Книга стандартов отеля Book of Standards
Также: Book of Standards, стандарты бренда
Книга стандартов отеля (Book of Standards) — сводный внутренний документ, объединяющий все стандарты обслуживания, SOP и требования к внешнему виду персонала по каждой службе гостиницы; основа для обучения, внутреннего аудита и проверок тайным гостем.
В сетевых отелях книга стандартов разрабатывается централизованно управляющей компанией или брендом и является обязательной для всех объектов сети — её соблюдение проверяется регулярными аудитами бренда наряду с проверками тайным гостем, а несоответствие может повлечь санкции вплоть до лишения права использования бренда.
В независимых отелях книга стандартов формируется руководителями служб и утверждается GM, обычно на основе выбранной категории отеля (звёздности) и целевой аудитории.
Документ структурируется по службам (front office, housekeeping, F&B, безопасность) и по этапам гостевого пути (бронирование, заезд, проживание, выезд), являясь базовым материалом для онбординга, обучения персонала и разработки скриптов общения с гостями.