Баллы лояльности Loyalty points
Также: Loyalty points, бонусные баллы, накопительные баллы
Баллы лояльности — внутренняя валюта программы лояльности отеля, начисляемая гостю за каждое проживание (обычно пропорционально сумме трат) и обмениваемая на бесплатные ночи, апгрейды или другие вознаграждения.
Loyalty points — центральный элемент механики удержания гостей: вместо прямой скидки в момент бронирования гость получает отложенное вознаграждение, накапливаемое за несколько визитов и стимулирующее возвращаться именно в этот отель или сеть, чтобы не потерять уже накопленное.
Типичная формула начисления
Обычно баллы начисляются пропорционально сумме, потраченной гостем на проживание (например, 10 баллов за каждые потраченные 100 ₽), иногда с бонусным множителем для более высоких уровней программы лояльности.
На что обычно можно обменять баллы
| Вознаграждение | Примерная стоимость в баллах |
|---|---|
| Бесплатная ночь в низкий сезон | меньше баллов |
| Бесплатная ночь в высокий сезон | больше баллов |
| Апгрейд категории номера | фиксированное число баллов |
| Партнёрские вознаграждения (при коалиционной программе) | зависит от партнёра |
Финансовый учёт баллов
Начисленные, но ещё не использованные баллы формируют финансовое обязательство отеля перед гостем (аналог отложенного дохода) и должны отражаться в управленческом учёте — при крупных сетях это может быть существенной статьёй баланса, требующей отдельного резервирования.
Срок действия баллов
Баллы почти всегда имеют ограниченный срок действия, по истечении которого сгорают, если не были использованы или обновлены новой активностью гостя (см. срок действия баллов) — это стимулирует более активное использование программы, а не бесконечное накопление.
Частые ошибки
- Слишком высокая стоимость вознаграждений в баллах относительно реалистичного темпа их накопления обычным гостем, обесценивающая программу.
- Отсутствие прозрачной формулы начисления, понятной гостю без обращения в поддержку.
- Игнорирование финансового учёта накопленных, но не погашенных баллов как обязательства отеля.