Путь гостя Guest journey
Также: guest journey
Путь гостя — маркетинговое и операционное описание всех точек контакта гостя с отелем от первого поиска до отзыва после выезда, включая эмоциональное восприятие каждого этапа.
В отличие от гостевого цикла, который описывает операционные стадии обслуживания, путь гостя фокусируется на опыте: как гость находит отель, бронирует, ожидает заезда, регистрируется, живёт, выезжает и делится впечатлением. Карта пути гостя (guest journey map) используется для выявления слабых точек сервиса.
Анализ пути гостя помогает объединить усилия отдела продаж, СПиР, хозяйственной службы и Guest Relations вокруг единого клиентского опыта, а не разрозненных операций каждого подразделения.
Инструмент активно используют при запуске нового отеля или ребрендинге, чтобы заранее выявить разрывы в опыте до реального открытия для гостей.