Чек-лист заселения гостя-россиянина
Стандартный порядок заселения гостя — гражданина РФ: от сверки брони до выдачи ключа. Применяется на стойке регистрации при каждом индивидуальном заезде с российским паспортом, не входящем в групповую или VIP-категорию.
Лист для смены 14 пунктов
Распечатайте страницу, чтобы получить бумажный лист.
Заселение гостя-россиянина — это последовательность действий администратора от встречи гостя до выдачи ключа и памятки о проживании, обязательная для каждого индивидуального заезда с российским паспортом.
Когда применять
- При заезде гостя с документом, удостоверяющим личность гражданина РФ (паспорт, свидетельство о рождении для несовершеннолетнего, временное удостоверение личности)
- При заезде по индивидуальной брони, в том числе без предоплаты (гарантия картой)
- При заезде «от стойки» (walk-in) без предварительной брони
- Не применяется к заездам иностранных граждан (см. отдельный лист) и групповым заездам от 10 номеров (см. лист группового заезда)
Приём и идентификация
- [ ] сверить фамилию, имя и отчество гостя в брони с документом гостя посимвольно
- [ ] сверить серию и номер паспорта, внесённые в бронь (если указывались), с оригиналом документа
- [ ] проверить срок действия предъявленного документа
- [ ] сверить даты заезда и выезда, категорию номера и тариф в брони с озвученными гостем условиями
- [ ] уточнить у гостя способ оплаты и наличие депозита за инцидентные случаи (мини-бар, порча имущества)
Оформление
- [ ] заполнить и подписать у гостя карту гостя (анкету) с согласием на обработку персональных данных
- [ ] внести данные гостя в PMS/журнал регистрации проживающих
- [ ] выдать гостю памятку о правилах проживания в гостинице под роспись либо ознакомить с ней в карте гостя
- [ ] провести предавторизацию или списание оплаты в соответствии с тарифом брони
- [ ] закодировать ключ-карту на срок проживания, указанный в брони
Передача номера
- [ ] сообщить номер комнаты, этаж и время работы завтрака (если включён)
- [ ] проводить или объяснить гостю маршрут до номера
- [ ] сообщить время расчётного часа выезда и порядок продления проживания
- [ ] зафиксировать особые пожелания гостя (этаж, вид из окна, аллергии) в профиле гостя для последующих смен
Нормативы под этим листом
- Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» — обязанность ознакомить гостя с правилами проживания, порядок расчётов и заселения
- Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» — согласие гостя на обработку данных при заполнении карты гостя
- Федеральный закон от 22.05.2003 № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники» — выдача кассового чека при расчёте на стойке
Как принимать работу
- в PMS заведена карточка гостя с полными и корректными паспортными данными
- карта гостя подписана, согласие на обработку персональных данных получено
- ключ-карта закодирована ровно на срок проживания из брони, без лишних дней доступа
- гостю выдан или показан документ с правилами проживания и расчётным часом
Частые ошибки
- фамилия сверяется «на глаз», без посимвольного сравнения — расхождения выявляются только при выезде
- ключ-карта кодируется с запасом «на всякий случай» на несколько дней сверх срока брони
- карта гостя заполняется после заселения, а не в момент оформления, из-за чего часть данных теряется
- особые пожелания гостя не фиксируются в профиле и не передаются на следующую смену
Частые вопросы
Как сверять паспорт гостя на стойке при заселении?
Фамилию, имя и отчество из брони сверяют с документом посимвольно, а не на глаз: иначе расхождение всплывает только при выезде. Если серия и номер паспорта указывались в брони, их тоже сверяют с оригиналом, и отдельно проверяют срок действия документа. Заодно сверяют даты заезда и выезда, категорию номера и тариф с тем, что называет сам гость.
На какой срок кодируют ключ-карту гостя?
Ровно на срок проживания, указанный в брони, без лишних дней доступа. Кодирование с запасом на всякий случай отнесено к частым ошибкам: карта продолжает открывать номер после выезда. Номер комнаты, этаж и время работы завтрака, если он включён, сообщают гостю при выдаче карты.
К каким заездам этот лист заселения не применяется?
Он не применяется к заездам иностранных граждан и к групповым заездам от 10 номеров - для них есть отдельные листы. Зато он покрывает любой индивидуальный заезд по российскому документу, включая бронь без предоплаты с гарантией картой и приход от стойки без предварительной брони. Документом может быть паспорт, свидетельство о рождении для несовершеннолетнего или временное удостоверение личности.
Какие документы гость подписывает при заселении?
Гость заполняет и подписывает карту гостя с согласием на обработку персональных данных, после чего данные вносят в PMS или журнал регистрации проживающих. Памятку о правилах проживания выдают под роспись либо знакомят с ней в самой карте гостя - эта обязанность идёт от Правил предоставления гостиничных услуг. При расчёте на стойке гостю выдают кассовый чек по закону о применении контрольно-кассовой техники.
Что администратор говорит гостю перед уходом в номер?
Гостю называют номер комнаты и этаж, проводят его или объясняют маршрут, сообщают время расчётного часа выезда и порядок продления проживания. Особые пожелания - этаж, вид из окна, аллергии - фиксируют в профиле гостя, чтобы они дошли до следующих смен. Незафиксированные пожелания теряются между сменами, и лист отмечает это как частую ошибку.