Акт о порче имущества гостем
Если гость повредил имущество номера, отель вправе требовать возмещения ущерба — но только при правильно оформленном акте: шаблон документа, который выдержит спор с гостем или его отказ платить добровольно.
Лист для смены 10 пунктов
Распечатайте страницу, чтобы получить бумажный лист.
Взыскание ущерба без акта и без подтверждения, что гость заранее знал условия ответственности, почти всегда оспаривается успешно.
Когда применять
При обнаружении повреждения имущества номера или общественной зоны, причинённого гостем, как правило при выселении.
Фиксация факта повреждения
- [ ] повреждение зафиксировано в присутствии гостя или, при его отсутствии либо отказе, в присутствии второго сотрудника отеля как свидетеля
- [ ] в акте подробно описан характер повреждения: что именно повреждено, степень повреждения, предполагаемая причина
- [ ] повреждение сфотографировано с привязкой к номеру и дате
Определение стоимости ущерба
- [ ] стоимость восстановления или замены повреждённого имущества определена по документам о его первоначальной стоимости или по прайсу отеля на возмещение ущерба, доведённому до гостя заранее
- [ ] при значительном ущербе рассмотрена необходимость независимой оценки
Оформление и подпись
- [ ] акт подписан гостем при согласии с фактом и суммой ущерба
- [ ] при отказе гостя подписывать акт сделана соответствующая отметка с указанием причины отказа и подписями свидетелей со стороны отеля
- [ ] гостю выдана копия акта или предложено с ним ознакомиться
Взыскание ущерба
- [ ] способ возмещения согласован с гостем и задокументирован
- [ ] при отказе гостя от добровольного возмещения материалы переданы для претензионной работы
Нормативы под этим листом
Гражданский кодекс РФ — общие нормы об ответственности за причинение вреда имуществу; Закон РФ №2300-1 «О защите прав потребителей» — условия ответственности гостя должны быть доведены до него заранее, чтобы быть применимыми.
Что смотрит инспектор
При жалобе гостя на необоснованное списание средств именно этот акт или его отсутствие проверяет Роспотребнадзор либо суд, оценивая, был ли гость заранее ознакомлен с условиями ответственности за порчу имущества.
Частые ошибки
- С гостя списывают сумму ущерба с карты без акта и без его согласия.
- Стоимость ущерба определяется без привязки к прайсу или документам о стоимости имущества.
- Правила проживания с условиями ответственности за порчу нигде не доведены до гостя заранее.
Частые вопросы
Кто подписывает акт о порче, если гость отказался это делать?
Отказ гостя не отменяет документ. В акте делают отметку об отказе с указанием его причины, и заверяют её подписи свидетелей со стороны отеля. Само повреждение фиксируют в присутствии гостя, а если он отсутствует или отказался присутствовать, то в присутствии второго сотрудника отеля как свидетеля. Копию акта гостю всё равно выдают или предлагают с ним ознакомиться.
Как определить сумму ущерба за повреждённое имущество номера?
Лист требует опираться на документы, а не на глазомер. Стоимость восстановления или замены определяют по документам о первоначальной стоимости имущества либо по прайсу отеля на возмещение ущерба, доведённому до гостя заранее. При значительном ущербе отдельным пунктом предусмотрено рассмотреть необходимость независимой оценки. Определение суммы без привязки к прайсу или документам о стоимости лист относит к частым ошибкам.
Можно ли списать ущерб с карты гостя без его согласия?
Нет, это первая из перечисленных в листе частых ошибок. Способ возмещения по чек-листу согласуют с гостем и документируют, а если гость отказывается платить добровольно, материалы передают для претензионной работы. Условия ответственности за порчу должны быть доведены до гостя заранее: без этого и без акта взыскание почти всегда оспаривается успешно.
Что фотографировать при обнаружении повреждения в номере?
Чек-лист задаёт одно требование к съёмке: повреждение фотографируется с привязкой к номеру и дате. Отдельно в акте подробно описывают характер повреждения, то есть что именно повреждено, степень повреждения и предполагаемую причину. Количество снимков, ракурсы и срок хранения фотографий лист не регламентирует, это остаётся на усмотрение отеля.
Когда оформляют акт о порче имущества гостем?
По листу акт составляют при обнаружении повреждения имущества номера или общественной зоны, причинённого гостем, и, как правило, это происходит при выселении. Отдельного срока в часах или днях чек-лист не устанавливает. Важнее последовательность: сначала фиксация факта при госте или свидетеле, затем определение стоимости, потом подписи и только после этого взыскание.