Стандарты обслуживания Service Standards
Также: сервисные стандарты
Стандарты обслуживания — формализованные требования к качеству и порядку выполнения операций персоналом отеля на каждом этапе контакта с гостем: от приветствия у входа до выезда, обеспечивающие единообразный уровень сервиса.
Стандарты фиксируются во внутренних регламентах (Book of Standards, SOP) и охватывают конкретные измеримые параметры: время ответа на звонок (обычно не более 3 гудков), время регистрации заезда (3-5 минут), время выполнения запроса room service (20-30 минут), время реакции на заявку в номерной фонд по неисправности.
В сетевых отелях стандарты унифицированы брендом и проверяются через программы тайного гостя и внутренний аудит; в независимых отелях стандарты разрабатываются самостоятельно на основе категории отеля и целевой аудитории.
Соблюдение стандартов обслуживания — основной предмет оценки в аттестации линейного персонала и один из критериев премирования по KPI.