Апгрейд номера при заезде без доплаты Complimentary upgrade at check-in
Также: бесплатный апгрейд, комплиментарное повышение категории номера
Апгрейд номера при заезде без доплаты — предоставление гостю номера более высокой категории, чем оплаченная при бронировании, без дополнительного взимания платы, применяемое как элемент программы лояльности, жест доброй воли или следствие фактической загрузки объекта.
Суть
В отличие от платного апгрейда, который гость покупает как дополнительную услугу, комплиментарный вариант — инструмент управления впечатлением и лояльностью, применяемый по инициативе гостиницы, а не по прямому запросу гостя.
Типичные основания для комплиментарного апгрейда
- статус гостя в программе лояльности, предусматривающий такую привилегию на определённом уровне;
- отсутствие свободных номеров забронированной категории при полной загрузке (вынужденный апгрейд как альтернатива отказу);
- особый повод (годовщина, день рождения, первое посещение сети) или жест компенсации за прошлый негативный опыт.
Правила распределения
В отелях с развитой практикой апгрейда действует внутренняя иерархия приоритетов — обычно от более высокого статуса программы лояльности к более низкому, чтобы решение не выглядело произвольным при спорах между несколькими претендующими гостями.
Влияние на управление доходностью
Апгрейд без доплаты сокращает доступный к продаже номерной фонд более высокой категории, поэтому решение о его предоставлении обычно согласуется со службой управления доходностью, особенно в периоды высокого спроса.
Частые ошибки
- апгрейд без учёта фактической доступности номера для последующей продажи в высокий период загрузки;
- отсутствие единых правил приоритета, приводящее к спорам между гостями со схожим статусом;
- избыточное обещание апгрейда гостю заранее без гарантии его фактического наличия при заезде;
- отсутствие фиксации причины апгрейда в PMS, затрудняющее последующий анализ практики.