Стандарт скорости заселения Check-in speed standard
Также: норматив времени заезда, SLA заселения гостя
Стандарт скорости заселения — внутренний норматив, определяющий максимально допустимое время от подхода гостя к стойке регистрации до получения ключа и попадания в номер, используемый как показатель качества службы приёма.
Суть
Норматив обычно выражается в минутах (например, 5–10 минут для индивидуального гостя без осложнений) и служит операционным KPI смены, который отслеживается отдельно от общей удовлетворённости гостя.
Из чего складывается время заезда
- время ожидания в очереди у стойки;
- проверка документов и брони;
- оформление регистрационной карты и оплата;
- выдача ключа и информирование о номере.
Способы соблюдения норматива
- предварительная подготовка регистрационных карт по спискам ожидаемых заездов;
- online pre check-in и мобильный check-in для снижения очной части процедуры;
- выделение отдельной стойки для группового и VIP-заезда.
Как измеряется
Время фиксируется автоматически через таймстемпы в PMS (постановка в очередь — выдача ключа) либо контролируется выборочным хронометражем дежурным менеджером в часы пиковой загрузки.
Связь с удовлетворённостью гостя
Исследования индустрии гостеприимства показывают, что субъективное восприятие скорости заезда сильнее зависит от коммуникации (объяснение причин ожидания) и вежливости персонала, чем от объективного количества минут, поэтому норматив всегда дополняется стандартами общения.
Частые ошибки
- норматив не учитывает пиковые часы группового заезда;
- отсутствие автоматического замера, полагание на субъективные оценки;
- давление норматива на качество проверки документов;
- отсутствие разбивки норматива по типам гостей (индивидуальный, групповой, VIP);
- игнорирование причин задержки (не работает электронный замок, сбой PMS).