Чек-лист раннего заезда
Чек-лист обработки запроса на ранний заезд: проверка доступности номера, согласование доплаты и подготовка номера к более раннему времени. Применяется при обращении гостя до стандартного расчётного часа заселения.
Лист для смены 12 пунктов
Распечатайте страницу, чтобы получить бумажный лист.
Ранний заезд — размещение гостя раньше стандартного расчётного часа отеля — требует согласования доступности номера, доплаты (если предусмотрена) и координации со службой уборки номеров.
Когда применять
- При запросе гостя на заезд раньше стандартного времени заселения (обычно 14:00, точное время — по правилам конкретного отеля)
- При гарантированной по тарифу ранней брони (тариф с ранним заездом без доплаты)
- При отсутствии гарантии — как порядок обработки запроса «по возможности»
- Не применяется к гостям, чей номер полностью подготовлен и свободен с предыдущей ночи — в этом случае действует обычный лист заселения
Обработка запроса
- [ ] уточнить у гостя желаемое время заезда и сверить его с политикой отеля по раннему заезду
- [ ] проверить в PMS статус номера прежней ночи (выехал ли предыдущий гость, идёт ли уборка)
- [ ] сообщить гостю условия: бесплатно по тарифу, платно по прайсу отеля или «по доступности без гарантии»
- [ ] при платном раннем заезде — согласовать сумму доплаты и способ её списания
Координация с уборкой
- [ ] сделать запрос в службу горничных на приоритетную уборку номера к заявленному времени
- [ ] получить от горничной или супервайзера подтверждение готовности номера
- [ ] провести повторную проверку номера по чек-листу аудита номера перед заселением, если он используется в отеле
- [ ] при невозможности подготовить номер к заявленному сроку — предложить гостю камеру хранения багажа и альтернативное время
Заселение
- [ ] провести стандартную процедуру заселения (идентификация, карта гостя, ключ-карта) после подтверждения готовности номера
- [ ] зафиксировать в PMS фактическое время заезда для корректного расчёта доплаты
- [ ] сообщить гостю, если доплата за ранний заезд включена отдельной строкой в счёт при выезде
- [ ] передать информацию о раннем заезде в лог смены для ночного аудита
Нормативы под этим листом
- Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» — расчётный час устанавливается правилами проживания конкретной гостиницы, доплата за отклонение от него правомерна при доведении условий до гостя
- Федеральный закон от 22.05.2003 № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники» — фискализация доплаты за ранний заезд
Как принимать работу
- номер подготовлен и проверен к заявленному времени либо гостю предложена корректная альтернатива
- условия раннего заезда (бесплатно/платно/по доступности) озвучены гостю до заселения
- доплата за ранний заезд зафиксирована в счёте и фискализирована
- информация о раннем заезде передана в лог смены
Частые ошибки
- гостю обещают ранний заезд без проверки статуса номера и загрузки отеля на предыдущую ночь
- доплата озвучивается на словах, но не фиксируется в PMS, из-за чего расходится с итоговым счётом
- горничных не предупреждают о приоритетности уборки конкретного номера
- фактическое время заезда не фиксируется, что усложняет последующий разбор жалоб на скорость обслуживания
Частые вопросы
Когда хватает обычного заселения вместо процедуры раннего заезда?
Если номер полностью подготовлен и свободен с предыдущей ночи, ранний заезд как отдельная процедура не применяется: действует обычный лист заселения. Порядок включается при запросе гостя на заезд раньше стандартного времени заселения, обычно раньше 14:00, при гарантированной по тарифу ранней броне, а также когда гарантии нет и запрос обрабатывают по возможности.
Что проверить до того, как пообещать гостю ранний заезд?
Сначала уточняют у гостя желаемое время и сверяют его с политикой отеля по раннему заезду, затем проверяют в PMS статус номера прежней ночи: выехал ли предыдущий гость, идёт ли уборка. Обещание раннего заезда без проверки статуса номера и загрузки отеля на предыдущую ночь лист прямо называет частой ошибкой.
Как объяснить гостю условия доплаты за ранний заезд?
Гостю сообщают один из трёх вариантов: бесплатно по тарифу, платно по прайсу отеля или по доступности без гарантии. При платном варианте согласовывают сумму доплаты и способ её списания, а сам размер прайса чек-лист не устанавливает. Доплату, озвученную на словах, но не зафиксированную в PMS, лист относит к ошибкам: она расходится с итоговым счётом.
Как согласовать приоритетную уборку номера под ранний заезд?
В службу горничных делают запрос на приоритетную уборку номера к заявленному времени и получают от горничной или супервайзера подтверждение готовности. Если в отеле используется чек-лист аудита номера перед заселением, номер дополнительно проверяют по нему. Когда подготовить номер к сроку невозможно, гостю предлагают камеру хранения багажа и альтернативное время.
Что фиксировать в PMS после раннего заселения гостя?
Фиксируют фактическое время заезда: оно нужно и для корректного расчёта доплаты, и для разбора возможных жалоб на скорость обслуживания. Если доплата войдёт в счёт при выезде отдельной строкой, гостя об этом предупреждают заранее. Информацию о раннем заезде передают в лог смены для ночного аудита.