Чек-лист заселения гостя с животными
Чек-лист заезда гостя с домашним животным: документы на питомца, условия размещения, депозит и правила пребывания. Применяется в отелях с pet-friendly политикой при заезде гостя с собакой, кошкой или иным животным.
Лист для смены 12 пунктов
Распечатайте страницу, чтобы получить бумажный лист.
Заселение гостя с животным требует проверки документов на питомца, уточнения условий pet-friendly политики отеля и подготовки номера в соответствии с правилами размещения животных.
Когда применять
- При заезде гостя, заявившего в брони или на стойке размещение с животным
- При переговорах на стойке о возможности заезда с животным без предварительной брони (walk-in)
- В отелях, где действует внутренняя pet-friendly политика с ограничениями по видам, весу или количеству животных
- Не применяется, если внутренний стандарт отеля полностью запрещает размещение с животными — тогда гостю отказывают на этапе бронирования
Проверка условий заезда
- [ ] уточнить вид, породу, вес и количество животных у гостя до подтверждения заезда
- [ ] сверить заявленные параметры животного с ограничениями pet-friendly политики отеля (допустимые виды, весовой лимит, номерной фонд)
- [ ] запросить ветеринарный паспорт животного с отметками о прививках, если это предусмотрено внутренним регламентом
- [ ] сообщить гостю размер и порядок внесения депозита за возможный ущерб от животного
Оформление
- [ ] внести отметку о размещении с животным в карту гостя и в PMS для передачи информации горничным
- [ ] ознакомить гостя под роспись с правилами пребывания животных в отеле (выгул, места общего пользования, ответственность за ущерб)
- [ ] получить согласие гостя на удержание депозита в случае порчи имущества или дополнительной уборки
- [ ] уточнить у гостя контакты для экстренной связи на случай, если животное останется в номере без гостя
Подготовка номера и передача информации
- [ ] разместить гостя в номере, определённом внутренним стандартом для проживания с животными, если такое зонирование есть
- [ ] передать информацию о животном в номере горничным и службе безопасности для учёта при уборке и обходах
- [ ] сообщить гостю о ближайшей зоне для выгула и местах, куда с животным заходить нельзя (ресторан, бассейн, спа)
- [ ] зафиксировать в профиле гостя факт заезда с животным для последующих визитов
Нормативы под этим листом
- Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» — гостиница вправе устанавливать в правилах проживания собственные условия размещения животных
- Федеральный закон от 27.12.2018 № 498-ФЗ «Об ответственном обращении с животными» — общие требования к содержанию животных, применимые в местах временного размещения
- Прямого федерального регулирования порядка заселения с животными в гостиницах нет — основа листа внутренний стандарт отеля, а не отраслевой норматив
Как принимать работу
- параметры животного сверены с политикой отеля до заселения, отказов по факту прибытия не было
- гость ознакомлен с правилами пребывания животных под роспись, депозит внесён
- горничные и служба безопасности проинформированы о животном в номере
- в профиле гостя есть отметка о заезде с животным
Частые ошибки
- вид и вес животного уточняются только на стойке, а не при бронировании — гостю приходится отказывать по прибытии
- депозит за животное не оформляется отдельно и теряется в общей сумме предоплаты
- горничных не предупреждают о животном в номере, что приводит к конфликтам при уборке
- ветеринарный паспорт не запрашивается там, где это требует внутренний регламент отеля
Частые вопросы
Что уточнить у гостя до подтверждения заезда с животным?
Вид, породу, вес и количество животных, а затем сверить эти параметры с ограничениями pet-friendly политики отеля: допустимые виды, весовой лимит, номерной фонд. Уточнение только на стойке названо частой ошибкой - гостю приходится отказывать уже по прибытии. Тогда же ему сообщают размер и порядок внесения депозита за возможный ущерб от животного.
Нужен ли ветеринарный паспорт при заселении с животным?
Его запрашивают, если это предусмотрено внутренним регламентом отеля, вместе с отметками о прививках. Прямого федерального регулирования порядка заселения с животными в гостиницах нет, основа листа именно внутренний стандарт. Поэтому обязательность паспорта определяют ваши правила проживания, а не отраслевой норматив. Случай, когда регламент паспорт требует, а его не спрашивают, вынесен в частые ошибки.
Как оформить депозит за возможный ущерб от животного?
Депозит оформляют отдельно, а не растворяют в общей сумме предоплаты: смешение названо частой ошибкой. От гостя получают согласие на удержание депозита при порче имущества или дополнительной уборке и знакомят его под роспись с правилами пребывания животных - выгул, места общего пользования, ответственность за ущерб. Размер депозита лист не устанавливает, его задаёт политика отеля.
Кого в отеле предупреждают о животном в номере?
Горничных и службу безопасности - для учёта при уборке и обходах. Отметку о размещении с животным вносят в карту гостя и в PMS, чтобы информация дошла до хаускипинга, а сам факт заезда фиксируют в профиле гостя для последующих визитов. Непредупреждённые горничные названы источником конфликтов при уборке прямо в списке ошибок.
Куда с животным можно и нельзя ходить по территории отеля?
Гостю сообщают о ближайшей зоне для выгула и о местах, куда с животным заходить нельзя: ресторан, бассейн, спа. Сам номер выделяют по внутреннему стандарту для проживания с животными, если такое зонирование в отеле есть. Отдельно берут контакты для экстренной связи на случай, если животное останется в номере без гостя.