. Извиняются от лица отеля за неудобство независимо от того, кто виноват. Оправдания и спор вместо выслушивания стоят первыми в списке частых ошибок.
Нужно ли спрашивать гостя, какого решения он ждёт?
Да, это отдельный пункт приёма жалобы: у гостя уточняют, какой результат он ожидает получить - замену номера, компенсацию или устранение неисправности. Дальше администратор определяет, решается ли вопрос в рамках его полномочий или нужен руководитель смены. Если проблема не решается мгновенно, гостю сообщают ориентировочные сроки: их отсутствие усиливает раздражение.
Зачем перезванивать гостю после решения его жалобы?
Через 1-2 дня после решения у гостя уточняют звонком или сообщением, не осталось ли остаточного недовольства. Без повторного контакта отель не узнаёт о скрытом недовольстве, и чек-лист относит это к частым ошибкам. Работа принята, если обратная связь получена или хотя бы предпринята попытка её получить.
Как фиксировать жалобу гостя и кому её передавать?
Жалобу вносят в журнал или CRM с указанием сути, времени, принятых мер и статуса решения. Устное решение без записи приводит к потере информации при повторном обращении гостя. Если проблема не закрыта полностью, её передают в следующую смену. Если жалоба повторяется у разных гостей и указывает на системную проблему, о ней сообщают руководителю подразделения.
Подходит ли этот лист для отзывов на внешних площадках?
Нет, публичные отзывы на внешних площадках он не покрывает - для них действует отдельный лист работы с отзывом в интернете. Здесь речь про устную жалобу на стойке или по телефону во время проживания, жалобу, переданную другим сотрудником со слов гостя, и письменную через книгу отзывов, форму на сайте или мессенджер.