Релокация гостя Guest relocation (walk)
Также: walk, релокейт
Релокация гостя — перевод гостя с подтверждённой бронью в другой отель из-за нехватки номеров, как правило в результате овербукинга, с компенсацией расходов и разницы в тарифе за счёт отеля, принявшего решение о переводе.
Процедуру инициирует дежурный менеджер, по возможности заранее — до прибытия гостя, чтобы избежать сценария turn-away на месте. Отель организует размещение в объекте того же или более высокого уровня, оплачивает трансфер, звонок гостю и разницу в стоимости.
Случай релокации обязательно фиксируется в профиле гостя и, как правило, сопровождается извинениями и дополнительной компенсацией (ваучером, бонусными баллами программы лояльности) для сохранения лояльности гостя к бренду.
По возможности гостю предлагают вернуться в исходный отель на следующую ночь, если освобождается номер, чтобы минимизировать неудобства от временного переезда.