Чек-лист телефонного этикета на ресепшн
Чек-лист приёма телефонного звонка на стойке регистрации: приветствие, работа с запросом и корректное завершение разговора. Применяется при каждом входящем звонке на ресепшн отеля.
Лист для смены 12 пунктов
Распечатайте страницу, чтобы получить бумажный лист.
Телефонный этикет на ресепшн задаёт единый стандарт приёма звонка — от приветствия до завершения разговора — независимо от того, кто звонит: потенциальный гость, проживающий гость или партнёр отеля.
Когда применять
- При каждом входящем звонке на общий номер стойки регистрации
- При переводе звонка с других линий отеля (ресторан, служба бронирования) на ресепшн
- При исходящем звонке администратора гостю (подтверждение брони, напоминание о позднем выезде, информирование по инциденту)
- Не применяется к внутренним служебным звонкам между отделами отеля — для них действует упрощённый порядок связи
Приём звонка
- [ ] ответить на звонок не позднее третьего гудка
- [ ] поприветствовать звонящего, назвать отель и представиться по имени
- [ ] уточнить имя звонящего и цель обращения, если это не было названо сразу
- [ ] говорить чётко, в среднем темпе, без параллельных разговоров с коллегами во время звонка
Работа с запросом
- [ ] внимательно выслушать вопрос звонящего до конца, не перебивая
- [ ] при необходимости проверки данных (бронь, номер гостя) — попросить звонящего подождать на линии не дольше времени, оговорённого внутренним стандартом
- [ ] при переводе звонка на другого сотрудника — сообщить звонящему, куда и почему переводится звонок
- [ ] при невозможности ответить на вопрос сразу — уточнить контакт звонящего и озвучить срок обратной связи
Завершение разговора
- [ ] резюмировать звонящему принятое решение или следующий шаг перед завершением разговора
- [ ] уточнить, остались ли у звонящего дополнительные вопросы
- [ ] поблагодарить за звонок и попрощаться, дождавшись, пока звонящий положит трубку первым
- [ ] при необходимости — зафиксировать содержание звонка в журнале/CRM (запрос гостя, обещание, жалоба)
Нормативы под этим листом
- Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» — право потребителя на достоверную информацию об услуге, полученную в том числе по телефону
- Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» — недопустимость сообщения по телефону данных о госте (номер комнаты, факт проживания) третьим лицам без подтверждения личности
- Прямого отраслевого норматива, регулирующего именно телефонный этикет, не существует — стандарт внутренний, основан на общих нормах защиты прав потребителей
Как принимать работу
- звонок принят не позднее третьего гудка, администратор представился по стандарту приветствия
- запрос звонящего обработан по существу, при переводе или ожидании звонящий предупреждён заранее
- разговор завершён с резюме и вежливым прощанием
- значимые звонки (запросы, жалобы, обещания) зафиксированы в журнале или CRM
Частые ошибки
- на звонок отвечают после длительного ожидания либо снимают трубку молча, без приветствия
- данные о госте (факт проживания, номер комнаты) сообщаются позвонившему без проверки, кто он такой
- звонящего переводят на другого сотрудника без объяснения причины, разговор приходится начинать заново
- содержание значимых звонков не фиксируется, договорённости с гостем по телефону теряются
Частые вопросы
За сколько гудков нужно ответить на звонок в отеле?
Стандарт в листе один: ответить не позднее третьего гудка. Дальше администратор приветствует звонящего, называет отель и представляется по имени, а затем уточняет имя звонящего и цель обращения, если она не прозвучала сразу. Ответ после длительного ожидания и молча снятая трубка без приветствия отнесены к частым ошибкам.
Можно ли сказать по телефону, в каком номере живёт гость?
Нет, без подтверждения личности звонящего этого делать нельзя. Данные о госте, включая факт проживания и номер комнаты, относятся к персональным данным, и лист прямо называет ошибкой сообщение их позвонившему без проверки, кто он такой. Ограничение действует независимо от того, насколько убедительно звучит просьба.
Как правильно перевести звонок гостя на другого сотрудника?
Звонящему сообщают, куда и почему переводится звонок, а не переключают молча. Если нужно проверить данные по броне или номеру гостя, просят подождать на линии не дольше времени, оговорённого внутренним стандартом; конкретных секунд чек-лист не называет. Перевод без объяснения причины, когда разговор приходится начинать заново, отнесён к частым ошибкам.
Как правильно завершить телефонный разговор с гостем?
Перед завершением звонящему резюмируют принятое решение или следующий шаг, затем уточняют, остались ли дополнительные вопросы. Благодарят за звонок и прощаются, дождавшись, пока звонящий положит трубку первым. Если ответить на вопрос сразу не удалось, уточняют контакт звонящего и озвучивают срок обратной связи.
Какие звонки на ресепшн нужно фиксировать письменно?
Фиксируют значимые: запросы гостя, обещания и жалобы, записывая содержание в журнал или CRM. Если содержание таких звонков не записывать, договорённости с гостем по телефону теряются, и лист относит это к частым ошибкам. На внутренние служебные звонки между отделами отеля лист не распространяется, для них действует упрощённый порядок связи.