Отельный Гид

Персонал

Персонал: определения терминов гостиничного дела с формулами, нормами и порядком действий.

К

Кадровый документооборот HR document flow
Кадровый документооборот — совокупность процессов создания, согласования и хранения документов, сопровождающих трудовые отношения в отеле: от заявления при приёме до архивного хранения…
Кадровый резерв Talent Pool / Succession Pipeline
Кадровый резерв — группа сотрудников отеля, отобранных и целенаправленно готовящихся к занятию более высоких должностей (супервайзер, менеджер службы) в рамках плана преемственности, что…
Категорийный менеджер Category manager
Категорийный менеджер — специалист по закупкам, отвечающий за отдельную товарную категорию (например, амenities или мебель) целиком: от анализа рынка поставщиков до формирования…
Книга стандартов отеля Book of Standards
Книга стандартов отеля (Book of Standards) — сводный внутренний документ, объединяющий все стандарты обслуживания, SOP и требования к внешнему виду персонала по каждой службе гостиницы…
Корпоративная культура отеля Hotel Corporate Culture
Корпоративная культура отеля — совокупность ценностей, норм поведения, традиций и стиля управления, разделяемых персоналом гостиницы и определяющих как внутренние взаимоотношения в…
Коэффициент текучести кадров Staff Turnover Rate
Коэффициент текучести кадров — показатель, рассчитываемый как отношение числа уволенных сотрудников за период к среднесписочной численности персонала за тот же период, умноженное на 100%…
Кросс-тренинг Cross-Training
Кросс-тренинг — обучение сотрудника выполнению обязанностей другой должности или службы отеля (например, горничной — базовым функциям ресепшн, официанта — работе бариста), повышающее…

Л

Линейный руководитель Line manager
Линейный руководитель — сотрудник, напрямую управляющий операционной командой конкретного участка (например, супервайзер этажа или старший смены склада), отвечающий за ежедневную…
Личная медицинская книжка Personal Medical Record Book
Личная медицинская книжка — документ, подтверждающий прохождение обязательных медицинских осмотров, флюорографии, вакцинации и гигиенической аттестации сотрудником, чья работа связана с…
Личное дело сотрудника Employee personal file
Личное дело сотрудника — комплект документов, сопровождающих трудовые отношения конкретного работника отеля от приёма до увольнения: копии документов, трудовой договор, приказы, результаты…
Логист отеля Hotel logistics specialist
Логист отеля — сотрудник, координирующий доставку товаров от поставщиков до склада, организацию приёмки на рампе, внутреннее перемещение между складами и сателлитными точками хранения отеля.

М

Материальная ответственность Material/Financial Liability
Материальная ответственность — обязанность работника возместить работодателю прямой действительный ущерб, причинённый по его вине; по общему правилу ограничена среднемесячным заработком…
Матрица компетенций Competency matrix
Матрица компетенций — таблица, сопоставляющая должности отеля с требуемым уровнем владения конкретными профессиональными и поведенческими навыками, используется для оценки персонала…
Матричная структура управления Matrix management structure
Матричная структура управления — организационная модель, при которой сотрудник одновременно подчиняется линейному руководителю на объекте и функциональному руководителю направления…
Медицинский осмотр персонала Employee Medical Examination
Медицинский осмотр персонала — обязательное для отдельных категорий работников обследование при приёме на работу (предварительный) и периодически в процессе работы, проводимое за счёт…
Менеджер по закупкам Procurement manager
Менеджер по закупкам — сотрудник, отвечающий за организацию снабжения отеля расходниками, амenities, оборудованием и услугами: ведёт переговоры с поставщиками, формирует заявки и…
Менеджер по обучению и развитию персонала Learning & Development Manager
Менеджер по обучению и развитию — сотрудник, отвечающий за стратегическое планирование развития компетенций персонала на уровне отеля или сети: строит модели компетенций, планирует…

Н

Налогообложение чаевых Tip Taxation
Налогообложение чаевых в России зависит от способа передачи: полученные напрямую от гостя (наличными или переводом на карту) считаются подарком и не облагаются НДФЛ; прошедшие через кассу…
Наставник Mentor
Наставник — опытный сотрудник отеля, закреплённый за новичком на период адаптации для практического обучения на рабочем месте, передачи стандартов работы и неформальной поддержки в первые…
Наставничество Mentoring
Наставничество — форма обучения, при которой опытный сотрудник (наставник) закрепляется за новичком на период адаптации или стажировки, передавая практические навыки, стандарты…
Начальник службы безопасности Head of Security
Начальник службы безопасности — руководитель, отвечающий за физическую безопасность гостей, персонала и имущества отеля: организует пропускной режим, видеонаблюдение, реагирование на…
Нематериальная мотивация персонала Non-monetary staff motivation
Нематериальная мотивация персонала — методы стимулирования сотрудников отеля без прямых денежных выплат: признание достижений, гибкость графика, возможности развития и комфортная…
Неполный рабочий день Part-Time Employment
Неполный рабочий день (неполная рабочая неделя) — режим работы с продолжительностью меньше нормальной, устанавливаемый по соглашению сторон трудового договора или обязательно для отдельных…
Норма управляемости Span of control
Норма управляемости — оптимальное количество подчинённых, которыми один руководитель отеля может эффективно управлять без потери качества контроля и обратной связи, зависит от сложности…
Норматив численности персонала Staffing Ratio / Labor Standard
Норматив численности персонала — расчётный показатель, определяющий необходимое количество сотрудников службы исходя из объёма работы: числа номеров, посадочных мест, ожидаемой загрузки и…
Ночная смена Night Shift
Ночная смена — рабочая смена, приходящаяся полностью или частично на период с 22:00 до 6:00; каждый час работы в это время оплачивается с надбавкой не менее 20% часовой тарифной ставки…

О

Обучение персонала Staff Training
Обучение персонала — система мероприятий по развитию профессиональных знаний и навыков сотрудников отеля: от вводных тренингов по стандартам обслуживания до повышения квалификации…
Оклад Base Salary
Оклад — фиксированная часть заработной платы сотрудника за выполнение нормы труда за месяц, не зависящая от переменных показателей; устанавливается штатным расписанием и не может быть ниже…
Онбординг Onboarding
Онбординг — процесс введения нового сотрудника в должность: ознакомление с организацией, документами, рабочим местом, коллективом и первичными задачами в первые дни и недели работы…
Оператор системы видеонаблюдения CCTV operator
Оператор системы видеонаблюдения — сотрудник службы безопасности, непрерывно отслеживающий изображение с камер отеля в реальном времени, фиксирующий инциденты и обеспечивающий сохранность…
Опрос удовлетворённости персонала Employee satisfaction survey
Опрос удовлетворённости персонала — регулярный анонимный сбор обратной связи от сотрудников по стандартизированным вопросам об условиях труда, руководстве и мотивации, используется для…
Организационная структура отеля Hotel Organizational Structure
Организационная структура отеля — схема подчинённости и распределения полномочий между службами гостиницы: от генерального менеджера через директоров департаментов до линейного персонала…
Отдел кадров Human Resources Department (HR)
Отдел кадров (HR) — подразделение, отвечающее за подбор, оформление, обучение, мотивацию и увольнение сотрудников отеля, а также за ведение кадрового документооборота в соответствии с…
Отдел продаж и маркетинга Sales & Marketing Department
Отдел продаж и маркетинга — подразделение, отвечающее за привлечение спроса и продвижение отеля: работу с корпоративными клиентами, туроператорами, OTA-каналами, MICE-сегментом и…
Охрана труда Occupational Safety and Health
Охрана труда — система сохранения жизни и здоровья работников в процессе трудовой деятельности, включающая правовые, социально-экономические, организационные, технические и санитарные…
Оценка 360 градусов 360-Degree Feedback
Оценка 360 градусов — метод оценки сотрудника, при котором обратную связь о его работе дают несколько сторон одновременно: непосредственный руководитель, коллеги, подчинённые (если есть)…
Оценка эффективности сотрудника Employee Performance Review
Оценка эффективности сотрудника — регулярный (обычно ежеквартальный или ежегодный) процесс сопоставления фактических результатов работы с плановыми показателями (KPI) и стандартами…

П

План преемственности Succession planning
План преемственности — процесс заблаговременного определения потенциальных кандидатов на замещение ключевых должностей отеля в случае ухода действующего руководителя, снижающий…
Плановая численность персонала Planned headcount
Плановая численность персонала — целевое количество сотрудников по каждой должности и службе отеля, установленное штатным расписанием и нормативом численности исходя из ожидаемой загрузки…
Планёрка Shift/Daily Briefing (Stand-up Meeting)
Планёрка — короткое регулярное совещание перед началом смены или рабочего дня, на котором руководитель службы доводит до сотрудников оперативную информацию: прогноз загрузки, VIP-заезды…
Повременная оплата труда Time-based pay
Повременная оплата труда — форма вознаграждения, при которой заработок сотрудника зависит от фактически отработанного времени (часов, смен), а не от объёма выполненной работы, стандартная…
Пожарно-технический минимум Fire Safety Training Minimum
Пожарно-технический минимум (ПТМ) — обязательное обучение работников мерам пожарной безопасности: правилам эвакуации, применению первичных средств пожаротушения и действиям при обнаружении…
Портье Receptionist / Front Desk Agent
Портье — сотрудник стойки регистрации, отвечающий за встречу гостей, оформление заезда и выезда, предоставление информации об отеле и городе, а также обработку текущих запросов проживающих…
Премия Bonus / Incentive Pay
Премия — денежная выплата сверх оклада, начисляемая за выполнение установленных показателей эффективности (KPI), соблюдение стандартов обслуживания или как разовое поощрение; порядок и…
Приказ о приёме на работу Hiring order
Приказ о приёме на работу — распорядительный документ, оформляющий начало трудовых отношений сотрудника с отелем на основании подписанного трудового договора, содержит должность…
Приказ об увольнении Termination order
Приказ об увольнении — распорядительный документ, фиксирующий прекращение трудовых отношений сотрудника с отелем, служит основанием для окончательного расчёта, закрытия доступа к системам…
Пропускной режим персонала Staff access control regime
Пропускной режим персонала — установленный порядок допуска сотрудников на территорию и в отдельные зоны отеля, определяющий, кто и куда имеет право проходить, реализуется через СКУД и…
Простой в работе персонала Idle Time / Downtime (staff)
Простой — временная приостановка работы сотрудника или подразделения отеля по причинам организационного, технологического или экономического характера (например, резкое падение загрузки)…
Психологический климат в коллективе Team psychological climate
Психологический климат в коллективе — качество взаимоотношений и общая эмоциональная атмосфера в команде отеля, влияющая на вовлечённость, текучесть и, опосредованно, на качество…

Р

Расчёт заработной платы Payroll calculation
Расчёт заработной платы — процесс определения суммы вознаграждения сотрудника за период на основе табеля учёта рабочего времени, оклада, надбавок и удержаний, требует точной синхронизации…
Регламент смены Shift Handover Procedure
Регламент смены — установленный порядок начала, ведения и передачи рабочей смены между сотрудниками, включающий проверку рабочего места, фиксацию незакрытых задач в журнале пересменки (log…
Рекрутёр отеля Hotel recruiter
Рекрутёр отеля — сотрудник, отвечающий за поиск, отбор и первичное собеседование кандидатов на вакансии всех служб отеля, ведёт воронку подбора от заявки руководителя до выхода нового…
Ротация персонала Staff Rotation
Ротация персонала — плановое перемещение сотрудника между должностями, службами или объектами сети на определённый период с целью развития компетенций, предотвращения профессионального…
Руководитель службы номерного фонда Executive Housekeeper
Руководитель службы номерного фонда (Executive Housekeeper) — отвечает за чистоту и готовность номерного фонда, общественных зон и прачечной, за нормативы численности горничных и расход…

С

Самозанятые в отеле Self-Employed Workers (NPD) in Hotels
Самозанятые в отеле — физические лица, применяющие налог на профессиональный доход (НПД, ставка 4% при работе с физлицами и 6% при работе с организациями), привлекаемые отелем по договору…
Сантехник отеля Hotel plumber
Сантехник отеля — специалист инженерной службы, обслуживающий системы водоснабжения и водоотведения здания: устраняет протечки, засоры и неисправности сантехники в номерах, участвует в…
Сверхурочная работа Overtime
Сверхурочная работа — труд за пределами установленной продолжительности рабочего времени по инициативе работодателя, ограниченный 4 часами в течение двух дней подряд и 120 часами в год на…
Сдельная оплата труда Piece-rate pay
Сдельная оплата труда — форма вознаграждения, при которой заработок сотрудника зависит от объёма фактически выполненной работы (например, числа убранных номеров), а не от отработанного…
Сервисный сбор Service Charge
Сервисный сбор — обязательный процент (обычно 5-15%), автоматически добавляемый отелем или рестораном к счёту гостя за обслуживание; в отличие от чаевых, является частью выручки…
Система дистанционного обучения Learning Management System (LMS)
Система дистанционного обучения (LMS) — платформа для проведения онлайн-курсов, тестирования и отслеживания прогресса обучения персонала отеля, позволяет масштабировать обучение на сеть…