Персонал

Темы глоссария

А

Абсентеизм Absenteeism

Абсентеизм — показатель, отражающий долю рабочего времени, потерянного из-за отсутствия сотрудников на смене без уважительной причины или по частым коротким больничным, сигнализирует о…

Адаптационный лист новичка Onboarding checklist

Адаптационный лист новичка — документ, фиксирующий план действий на первые дни и недели работы нового сотрудника отеля: с кем познакомиться, какие инструктажи пройти, какие материалы…

Адаптация персонала Employee Adaptation

Адаптация персонала — процесс полноценного вхождения нового сотрудника в должность, коллектив и корпоративную культуру отеля, продолжающийся от одного до шести месяцев и завершающийся…

Администратор гостиницы Front Desk Administrator / Front Office Agent

Администратор гостиницы — сотрудник службы приёма и размещения, выполняющий регистрацию заезда и выезда гостей, работу с бронированиями, расчёты и первичную обработку жалоб на стойке…

Аттестационная комиссия Certification/assessment commission

Аттестационная комиссия — группа сотрудников (руководители, HR, иногда внешние эксперты), формально проводящая проверку соответствия квалификации работника занимаемой должности в рамках…

Аттестация персонала Staff Performance Certification

Аттестация персонала — периодическая (обычно ежегодная) формализованная процедура оценки соответствия квалификации сотрудника занимаемой должности, включающая проверку знания стандартов…

Аутстаффинг персонала Staff Outstaffing

Аутстаффинг персонала — привлечение сотрудников, формально трудоустроенных в кадровом агентстве или аутсорсинговой компании, для выполнения работ в отеле по договору предоставления…

Б

База знаний персонала Staff knowledge base

База знаний персонала — систематизированное хранилище стандартов, инструкций и ответов на частые вопросы, доступное сотрудникам отеля для самостоятельного поиска информации без обращения к…

Бармен Bartender

Бармен — сотрудник службы питания, отвечающий за приготовление и подачу напитков в баре, лобби или ресторане отеля, ведение учёта расхода алкоголя и контроль качества обслуживания гостей…

Бейдж Name Badge

Бейдж — именной идентификационный знак сотрудника отеля с указанием имени и должности, обязательный элемент формы для персонала front of house, повышающий персонализацию обслуживания и…

Бонусная система Bonus Scheme

Бонусная система — формализованный набор правил начисления переменной части вознаграждения сотрудникам сверх оклада, привязанный к индивидуальным, командным или общеотельским показателям…

Бухгалтерия отеля Hotel Finance / Accounting Department

Бухгалтерия отеля — подразделение, отвечающее за учёт доходов и расходов, расчёт заработной платы, налоговую отчётность и контроль себестоимости услуг всех департаментов гостиницы.

В

Вводный инструктаж Induction Safety Briefing

Вводный инструктаж — первый и обязательный для всех без исключения новых сотрудников этап обучения охране труда, проводимый специалистом по охране труда до начала самостоятельной работы и…

Вилка заработной платы Salary range

Вилка заработной платы — диапазон от минимального до максимального значения оклада для конкретной должности, отражающий разброс в зависимости от опыта, квалификации и результатов…

Внутреннее совместительство Internal Secondary Employment

Внутреннее совместительство — работа сотрудника в свободное от основной работы время по другой должности у того же работодателя, оформляемая отдельным трудовым договором в дополнение к…

Внутренний тренер In-house trainer

Внутренний тренер — сотрудник, совмещающий операционную роль или полностью посвящённый обучению, проводящий формализованные тренинги по стандартам и навыкам для персонала отеля, в отличие…

Вовлечённость персонала Employee engagement

Вовлечённость персонала — степень эмоциональной и рациональной приверженности сотрудника целям отеля, измеряется через регулярные опросы и коррелирует с качеством обслуживания гостей…

Выговор Reprimand

Выговор — один из трёх предусмотренных ТК РФ видов дисциплинарного взыскания (наряду с замечанием и увольнением), применяемый за нарушение трудовых обязанностей и оформляемый приказом с…

Г

Генеральный менеджер отеля General Manager (GM)

Генеральный менеджер отеля — руководитель, несущий полную операционную и финансовую ответственность за работу гостиницы: результаты всех служб, бюджет, персонал и стандарты качества перед…

Гибкий график Flexible Working Hours

Гибкий график — режим работы, при котором начало, окончание или общая продолжительность рабочего дня определяются по соглашению сторон, а не жёстко фиксированы, при условии отработки…

Главный инженер отеля Chief Engineer

Главный инженер отеля — руководитель инженерной службы, отвечающий за исправность и энергоэффективность всех технических систем здания: климата, электроснабжения, водоснабжения, лифтов и…

График сменности Shift Schedule

График сменности — документ, распределяющий рабочее время сотрудников по сменам (дневная, вечерняя, ночная) на учётный период, обеспечивающий непрерывность работы отеля при соблюдении норм…

Грейдинг должностей Job Grading

Грейдинг должностей — система ранжирования позиций отеля по уровням (грейдам) на основе сложности, ответственности и требуемой квалификации, определяющая вилку окладов и карьерную…

Д

Двухсменный график Two-Shift Schedule

Двухсменный график — режим работы, при котором сутки делятся на две смены (обычно дневную и вечернюю или дневную и ночную) продолжительностью 8-12 часов каждая, покрывающие рабочий цикл…

Дежурный инженер Duty engineer

Дежурный инженер — сотрудник инженерной службы, находящийся на смене для оперативного реагирования на аварийные заявки и мониторинга инженерных систем отеля в часы, когда основной состав…

Делегирование полномочий Delegation of Authority

Делегирование полномочий — передача руководителем части своих управленческих задач и права принятия решений подчинённому сотруднику в определённых границах (например, лимит компенсации…

Депремирование Bonus Reduction/Withholding

Депремирование — снижение или полное невыплата премии сотруднику за невыполнение показателей эффективности или нарушение стандартов, дисциплины; в отличие от штрафа, депремирование законно…

Директор по закупкам Procurement director

Директор по закупкам — руководитель, отвечающий за всю функцию снабжения сети или крупного отеля: стратегию закупок, бюджет, регламент и команду менеджеров по закупкам, категорийных…

Директор по продажам и маркетингу Director of Sales & Marketing (DOSM)

Директор по продажам и маркетингу — руководитель, отвечающий за загрузку отеля и средний тариф (ADR) через управление корпоративными продажами, работой с турагентствами и OTA, а также за…

Директор по размещению Director of Rooms / Rooms Division Director

Директор по размещению — руководитель, объединяющий под собой службу приёма и размещения (Front Office) и службу номерного фонда (Housekeeping), отвечающий за заполняемость, качество…

Директор службы питания Food & Beverage Director (F&B Director)

Директор службы питания (F&B Director) — руководитель, отвечающий за все точки питания отеля: рестораны, бары, room service и банкетную службу, за их выручку, себестоимость и стандарты…

Дисциплина труда Labor discipline

Дисциплина труда — соблюдение персоналом отеля установленных правил внутреннего распорядка: графика работы, стандартов поведения, требований охраны труда, нарушение которых может повлечь…

Дисциплинарное взыскание Disciplinary Action

Дисциплинарное взыскание — мера ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение работником трудовых обязанностей; ТК РФ предусматривает три вида: замечание, выговор и…

Договор ГПХ Civil Law Contract (GPKh)

Договор ГПХ (гражданско-правового характера) — соглашение с физическим лицом на выполнение конкретной работы или оказание услуги (подряд, возмездное оказание услуг), регулируемое…

Договор о полной материальной ответственности Full Financial Liability Agreement

Договор о полной материальной ответственности — письменное соглашение между работодателем и сотрудником, обязывающее последнего возместить ущерб в полном размере (без ограничения…

Должностная инструкция Job description

Должностная инструкция — документ, формализующий обязанности, полномочия, зону ответственности и требования к квалификации сотрудника на конкретной должности отеля, служит основой для…

Дресс-код сотрудника отеля Staff Dress Code

Дресс-код сотрудника отеля — установленные требования к внешнему виду персонала: комплектность и опрятность формы, причёска, макияж, украшения, гигиена рук (особенно для F&B и номерного…

З

Заёмный труд Agency labor

Заёмный труд — форма привлечения персонала, при которой сотрудники формально трудоустроены в кадровом агентстве, а фактически выполняют работу в отеле на условиях временного…

И

Индекс стабильности персонала Staff stability index

Индекс стабильности персонала — показатель, отражающий долю сотрудников с длительным стажем работы в отеле относительно общей численности, дополняет коэффициент текучести более глубокой…

Индивидуальный план развития Individual Development Plan (IDP)

Индивидуальный план развития (ИПР) — документ, фиксирующий цели профессионального роста конкретного сотрудника на определённый период (обычно 6-12 месяцев), конкретные действия для их…

Инженер по эксплуатации здания Facility engineer

Инженер по эксплуатации здания — специалист технической службы, выполняющий ежедневное обслуживание и ремонт инженерных систем отеля: устраняет заявки из номеров, проводит плановые осмотры…

Инженер слаботочных систем Low-current systems engineer

Инженер слаботочных систем — специалист, обслуживающий СКС, СКУД, видеонаблюдение, пожарную сигнализацию и другие низковольтные инженерные сети отеля, работающие на постоянном или…

Инженерная служба отеля Engineering / Maintenance Department

Инженерная служба отеля — подразделение, отвечающее за исправность инженерных систем здания: электрики, водоснабжения, вентиляции, кондиционирования, лифтов, а также за текущий и плановый…

Инспектор по кадрам Personnel records inspector

Инспектор по кадрам — сотрудник кадровой службы, ведущий текущий учёт личного состава: оформление отпусков, больничных, изменений в личных данных сотрудников, подготовку справок и…

Испытательный срок Probationary Period

Испытательный срок — период после приёма на работу, в течение которого работодатель проверяет соответствие сотрудника поручаемой работе; по общему правилу не превышает трёх месяцев, для…

К

Кадровая политика отеля HR policy

Кадровая политика отеля — свод принципов и правил, определяющих подход к найму, развитию, оплате и увольнению персонала, задаёт единые ориентиры для всех HR-процессов и служит основой для…

Кадровое агентство Recruitment agency partner

Кадровое агентство — внешний партнёр, привлекаемый отелем для поиска кандидатов на вакансии, особенно узкоспециализированные или руководящие позиции, работает за вознаграждение по факту…

Кадровое планирование Workforce planning

Кадровое планирование — процесс прогнозирования потребности отеля в персонале на будущий период с учётом сезонности загрузки, текучести и стратегических планов развития, ложится в основу…

Кадровый аудит HR audit

Кадровый аудит — комплексная проверка состояния HR-процессов отеля: корректности документооборота, соответствия штатной структуры реальной нагрузке, эффективности систем мотивации и…

A-Z

Back of house Back of House (BOH)

Back of house — служебные зоны и персонал отеля, не контактирующие напрямую с гостями: кухня, прачечная, склады, инженерные и технические помещения, бухгалтерия, отдел кадров…

Exit-интервью Exit Interview

Exit-интервью — структурированная беседа HR-специалиста с увольняющимся сотрудником, направленная на выявление истинных причин ухода, проблем в организации труда и мотивации, а также сбор…

Front of house Front of House (FOH)

Front of house — зоны и персонал отеля, находящиеся в прямом контакте с гостями: ресепшн, лобби, рестораны, бары, консьерж-служба, — в отличие от back of house, скрытого от гостей и…

HR-бренд отеля Employer Brand (Hospitality)

HR-бренд отеля — репутация гостиницы как работодателя на рынке труда, формирующая привлекательность вакансий для соискателей и влияющая на скорость и стоимость подбора персонала при…

HR-бюджет HR department budget

HR-бюджет — плановые затраты на функцию управления персоналом отеля отдельно от фонда оплаты труда: подбор, обучение, программы мотивации, корпоративные мероприятия и содержание самой…

HR-дженералист HR Generalist

HR-дженералист — сотрудник кадровой службы отеля, ведущий широкий круг задач одновременно (подбор, адаптация, кадровое делопроизводство, базовая мотивация), в отличие от…

HR-менеджер отеля Hotel HR Manager / Director of Human Resources

HR-менеджер отеля — руководитель, отвечающий за подбор, оформление, обучение и мотивацию персонала гостиницы, за штатное расписание, кадровый документооборот и соблюдение трудового…

HR-метрики HR metrics

HR-метрики — набор измеримых показателей состояния персонала отеля (текучесть, скорость закрытия вакансий, стоимость подбора, вовлечённость), используемых для принятия управленческих…

IT-специалист отеля Hotel IT specialist

IT-специалист отеля — сотрудник, отвечающий за работоспособность PMS, POS, сетевой инфраструктуры, Wi-Fi и связанных с ними систем, обеспечивает техническую поддержку персонала и участвует…

KPI персонала отеля Hotel Staff KPIs

KPI персонала отеля — измеримые показатели эффективности, привязанные к должности или службе, используемые для оценки работы сотрудников и расчёта переменной части оплаты труда (премий).

SOP Standard Operating Procedure

SOP (стандартная операционная процедура) — пошаговое письменное описание порядка выполнения конкретной рабочей операции (уборка номера, регистрация заезда, обработка жалобы)…