Чек-лист обработки брони и подтверждения гостю
Чек-лист обработки входящей брони и отправки подтверждения гостю: сверка условий, гарантии оплаты и внесение в PMS. Применяется при получении брони с сайта, ОТА, по телефону или напрямую от гостя.
Лист для смены 12 пунктов
Распечатайте страницу, чтобы получить бумажный лист.
Обработка брони фиксирует условия проживания, гарантию оплаты и контактные данные гостя до заезда, чтобы к моменту прибытия не возникало расхождений между ожиданиями гостя и данными отеля.
Когда применять
- При получении новой брони с сайта отеля, по телефону, e-mail или через мессенджер
- При поступлении брони от онлайн-турагентства (ОТА) через канал бронирования
- При изменении условий уже существующей брони (даты, категория номера, количество гостей)
- Не применяется к корпоративным договорным заездам с фиксированной квотой номеров — для них действует отдельный порядок работы с корпоративным клиентом
Приём и проверка условий
- [ ] сверить даты заезда и выезда, количество гостей и категорию номера с запросом гостя
- [ ] уточнить у гостя способ гарантии брони (банковская карта, предоплата, гарантийное письмо компании)
- [ ] проверить наличие свободных номеров запрошенной категории на все даты проживания в PMS
- [ ] уточнить особые пожелания гостя (этаж, вид, детская кроватка, ранний заезд) и зафиксировать их в брони
Внесение и гарантия
- [ ] внести бронь в PMS с полным набором данных: ФИО гостя, контактный телефон, e-mail, тариф, условия отмены
- [ ] провести предавторизацию банковской карты гостя для гарантии брони, если это предусмотрено тарифом
- [ ] сверить итоговую стоимость брони с действующим прайс-листом и применённой скидкой/промокодом
- [ ] указать в брони условия отмены и штрафы за отмену/no-show в соответствии с выбранным тарифом
Подтверждение
- [ ] отправить гостю письменное подтверждение брони с указанием номера брони, дат, тарифа и условий отмены
- [ ] сверить отправленное подтверждение с данными в PMS перед отправкой
- [ ] уточнить у гостя предпочтительный способ связи для дальнейших уведомлений (звонок, e-mail, мессенджер)
- [ ] зафиксировать в системе факт отправки и получения подтверждения гостем
Нормативы под этим листом
- Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» — обязательность договора и порядок бронирования, условия одностороннего отказа
- Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» — обработка контактных данных гостя при бронировании
- Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» — право гостя на полную и достоверную информацию об условиях услуги до её оказания
Как принимать работу
- данные брони в PMS полностью совпадают с условиями, согласованными с гостем
- гарантия брони (карта, предоплата, гарантийное письмо) оформлена и зафиксирована
- подтверждение отправлено гостю и содержит номер брони, тариф и условия отмены
- особые пожелания гостя зафиксированы и доступны смене на дату заезда
Частые ошибки
- бронь вносится в PMS с задержкой, из-за чего к моменту заезда номер оказывается занят
- условия отмены не проговариваются с гостем явно и не дублируются в письменном подтверждении
- предавторизация карты не проводится, при no-show взыскать штраф оказывается нечем
- особые пожелания гостя фиксируются в комментарии, который не виден смене на ресепшн
Частые вопросы
Что проверить в новой брони до подтверждения гостю?
Даты заезда и выезда, количество гостей и категорию номера сверяют с запросом гостя, а наличие свободных номеров нужной категории проверяют в PMS на все даты проживания. Уточняют способ гарантии брони - банковская карта, предоплата или гарантийное письмо компании - и особые пожелания: этаж, вид, детская кроватка, ранний заезд. Всё это фиксируют в самой брони, а не держат в памяти.
Что должно быть в письменном подтверждении брони гостю?
Номер брони, даты, тариф и условия отмены. Перед отправкой подтверждение сверяют с данными в PMS, а факт отправки и получения фиксируют в системе. Заодно уточняют у гостя предпочтительный способ связи для дальнейших уведомлений: звонок, e-mail или мессенджер. Условия отмены, не проговорённые явно и не продублированные письменно, названы частой ошибкой.
Зачем делать предавторизацию карты при бронировании?
Она служит гарантией брони там, где это предусмотрено тарифом. Без неё при неявке гостя взыскать штраф оказывается нечем - именно так сформулирована ошибка в листе. В брони отдельно указывают условия отмены и штрафы за отмену или no-show по выбранному тарифу, а итоговую стоимость сверяют с действующим прайс-листом и применённой скидкой или промокодом.
Применяется ли этот лист к корпоративным заездам по квоте?
Нет. Корпоративные договорные заезды с фиксированной квотой номеров выведены из области применения: для них действует отдельный порядок работы с корпоративным клиентом. Лист рассчитан на новые брони с сайта, по телефону, e-mail или через мессенджер, на брони из онлайн-турагентств через канал бронирования и на изменение условий уже существующей брони.
Куда записывать особые пожелания гостя, чтобы их не потеряли?
Пожелания фиксируют в самой брони, и приёмка требует, чтобы они были доступны смене на дату заезда. Комментарий, который не виден смене на ресепшн, назван частой ошибкой: формально запись есть, а к приезду гостя о ней никто не знает. Полный набор данных в PMS включает ФИО гостя, контактный телефон, e-mail, тариф и условия отмены.