Приветственное письмо VIP-гостю Welcome letter for a VIP guest
Также: welcome letter, письмо приветствия статусному гостю
Приветственное письмо VIP-гостю — персонализированное обращение от имени руководства гостиницы, размещаемое в номере к моменту заезда статусного гостя, часто сопровождаемое комплиментарным амениti и содержащее контакты для прямой связи с менеджментом.
Суть
Письмо — недорогой, но эффективный инструмент персонализации, демонстрирующий гостю индивидуальное внимание со стороны руководства, а не только стандартный сервис линейного персонала стойки регистрации.
Типичное содержание письма
- персональное обращение по имени с упоминанием повода визита, если он известен (юбилей, деловая встреча, статус в программе лояльности);
- краткая информация об отеле и предложение обратиться по любым вопросам напрямую;
- контакты дежурного менеджера или лично управляющего для прямой связи в течение проживания.
Кто и когда готовит письмо
Письмо обычно готовится службой работы с гостями на основе листа ожидаемых VIP-заездов, формируемого заранее по данным CRM гостя, и подписывается лично генеральным менеджером или руководителем службы приёма.
Синхронизация с другими элементами приветствия
Письмо, как правило, сопровождается комплиментарным амениti (фрукты, напиток, десерт), которые должны быть подготовлены к номеру одновременно с заездом гостя, а не с задержкой, снижающей эффект персонализации.
Индивидуализация для постоянных гостей сети
Для гостей с высоким статусом в программе лояльности сети текст письма может учитывать историю предыдущих визитов и выраженные ранее предпочтения, что усиливает ощущение персонального внимания со стороны конкретного объекта.
Частые ошибки
- шаблонное письмо без реальной персонализации под конкретного гостя;
- опечатки в имени гостя или неверные данные о поводе визита;
- письмо в номере при отсутствующем сопровождающем комплименте, обещанном в тексте;
- задержка подготовки письма относительно фактического времени заезда VIP-гостя.