Чек-лист уголка потребителя и информационного стенда отеля
Информационный стенд («уголок потребителя») у стойки регистрации — то, что вправе спросить любой гость и что проверяет Роспотребнадзор в первую очередь при жалобе: чек-лист для проверки состава и актуальности стенда.
Лист для смены 8 пунктов
Распечатайте страницу, чтобы получить бумажный лист.
Проверьте, что каждый документ на стенде можно найти за секунды и он не просрочен — именно это спрашивает инспектор в первую очередь.
Когда применять
При изменении цен или правил проживания, перед плановой проверкой, а также раз в квартал как самоконтроль.
Обязательные документы на стенде
- [ ] книга отзывов и предложений на месте и выдаётся по первому требованию
- [ ] копия свидетельства о классификации отеля размещена, срок действия не истёк
- [ ] правила предоставления гостиничных услуг или выдержка из них в доступном для ознакомления виде
- [ ] контакты территориального органа Роспотребнадзора и иных контролирующих организаций указаны
Цены и условия
- [ ] прейскурант на номера и дополнительные платные услуги размещён и совпадает с фактическими ценами
- [ ] правила расчётного часа, продления проживания и штрафов за нарушение размещены
Актуальность
- [ ] информация на стенде обновлена после последнего изменения цен или правил
- [ ] стенд физически доступен гостю, не закрыт декором и не убран в подсобку
Нормативы под этим листом
Закон РФ №2300-1 «О защите прав потребителей» — право потребителя на информацию, обязательность книги отзывов и предложений; Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
Что смотрит инспектор
Полноту и актуальность информации на стенде лично, сверяет цены на стенде с фактическим чеком, наличие книги отзывов и число записей в ней.
Частые ошибки
- Книга отзывов «временно у директора» на момент проверки.
- На стенде висит прейскурант прошлого сезона рядом с актуальным.
- Свидетельство о классификации просрочено, но не снято со стенда.
Частые вопросы
Какие документы обязательно висят в уголке потребителя отеля?
Книга отзывов и предложений на месте и выдаётся по первому требованию; размещена копия свидетельства о классификации отеля с неистёкшим сроком действия; доступны правила предоставления гостиничных услуг или выдержка из них; указаны контакты территориального органа Роспотребнадзора и иных контролирующих организаций. Это базовый состав, который лист требует проверять целиком.
Что должно быть на стенде по ценам и расчётному часу?
Прейскурант на номера и дополнительные платные услуги должен быть размещён и совпадать с фактическими ценами. Рядом размещают правила расчётного часа, продления проживания и штрафов за нарушение. Инспектор сверяет цены на стенде с фактическим чеком, а прейскурант прошлого сезона, висящий рядом с актуальным, лист называет частой ошибкой.
Как часто проверять актуальность информационного стенда?
Раз в квартал как самоконтроль, а кроме того при изменении цен или правил проживания и перед плановой проверкой. Информация на стенде должна быть обновлена после последнего изменения цен или правил. Просроченное свидетельство о классификации, которое не сняли со стенда, отнесено к частым ошибкам.
Где размещать стенд, чтобы гость мог им воспользоваться?
Стенд должен быть физически доступен гостю: не закрыт декором и не убран в подсобку. Конкретного места или высоты размещения лист не задаёт, но формулирует критерий иначе: каждый документ на стенде можно найти за секунды и он не просрочен. Именно это инспектор спрашивает в первую очередь.
Что будет, если книга отзывов окажется у директора?
Лист приводит это как типичную ошибку: книга отзывов временно у директора на момент проверки. Требование прямое, книга должна быть на месте и выдаваться по первому требованию. Инспектор смотрит и наличие книги, и число записей в ней, поэтому её отсутствие на стойке в момент визита объяснить нечем.