Service recovery
Также: компенсация за инцидент, восстановление сервиса
Service recovery — комплекс действий отеля по исправлению ситуации после жалобы или сбоя в обслуживании: извинения, компенсация, конкретные меры, чтобы вернуть доверие гостя.
Процедура включает признание проблемы, оперативное решение (перевод в другой номер, ремонт, замена товара), материальную компенсацию (скидка, комплиментарная услуга, бонусные баллы) и, при необходимости, эскалацию к дежурному менеджеру.
Каждый случай service recovery фиксируется в профиле гостя, чтобы при следующем визите избежать повторения проблемы и учесть уже предоставленную компенсацию, а также используется руководством для анализа повторяющихся сбоев в сервисе.
Скорость реакции на жалобу считается не менее важной, чем размер компенсации: оперативное признание проблемы часто восстанавливает доверие гостя эффективнее, чем более щедрая, но запоздалая мера.