Книга отзывов и предложений Complaints and suggestions book
Книга отзывов и предложений — документ, который гостиница обязана предоставить гостю по первому требованию для фиксации жалоб, замечаний или благодарностей, прошнурованный и пронумерованный, доступный на протяжении всего периода работы объекта.
Обязанность иметь книгу отзывов и предложений и предоставлять её по требованию потребителя вытекает из законодательства о защите прав потребителей и закреплена в Правилах предоставления гостиничных услуг; отказ предъявить книгу является самостоятельным нарушением, фиксируемым при проверках Роспотребнадзора.
Записи в книге не заменяют официальную претензию, но часто используются как доказательство при рассмотрении споров и как основание для проведения внеплановой проверки контролирующим органом.