Отельный Гид

Служба приёма

Служба приёма: определения терминов гостиничного дела с формулами, нормами и порядком действий.

О

Отказ от брони Cancellation of reservation
Отказ от брони — уведомление гостя отелю о том, что он не планирует заезд по ранее оформленному бронированию, поданное до наступления даты заезда согласно условиям выбранного тарифа.
Отложенный платёж Direct billing
Отложенный платёж — договорной порядок расчёта, при котором отель выставляет счёт не самому гостю в момент выезда, а компании или посреднику через city ledger, с оплатой в течение…
Отметка о фактическом выезде в системе Departure status update in PMS
Отметка о фактическом выезде в системе — изменение статуса номера и брони в PMS с «проживает» на «выехал», запускающее цепочку последующих действий: смену статуса номера на Vacant dirty…
Отчёт ночного аудита Night audit report
Отчёт ночного аудита — итоговый документ, формируемый по завершении ночного аудита, обобщающий данные о загрузке номерного фонда, выручке, кассовых операциях и выявленных расхождениях за…
Очередь на стойке регистрации Front desk queue
Очередь на стойке регистрации — скопление гостей, ожидающих заселения или расчёта одновременно, требующее от службы приёма организационных решений: дополнительных рабочих мест, электронной…

П

Пандус для маломобильных гостей Ramp for guests with limited mobility
Пандус для маломобильных гостей — наклонная конструкция, устраиваемая у входа в здание или на перепадах высот внутри гостиницы, обеспечивающая проезд кресла-коляски и соответствующая…
Пентхаус Penthouse
Пентхаус — премиальный номер или апартамент, расположенный на верхнем этаже здания, часто с террасой, панорамным остеклением и увеличенной площадью, представляющий собой высшую категорию…
Передача найденных вещей гостя в бюро находок Handover of found guest items to lost-and-found
Передача найденных вещей гостя в бюро находок — процедура, при которой сотрудник, обнаруживший забытую гостем вещь (чаще горничная или инженер), обязан немедленно зарегистрировать находку…
Перенос даты на следующие сутки в PMS Business date roll in PMS
Перенос даты на следующие сутки в PMS — техническая операция, завершающая процедуру ночного аудита, при которой система управления гостиницей фиксирует закрытие текущего операционного дня…
Персональные данные гостя Guest personal data
Персональные данные гостя — любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определённому гостю отеля: ФИО, паспортные данные, контакты, история проживания, обрабатываемая в…
Персональный шоппер для гостя Personal shopper service for guests
Персональный шоппер для гостя — премиальная консьерж-услуга по индивидуальному сопровождению гостя во время шопинга: подбору магазинов под предпочтения, организации доступа в закрытые…
Повторное заселение в тот же номер Re-check-in to the same room
Повторное заселение в тот же номер — оформление гостя в номер, который он уже занимал в текущей поездке (после временного выезда, продления брони или технической паузы), выполняемое без…
Погрузка багажа в автомобиль гостя Loading guest luggage into the vehicle
Погрузка багажа в автомобиль гостя — заключительный элемент сервиса багажной службы при выезде, включающий вынос вещей из номера или камеры хранения, аккуратное размещение в транспортном…
Поздний выезд Late check-out
Поздний выезд — продление пребывания гостя в номере после стандартного расчётного часа выезда, обычно на несколько часов, за дополнительную плату или как привилегия программы лояльности.
Поздний заезд Late check-in
Поздний заезд — прибытие гостя в отель значительно позже стандартного расчётного часа, вплоть до поздней ночи, что требует гарантии брони, чтобы номер не был отдан другому гостю.
Порядок доступа персонала в занятый номер гостя Staff access policy to an occupied guest room
Порядок доступа персонала в занятый номер гостя — внутренний регламент, определяющий, при каких условиях и по какой процедуре сотрудники гостиницы (горничная, инженер, служба безопасности)…
Правила пользования сейфом в номере In-room safe usage rules
Правила пользования сейфом в номере — установленный гостиницей порядок эксплуатации встроенного в номер индивидуального сейфа для хранения ценностей гостя, включая инструкции по его…
Предавторизация карты Credit card pre-authorization
Предавторизация карты — временная блокировка суммы на банковской карте гостя без фактического списания, применяемая отелем как гарантия оплаты проживания и инсиденталий.
Предпочтения гостя Guest preferences
Предпочтения гостя — зафиксированные в профиле индивидуальные пожелания по проживанию: тип подушки, этаж, вид из окна, диетические ограничения, желаемое время уборки.
Приветственное письмо VIP-гостю Welcome letter for a VIP guest
Приветственное письмо VIP-гостю — персонализированное обращение от имени руководства гостиницы, размещаемое в номере к моменту заезда статусного гостя, часто сопровождаемое комплиментарным…
Приветственный амениti Welcome amenity
Приветственный амениti — небольшой подарок или знак внимания, размещаемый в номере до заезда гостя: фрукты, напиток, конфеты, персональная записка, чаще для VIP-гостей или в честь особого…
Признак способа расчёта в кассовом чеке Payment method indicator on a cash receipt
Признак способа расчёта в кассовом чеке — обязательный реквизит фискального чека, указывающий, на каком этапе находится расчёт с гостем (предоплата, аванс, полный расчёт, последующая…
Проверка документов при заселении ID verification at check-in
Проверка документов при заселении — обязательная процедура сверки удостоверения личности гостя (паспорта, для иностранцев — загранпаспорта и миграционной карты) с данными брони перед…
Программа лояльности Loyalty program
Программа лояльности — система накопления и обмена баллов или ночей за проживание в отеле или сети, дающая участникам привилегии: апгрейды, поздний выезд, бонусные ночи, доступ в лаунж-зоны.
Просрочка расчётного часа при выезде Check-out time overstay
Просрочка расчётного часа при выезде — ситуация, когда гость остаётся в номере позже установленного времени check-out без предварительного согласования позднего выезда, что ведёт к штрафу…
Профиль гостя Guest profile
Профиль гостя — учётная запись в PMS или CRM, объединяющая персональные данные, историю пребываний, предпочтения, статус лояльности и особые пометки по конкретному человеку.
Путь гостя Guest journey
Путь гостя — маркетинговое и операционное описание всех точек контакта гостя с отелем от первого поиска до отзыва после выезда, включая эмоциональное восприятие каждого этапа.

Р

Размещение ребёнка без предоставления дополнительного места Child accommodation without an extra bed
Размещение ребёнка без предоставления дополнительного места — распространённая тарифная политика, при которой ребёнок до определённого возраста проживает в номере с родителями на основной…
Ранний заезд Early check-in
Ранний заезд — предоставление номера гостю до стандартного расчётного часа заезда, обычно за дополнительную плату или бесплатно при наличии готового номера.
Расхождение кассы портье Front desk cash discrepancy
Расхождение кассы портье — несовпадение фактического остатка наличных денежных средств в кассе службы приёма с расчётным значением по данным PMS и кассовых отчётов, выявляемое при…
Расхождение по номерам в отчёте ночного аудита Room status discrepancy in the night audit report
Расхождение по номерам в отчёте ночного аудита — несовпадение фактического статуса номера (по данным обхода или хаускипинга) с данными, зафиксированными в PMS на момент закрытия…
Регистрационная карта гостя Registration card
Регистрационная карта гостя — документ, который заполняется при заезде и содержит данные гостя, номера, тарифа, дат проживания и подпись, подтверждающую согласие с правилами проживания.
Регистрация по месту пребывания Registration at place of stay for RF citizens
Регистрация по месту пребывания — постановка на регистрационный учёт гражданина РФ, временно проживающего вне места жительства; в гостиницах, санаториях и аналогичных учреждениях эту…
Регистрация транзитного гостя Registration of a transit guest
Регистрация транзитного гостя — оформление проживания лица, находящегося в РФ или в конкретном городе непродолжительное время между пересадками или короткой остановкой в пути, с теми же…
Регистрация через киоск Kiosk check-in
Регистрация через киоск — вариант self check-in, при котором гость проходит процедуру заезда через терминал, установленный в лобби, со сканированием документа и оплатой картой.
Релокация гостя Guest relocation (walk)
Релокация гостя — перевод гостя с подтверждённой бронью в другой отель из-за нехватки номеров, как правило в результате овербукинга, с компенсацией расходов и разницы в тарифе за счёт…
Ресепшен Reception desk
Ресепшен — физическая стойка в лобби отеля, за которой портье регистрирует заезд и выезд гостей, отвечает на вопросы и выдаёт ключи от номеров. Обычно работает круглосуточно и оснащена…

С

Сверка кассовой наличности при ночном аудите Cash reconciliation during night audit
Сверка кассовой наличности при ночном аудите — обязательная процедура сопоставления фактического остатка денежных средств в кассе службы приёма с расчётными данными по Z-отчёту и кассовой…
Свидетельство о рождении ребёнка при заселении Birth certificate for check-in of a minor
Свидетельство о рождении ребёнка при заселении — документ, принимаемый вместо паспорта для детей до 14 лет при регистрации в гостинице совместно с родителем или законным представителем…
Семейный номер Family room
Семейный номер — категория номера или апартамента увеличенной площади с раздельными спальными зонами или дополнительными кроватями, ориентированная на проживание родителей с детьми, часто…
Служба консьержей Concierge desk
Служба консьержей — подразделение отеля из одного или нескольких консьержей, организующее для гостей досуг, трансферы и бытовые услуги за пределами стандартного проживания.
Служба приёма и размещения Front office
Служба приёма и размещения — подразделение отеля, отвечающее за регистрацию заезда и выезда гостей, ведение их счетов, распределение номеров и координацию гостевого цикла от бронирования…
Служба работы с гостями Guest Relations
Служба работы с гостями — подразделение, отвечающее за персонализированное сопровождение гостей на всех этапах гостевого цикла: приветствие, учёт предпочтений, решение жалоб и удержание…
Служба экстренной помощи маломобильным гостям Emergency assistance service for guests with limited mobility
Служба экстренной помощи маломобильным гостям — выделенная функция или назначенные сотрудники гостиницы, отвечающие за оперативное реагирование на запросы о помощи от гостей с…
Служебная записка о происшествии с гостем Incident report memo involving a guest
Служебная записка о происшествии с гостем — внутренний документ, составляемый сотрудником гостиницы сразу после нештатной ситуации (конфликт, травма, порча имущества, медицинский случай)…
Смежные раздельные номера Adjoining separate rooms
Смежные раздельные номера — два и более номера, расположенных рядом или напротив друг друга, но не имеющих внутренней соединительной двери, в отличие от коннектинг-номеров; используются…
Совместное проживание в номере третьих лиц Unregistered third-party occupancy
Совместное проживание в номере третьих лиц — фактическое нахождение в номере лиц, не внесённых в регистрационную карту и не оплативших размещение, что нарушает правила проживания и создаёт…
Согласие на обработку персональных данных Consent to personal data processing
Согласие на обработку персональных данных — документ или отметка в анкете гостя, подтверждающая, что гость разрешил отелю собирать, хранить и использовать его личные данные для целей, не…
Сопровождение маломобильного гостя персоналом Staff assistance for guests with limited mobility
Сопровождение маломобильного гостя персоналом — оказание практической помощи (перемещение багажа, помощь при передвижении по зданию, сопровождение к лифту или в номер) сотрудниками…
Срок хранения забытых вещей гостя Retention period for guest's lost items
Срок хранения забытых вещей гостя — период, в течение которого найденные после выезда постояльца вещи хранятся в бюро находок отеля для возврата владельцу, по истечении которого…
Срок хранения регистрационных данных Data retention period for registration records
Срок хранения регистрационных данных — период, в течение которого гостиница обязана сохранять документы и записи о заселённых гостях (регистрационные карты, журнал регистрации, уведомления…
Стандарт LEARN при работе с жалобой LEARN model for complaint handling
Стандарт LEARN при работе с жалобой — распространённая в индустрии гостеприимства методика реагирования на недовольство гостя из пяти последовательных шагов: выслушать, проявить понимание…
Стандарт скорости заселения Check-in speed standard
Стандарт скорости заселения — внутренний норматив, определяющий максимально допустимое время от подхода гостя к стойке регистрации до получения ключа и попадания в номер, используемый как…
Старший смены СПиР Front office shift leader
Старший смены СПиР — сотрудник, координирующий работу портье в течение смены, распределяющий задачи и принимающий решения по нестандартным ситуациям на ресепшене.
Стойка регистрации Front desk
Стойка регистрации — рабочее место портье на ресепшене, оборудованное терминалом PMS, для оформления заезда, выезда и текущих запросов гостей. Здесь же гость получает ключ-карту и итоговый…
Счёт гостя Guest bill
Счёт гостя — документ, распечатываемый из PMS при выезде, с детализацией всех начислений по фолио за период проживания и указанием способа оплаты. Гость вправе проверить каждую позицию…

Т

Тактильные указатели для слабовидящих гостей Tactile guidance for visually impaired guests
Тактильные указатели для слабовидящих гостей — напольные рельефные плитки, поручни с брайлевской маркировкой и контрастная разметка, помогающие незрячим и слабовидящим ориентироваться в…
Трансфер Guest transfer service
Трансфер — организованная отелем перевозка гостя между аэропортом, вокзалом или другой точкой прибытия и самим отелем, заказываемая заранее через консьержа, службу бронирования или при…
Трёхместное размещение Triple occupancy
Трёхместное размещение — проживание трёх гостей в одном номере, как правило, за счёт дополнительной раскладной кровати или дивана-кровати в стандартном двухместном номере либо в специально…

У

Уведомление об убытии иностранного гражданина Notification of departure
Уведомление об убытии иностранного гражданина — обязанность гостиницы сообщить в территориальный орган МВД России о выезде иностранного гостя не позднее 12:00 рабочего дня, следующего за…