Отзыв гостя Guest feedback
Также: фидбек гостя, отзыв
Отзыв гостя — оценка и комментарий о пребывании, оставленные после выезда через анкету, письмо, звонок или публичную платформу бронирования, используемые отелем для контроля качества сервиса.
Сбор обратной связи обычно автоматизирован: письмо с просьбой оценить проживание уходит гостю через день-два после check-out, часто через ту же CRM гостя, что и остальные коммуникации. Публичные отзывы на агрегаторах и картах дополнительно мониторит служба маркетинга или Guest Relations. Негативные отзывы, особенно указывающие на конкретный сбой в обслуживании, обрабатываются по логике service recovery — отель может связаться с гостем для решения проблемы постфактум и предложить компенсацию для следующего визита.