Чек-лист работы с отзывом в интернете
Чек-лист реакции на отзыв гостя на внешних площадках (booking.com, Яндекс Карты, 2ГИС): проверка фактов, подготовка ответа и внутренние выводы. Применяется при публикации нового отзыва об отеле.
Лист для смены 12 пунктов
Распечатайте страницу, чтобы получить бумажный лист.
Работа с отзывом в интернете — порядок реакции ответственного сотрудника на новый отзыв гостя на внешней площадке, от проверки фактов до публикации ответа и передачи выводов внутри отеля.
Когда применять
- При публикации нового отзыва на площадках бронирования (booking.com, Островок, Яндекс Путешествия)
- При публикации отзыва на картографических и агрегаторных сервисах (Яндекс Карты, 2ГИС, Google)
- При отзыве в социальных сетях отеля с упоминанием конкретного случая проживания
- Не применяется к личным жалобам, полученным напрямую от гостя во время проживания — для них действует отдельный лист работы с жалобой
Проверка и анализ
- [ ] сверить дату проживания и номер, указанные в отзыве (если есть), с данными PMS
- [ ] найти в журнале смен, жалоб и CRM записи об упомянутой в отзыве ситуации
- [ ] определить, обращался ли гость с этой проблемой во время проживания или отзыв — первое обращение
- [ ] классифицировать отзыв: обоснованная претензия, частично обоснованная, недостоверная информация
Подготовка ответа
- [ ] составить ответ от имени отеля с благодарностью за отзыв и указанием сути принятых мер (без лишних оправданий)
- [ ] при обоснованной претензии — признать проблему и сообщить, что делается для её устранения
- [ ] при недостоверной информации — вежливо и фактологично уточнить детали без обвинения гостя
- [ ] согласовать ответ с руководителем перед публикацией, если отзыв низкий (1–2 балла) или резонансный
Публикация и внутренние выводы
- [ ] опубликовать ответ на той же площадке в срок, установленный внутренним регламентом (обычно 24–48 часов)
- [ ] при наличии контактов гостя — связаться с ним напрямую для решения проблемы вне публичной площадки
- [ ] внести отзыв и суть проблемы в общий реестр отзывов для отслеживания повторяющихся тем
- [ ] передать информацию о системных проблемах, упомянутых в отзывах, руководителю соответствующего подразделения
Нормативы под этим листом
- Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» — право потребителя на распространение достоверной информации о качестве услуги
- Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» — при публичном ответе не раскрывать номер комнаты, паспортные данные и иные персональные данные гостя
- Гражданский кодекс РФ, ст. 152 — защита деловой репутации, применимо при заведомо недостоверных и порочащих отзывах
Как принимать работу
- ответ на отзыв опубликован в установленный регламентом срок
- ответ проверен на фактическую точность и не содержит персональных данных гостя
- обоснованные претензии из отзыва переданы ответственному подразделению
- отзыв внесён в реестр для отслеживания повторяющихся тем
Частые ошибки
- ответ на отзыв публикуется формальным шаблоном без учёта конкретной ситуации гостя
- в публичном ответе случайно указываются номер комнаты или иные данные, позволяющие идентифицировать гостя
- негативные отзывы не связываются с записями в журнале жалоб, повторяющаяся проблема остаётся незамеченной
- ответ на резонансный отзыв публикуется без согласования с руководителем
Частые вопросы
В какой срок отвечать на отзыв гостя на площадке?
Ответ публикуют на той же площадке в срок, установленный внутренним регламентом отеля, обычно это 24-48 часов. Лист охватывает отзывы на площадках бронирования, картографических сервисах и в соцсетях отеля с упоминанием конкретного случая проживания. К личным жалобам, полученным напрямую от гостя во время проживания, он не применяется - для них есть отдельный лист.
Как проверить факты из отзыва перед публикацией ответа?
Дату проживания и номер, если они указаны, сверяют с данными PMS, а затем ищут записи о ситуации в журнале смен, в журнале жалоб и в CRM. Отдельно определяют, обращался ли гость с этой проблемой во время проживания или отзыв стал первым обращением. По итогам отзыв классифицируют: обоснованная претензия, частично обоснованная или недостоверная информация.
Что нельзя указывать в публичном ответе на отзыв?
В ответе не раскрывают номер комнаты, паспортные данные и другие сведения, позволяющие идентифицировать гостя: этого требует закон о персональных данных. Случайное указание таких данных вынесено в частые ошибки наравне с формальным шаблонным ответом без учёта конкретной ситуации. При недостоверной информации детали уточняют вежливо и фактологично, не обвиняя гостя.
Когда ответ на отзыв согласовывают с руководителем?
Согласование до публикации обязательно, если отзыв низкий, с оценкой 1-2 балла, или резонансный. Публикация резонансного ответа без согласования отнесена к частым ошибкам. При обоснованной претензии в ответе признают проблему и сообщают, что делается для её устранения, без лишних оправданий.
Что делать с отзывом после публикации ответа?
Отзыв и суть проблемы вносят в общий реестр, чтобы отслеживать повторяющиеся темы. Системные проблемы, всплывшие в отзывах, передают руководителю соответствующего подразделения. Если контакты гостя есть, с ним связываются напрямую и решают вопрос вне публичной площадки.