Тайный гость Mystery Guest / Mystery Shopper
Также: mystery guest, тайный покупатель
Тайный гость — метод контроля качества, при котором подготовленный проверяющий инкогнито проживает в отеле или пользуется его услугами, оценивая соблюдение стандартов обслуживания персоналом по заранее утверждённому чек-листу.
Проверки тайным гостем в отельной индустрии проводятся регулярно, обычно 1-4 раза в год для одного отеля, и охватывают весь путь гостя: бронирование по телефону/онлайн, заезд, качество номера и уборки, работу ресторана и room service, реакцию персонала на нестандартный запрос или жалобу.
Результаты проверки оформляются подробным отчётом с оценкой по каждому пункту стандарта и часто напрямую влияют на KPI и премирование конкретной службы или сотрудника, если проверяющий фиксирует имя контактного лица.
В сетевых отелях программа тайного гостя обычно централизована брендом и является одним из условий сохранения категории отеля в рамках управляющей компании; в независимых отелях заказывается у сторонних агентств.