Чек-лист действий при овербукинге
Чек-лист действий администратора при овербукинге: выявление избыточных броней, поиск альтернативного размещения и коммуникация с гостем. Применяется, когда подтверждённых броней на дату больше, чем номеров.
Лист для смены 12 пунктов
Распечатайте страницу, чтобы получить бумажный лист.
Овербукинг — ситуация, когда количество подтверждённых броней на дату превышает физическое число доступных номеров. Лист описывает порядок действий администратора, который первым обнаружил перегруз, и порядок работы с гостем, которому не хватило номера.
Когда применять
- При выявлении в PMS превышения числа подтверждённых броней над доступным номерным фондом на конкретную дату
- Заранее, при плановой проверке загрузки на ближайшие дни (профилактика, до фактического прибытия гостей)
- В момент фактического заезда, когда всем гостям с бронью на сегодня номеров не хватает
- Не применяется к техническому overbooking-резерву, заложенному отелем осознанно с запасом на no-show — это внутренняя политика управляющего, а не сбой
Раннее выявление
- [ ] ежедневно при подготовке к заезду сверять количество броней с количеством физически доступных номеров на дату
- [ ] при выявлении превышения — сообщить руководителю смены или управляющему до дня заезда, а не в момент прибытия гостей
- [ ] определить приоритет гостей для размещения (VIP, постоянные гости, длительность брони, время подтверждения брони)
- [ ] проверить возможность разместить часть гостей за счёт номеров, освобождающихся раньше срока, или апгрейда категории
Действия в момент заезда
- [ ] при нехватке номера сообщить гостю о ситуации лично, до того как он узнает об этом от третьих лиц
- [ ] извиниться от лица отеля и предложить конкретное решение: размещение в отеле-партнёре того же или более высокого уровня
- [ ] организовать и оплатить трансфер гостя до альтернативного отеля, если это предусмотрено политикой компенсации
- [ ] предложить гостю компенсацию (бесплатная ночь в будущем, повышение категории номера при следующем визите, возврат разницы в стоимости)
Фиксация и разбор
- [ ] зафиксировать в PMS факт овербукинга, ФИО пострадавшего гостя и предпринятые действия
- [ ] сохранить контакты гостя для последующего извинения и специального предложения на повторный визит
- [ ] передать информацию о случае руководителю для разбора причин (ошибка квотирования, ручной ввод, синхронизация каналов)
- [ ] зафиксировать понесённые расходы на компенсацию для учёта в отчётности отдела
Нормативы под этим листом
- Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» — ответственность исполнителя за неоказание оплаченной услуги, право потребителя на возмещение убытков
- Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» — обязательства гостиницы по договору бронирования
- Гражданский кодекс РФ, глава 39 — общие нормы об ответственности исполнителя услуг за неисполнение обязательства
Как принимать работу
- гость проинформирован о проблеме лично администратором, а не узнал о ней самостоятельно на стойке при других гостях
- альтернативное размещение того же или более высокого уровня организовано и оплачено отелем
- компенсация предложена и зафиксирована в PMS вместе с контактами гостя
- случай передан руководителю с указанием вероятной причины
Частые ошибки
- превышение броней обнаруживается только в момент заезда гостя, а не заранее при плановой сверке
- гостю не объясняют ситуацию прямо, что провоцирует конфликт на глазах у других гостей
- альтернативный отель подбирается ниже уровня, за который гость уже заплатил
- случай не разбирается после инцидента, та же причина овербукинга повторяется на следующей загруженной дате
Частые вопросы
Что делать администратору, если гостю не хватило номера?
Порядок такой: сообщить гостю о ситуации лично, до того как он узнает о ней от третьих лиц, извиниться от лица отеля и сразу предложить конкретное решение - размещение в отеле-партнёре того же или более высокого уровня. Трансфер до альтернативного отеля организует и оплачивает отель, если это предусмотрено политикой компенсации. Затем гостю предлагают компенсацию, а случай фиксируют в PMS.
Как выявить овербукинг заранее, а не в момент заезда гостей?
Ежедневно при подготовке к заезду количество броней сверяют с числом физически доступных номеров на дату. При выявлении превышения о нём сообщают руководителю смены или управляющему до дня заезда, а не когда гости уже стоят у стойки. Дальше определяют приоритет размещения и проверяют, нельзя ли закрыть нехватку за счёт номеров, освобождающихся раньше срока, или апгрейда категории.
По какому принципу решают, кого из гостей переселять?
Ориентиры для приоритета названы: VIP-гости, постоянные гости, длительность брони и время подтверждения брони. Готовой формулы или веса каждого признака чек-лист не даёт, решение остаётся за руководителем смены. Зато уровень альтернативы задан жёстко: отель-партнёр должен быть того же или более высокого класса, а подбор варианта ниже оплаченного отнесён к частым ошибкам.
Считается ли овербукингом плановый резерв на неявку гостей?
Нет, и это оговорено отдельно. Технический резерв, который отель закладывает осознанно с запасом на no-show, выведен из области применения листа: это внутренняя политика управляющего, а не сбой. Лист работает там, где подтверждённых броней действительно больше, чем номеров, - при плановой сверке загрузки или в момент заезда. Смешивать две ситуации не стоит, иначе разбор причин уйдёт в пустоту.
Что фиксируют и разбирают после случая овербукинга?
В PMS вносят сам факт овербукинга, ФИО пострадавшего гостя и предпринятые действия, а контакты гостя сохраняют для последующего извинения и специального предложения на повторный визит. Информацию передают руководителю, чтобы он разобрал причину: ошибку квотирования, ручной ввод или сбой синхронизации каналов. Понесённые расходы на компенсацию фиксируют для учёта в отчётности отдела.