Чек-лист обязательной информации на стойке регистрации и на сайте отеля
Закон о защите прав потребителей и правила предоставления гостиничных услуг обязывают отель размещать определённый набор сведений на стойке регистрации и на сайте — чек-лист проверяет, что информация на месте, актуальна и совпадает с фактическими условиями.
Лист для смены 11 пунктов
Распечатайте страницу, чтобы получить бумажный лист.
Сверьте, что цены, правила и обязательные документы на стойке и на сайте совпадают с тем, что фактически применяется при заселении.
Когда применять
Перед проверкой Роспотребнадзора, после изменения цен или правил проживания, а также раз в квартал как самоконтроль.
На стойке регистрации
- [ ] книга отзывов и предложений находится в доступном для гостя месте по первому требованию
- [ ] сведения о категории отеля и номере свидетельства о классификации размещены
- [ ] цены на номера и дополнительные услуги размещены и совпадают с фактическими ценами при оплате
- [ ] правила проживания размещены и доступны гостю до заселения
- [ ] информация о контролирующих организациях и телефон экстренных служб размещены у стойки
На сайте отеля
- [ ] полное наименование и реквизиты юридического лица или ИП указаны на сайте
- [ ] политика обработки персональных данных опубликована и доступна по прямой ссылке
- [ ] правила проживания и условия отмены брони на сайте совпадают с теми, что действуют фактически
- [ ] цены на сайте актуальны и не расходятся с ценами при бронировании
Соответствие фактическим условиям
- [ ] расчётный час на сайте, на стойке и в договоре с гостем совпадает
- [ ] перечень услуг, заявленных как бесплатные, действительно предоставляется без дополнительной оплаты
Нормативы под этим листом
Закон РФ №2300-1 «О защите прав потребителей»; Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации; Федеральный закон №152-ФЗ «О персональных данных» — в части публикации политики обработки данных.
Что смотрит инспектор
Фактическое наличие информации у стойки и на сайте, совпадение заявленных цен и условий с реальными, наличие книги отзывов и предложений.
Частые ошибки
- Книга отзывов и предложений выдаётся гостю только по настойчивой просьбе.
- Цены на сайте ниже фактических из-за забытого обновления после сезонного повышения.
- Правила отмены брони на сайте отличаются от тех, что применяет администратор.
- Реквизиты юридического лица на сайте не указаны вовсе.
Частые вопросы
Какую информацию отель обязан разместить на стойке регистрации?
Перечень у стойки закрытый и короткий. Там должны быть книга отзывов и предложений в доступном для гостя месте, сведения о категории отеля и номере свидетельства о классификации, цены на номера и дополнительные услуги, правила проживания и данные о контролирующих организациях вместе с телефоном экстренных служб. Правила проживания должны быть доступны гостю ещё до заселения, а цены - совпадать с фактическими при оплате.
Что проверяют на сайте отеля по этому чек-листу?
Раздел по сайту состоит из четырёх строк. Проверяют полное наименование и реквизиты юридического лица или ИП, опубликованную политику обработки персональных данных с прямой ссылкой, правила проживания и условия отмены брони, а также актуальность цен. Ключевой здесь не факт публикации, а совпадение: правила и цены на сайте должны отвечать тому, что применяется фактически.
Как часто сверять информацию на стойке и на сайте отеля?
Чек-лист называет три повода. Его проходят перед проверкой Роспотребнадзора, после изменения цен или правил проживания и раз в квартал как плановый самоконтроль. Сезонное повышение цен здесь самый частый триггер: не обновлённые цены на сайте оказываются ниже фактических, и это прямо указано в списке ошибок.
Что смотрит инспектор при проверке информации для гостей?
Проверяющего интересует фактическое наличие информации у стойки и на сайте, совпадение заявленных цен и условий с реальными и наличие книги отзывов и предложений. То есть формальной публикации мало. Если администратор применяет одни условия отмены брони, а на сайте опубликованы другие, расхождение и будет предметом претензии.
Что означает проверка соответствия фактическим условиям?
Это отдельный блок из двух строк, который замыкает чек-лист. Расчётный час должен совпадать сразу в трёх местах - на сайте, на стойке и в договоре с гостем. Услуги, заявленные как бесплатные, должны действительно предоставляться без дополнительной оплаты. Блок ловит случаи, когда каждая площадка по отдельности заполнена, но между собой они расходятся.