SOP Standard Operating Procedure
Также: стандартная операционная процедура, СОП
SOP (стандартная операционная процедура) — пошаговое письменное описание порядка выполнения конкретной рабочей операции (уборка номера, регистрация заезда, обработка жалобы), обеспечивающее одинаковое качество выполнения независимо от исполнителя.
SOP отличается от общих стандартов обслуживания более узкой и технической детализацией: например, отдельный SOP описывает последовательность действий горничной при уборке номера (от проветривания до финальной проверки по чек-листу), отдельный — порядок действий портье при овербукинге.
SOP используются как основной учебный материал при онбординге и стажировке новых сотрудников и как эталон при внутреннем аудите и оценке по итогам проверки тайным гостем.
В сетевых отелях SOP разрабатываются централизованно брендом и адаптируются под локальную специфику объекта; в независимых отелях составляются руководителями служб и утверждаются в составе книги стандартов отеля.