Отельный Гид

Служба приёма

Служба приёма: определения терминов гостиничного дела с формулами, нормами и порядком действий.

З

Заграничный паспорт как документ для регистрации Foreign passport as a registration document
Заграничный паспорт как документ для регистрации — основной документ, удостоверяющий личность иностранного гостя (либо гражданина РФ, выезжающего за рубеж) при заселении, используемый для…
Задаток за бронирование Booking deposit
Задаток за бронирование — сумма, которую гость вносит заранее для подтверждения брони; в отличие от предавторизации, представляет собой фактическое списание средств, а не временную…
Заказ билетов через консьержа Ticket booking through the concierge
Заказ билетов через консьержа — услуга по приобретению или резервированию билетов на культурные, спортивные и развлекательные мероприятия города по просьбе гостя, включающая консультацию…
Заказ такси для гостя Taxi booking for a guest
Заказ такси для гостя — услуга службы консьержей или стойки регистрации по вызову легкового такси или заказу трансфера для гостя, требующая учёта его предпочтений (класс автомобиля, время…
Закрытие операционного дня Business date rollover / End of day
Закрытие операционного дня — техническая процедура в PMS, переводящая систему на следующую календарную дату после завершения всех финансовых операций текущих суток в рамках ночного аудита.
Заселение несовершеннолетнего гостя Check-in of a minor guest
Заселение несовершеннолетнего гостя — размещение лица младше 18 лет, требующее сопровождения законного представителя либо его письменного согласия и дополнительных документов, порядок…
Заселение по доверенности Check-in by proxy
Заселение по доверенности — размещение гостя, при котором номер бронирует и оплачивает третье лицо (компания, турагент, родственник), а проживающий предъявляет собственный документ; в…
Заселение по факту брони без предоплаты Check-in on unpaid reservation
Заселение по факту брони без предоплаты — оформление гостя, забронировавшего номер без внесения задатка или гарантии картой, при котором оплата взимается непосредственно на стойке в момент…
Заселение при утере документа гостем Check-in with a lost identity document
Заселение при утере документа гостем — нестандартная процедура приёма, применяемая, когда гость не может предъявить основной документ, удостоверяющий личность, и предлагает временную…

И

Идентификация личности гостя при заселении Guest identity verification at check-in
Идентификация личности гостя при заселении — обязательная процедура сверки предъявленного документа с внешностью и данными брони перед оформлением регистрационной карты и постановкой на…
Индивидуальные предпочтения гостя в профиле Guest preferences in the guest profile
Индивидуальные предпочтения гостя в профиле — сохранённые в CRM или PMS сведения о персональных пожеланиях постояльца (тип подушки, этаж, диетические ограничения, повторяющиеся запросы)…
Индивидуальный план эвакуации для маломобильного гостя Personal emergency evacuation plan for a guest with limited mobility
Индивидуальный план эвакуации для маломобильного гостя — заранее подготовленный сценарий действий персонала по оказанию помощи конкретному постояльцу с ограниченными физическими…
Индивидуальный сейф на стойке регистрации Individual safe deposit box at the front desk
Индивидуальный сейф на стойке регистрации — отдельная защищённая ячейка, предоставляемая гостю администрацией для хранения особо ценных вещей (в отличие от встроенного сейфа в номере)…
Индукционная система для слабослышащих гостей Induction loop system for hearing-impaired guests
Индукционная система для слабослышащих гостей — техническое решение (индукционная петля), передающее звуковой сигнал напрямую в слуховой аппарат гостя без фонового шума, устанавливаемое на…
Инкассация кассы портье Front desk cash drop
Инкассация кассы портье — процедура пересчёта и сдачи наличных денежных средств, накопленных на стойке регистрации за смену, с сверкой суммы против кассовых операций в PMS.
Инсиденталии Incidentals
Инсиденталии — дополнительные расходы гостя сверх стоимости проживания: мини-бар, room service, платный Wi-Fi, прачечная, порча имущества и другие услуги, оплачиваемые отдельно.
Инцидент-менеджмент в гостинице Incident management in a hotel
Инцидент-менеджмент в гостинице — систематизированный процесс выявления, фиксации, реагирования и анализа нештатных ситуаций (от жалобы гостя до технической аварии или происшествия с…
История пребываний Stay history
История пребываний — раздел профиля гостя, фиксирующий все предыдущие визиты в отель или сеть: даты, номера, потраченные суммы, особые запросы и инциденты.

К

Кассовая книга гостиницы Hotel cash book
Кассовая книга гостиницы — регистр учёта движения наличных денежных средств через кассу службы приёма (поступления и выдачи), который ведётся в дополнение к фискальным данным онлайн-кассы…
Категории жалоб гостей Guest complaint categories
Категории жалоб гостей — систематизированный перечень типов претензий (техническое состояние номера, качество обслуживания, шум, ошибки в расчётах, несоответствие ожиданиям), применяемый…
Категория номера без окон Windowless room category
Категория номера без окон — тип размещения без естественного освещения и вентиляции через оконный проём, допустимый в ограниченном перечне случаев по санитарным нормам и обычно относимый к…
Ключ-карта Key card
Ключ-карта — пластиковая карта с магнитной полосой или RFID-чипом, кодируемая на стойке регистрации для открытия электронного замка номера гостя. Доступ автоматически прекращается после…
Кнопка вызова помощи в номере для МГН Emergency call button in an accessible room
Кнопка вызова помощи в номере для МГН — устройство экстренной связи с персоналом, устанавливаемое в санузле и у кровати номера, адаптированного для маломобильных гостей, позволяющее…
Комиссия турагентства Travel agent commission
Комиссия турагентства — процент от стоимости проживания, который отель выплачивает турагентству или ОТА за привлечённое бронирование, обычно от 10% до 20–25% в зависимости от канала и…
Компенсационный ваучер за неудобства гостя Compensation voucher for guest inconvenience
Компенсационный ваучер за неудобства гостя — документ, предоставляющий постояльцу право на бесплатную или льготную услугу (напиток, ужин, следующее проживание со скидкой) в качестве жеста…
Комплектация номера по категории Room amenities set by category
Комплектация номера по категории — утверждённый внутренним стандартом гостиницы перечень мебели, техники, текстиля и амениti, соответствующий каждой конкретной категории номерного фонда…
Комплиментарный номер Complimentary room
Комплиментарный номер — размещение, предоставляемое гостю бесплатно по решению отеля: как компенсация за инцидент, маркетинговый жест или часть партнёрского соглашения.
Консьерж Concierge
Консьерж — сотрудник отеля, помогающий гостям с организацией досуга и решением бытовых вопросов вне прямых услуг проживания: бронирование ресторанов, билеты, экскурсии, трансферы, местные…
Контроль неразмещённых броней при ночном аудите Unassigned reservation control during night audit
Контроль неразмещённых броней при ночном аудите — проверка всех подтверждённых на текущие сутки бронирований, по которым гость фактически не заселился, с последующей классификацией каждой…
Корректировка счёта Folio adjustment
Корректировка счёта — изменение или сторнирование ошибочного начисления на фолио гостя, например неверно указанной суммы, задвоенной услуги или компенсации за инцидент.

Л

Лист ожидания при отсутствии свободных номеров Waitlist for unavailable rooms
Лист ожидания при отсутствии свободных номеров — список гостей, готовых заселиться позже расчётного часа или при появлении освободившегося номера в результате овербукинга, задержки выезда…
Листок прибытия Arrival slip
Листок прибытия — учётный бланк с данными гостя, местом и сроком пребывания, который используется как первичный документ регистрационного учёта при заезде в гостиницу.
Лобби-менеджер Lobby manager
Лобби-менеджер — сотрудник, физически присутствующий в зоне лобби для приветствия гостей, контроля порядка заезда и оперативного решения вопросов, не доходя до дежурного менеджера.

М

Маршрутизация начисления Charge routing
Маршрутизация начисления — настройка в PMS, при которой определённые статьи расходов гостя автоматически направляются не на его личное фолио, а на другой счёт: компании, турагентства или…
Мастер-ключ Master key
Мастер-ключ — служебный ключ или карта доступа, открывающая все или группу номеров отеля; используется персоналом хозяйственной службы, техническими службами и охраной для доступа при…
Мастер-счёт Master folio
Мастер-счёт — общий счёт, на который начисляются расходы группы, компании или организатора мероприятия, в отличие от индивидуальных фолио каждого гостя.
Менеджер по работе с гостями Guest Relations Manager
Менеджер по работе с гостями — сотрудник, курирующий VIP-гостей и постоянных клиентов отеля: от персонального приветствия при заезде до разбора жалоб и организации особых пожеланий.
Менеджер службы приёма и размещения Front office manager
Менеджер службы приёма и размещения — руководитель, отвечающий за операционную работу ресепшена, консьержей, багажной службы и ночного аудита, а также за стандарты обслуживания на этом…
Миграционная карта Migration card
Миграционная карта — документ учёта, который иностранный гражданин получает при пересечении границы РФ (за исключением отдельных категорий, например граждан ЕАЭС) и предъявляет в гостинице…
Миграционный учёт иностранных граждан Migration registration of foreign nationals
Миграционный учёт иностранных граждан — обязанность гостиницы фиксировать прибытие и убытие иностранных граждан и уведомлять территориальный орган МВД России в установленные законом сроки…
Мобильный ключ Mobile key
Мобильный ключ — виртуальный ключ доступа к номеру, который передаётся в мобильное приложение гостя и открывает электронный замок по Bluetooth или NFC без физической карты.

Н

Номер на этаже с ограниченным доступом Restricted-access floor room
Номер на этаже с ограниченным доступом — размещение на выделенном этаже (часто представительском или executive), вход на который контролируется отдельно от общего лифтового холла и…
Номер повышенной комфортности Superior comfort room
Номер повышенной комфортности — категория, превосходящая стандартный номер по площади, комплектации или расположению, но не достигающая уровня люкс или сюит, часто используемая как…
Номер с видом на город City view room
Номер с видом на город — категория номера, ориентированного окнами на городскую застройку, достопримечательности или деловой центр, часто позиционируемая как базовый или альтернативный…
Номер с видом на море Sea view room
Номер с видом на море — категория номера, из окон которого открывается прямой обзор на морскую акваторию, выделяемая отдельным атрибутом в описании и, как правило, размещаемая на верхних…
Номер типа Квин Queen room
Номер типа Квин — категория номера с одной кроватью среднего увеличенного размера (обычно около 160×200 см), промежуточный вариант между стандартным даблом и более просторным номером типа…
Номер типа Кинг King room
Номер типа Кинг — категория номера с одной кроватью увеличенного размера (обычно от 180×200 см), рассчитанная преимущественно на двухместное размещение и позиционируемая как более…
Номер эконом-класса Economy room
Номер эконом-класса — категория с минимальной площадью и упрощённой комплектацией, ориентированная на бюджетный сегмент гостей и составляющая нижнюю ступень линейки категорий гостиницы…
Ночной аудит Night audit
Ночной аудит — комплекс операций, выполняемых ночной сменой, по проверке и закрытию финансовых операций дня, начислению стоимости проживания на все открытые фолио и переводу PMS на новую…
Ночной аудитор Night auditor
Ночной аудитор — сотрудник, который в ночную смену проводит ночной аудит: проверяет и закрывает финансовые операции дня, начисляет проживание и переводит PMS на новую операционную дату.
Ночной обход номерного фонда Night audit floor walk
Ночной обход номерного фонда — контрольный обход этажей гостиницы, проводимый ночным аудитором или ночным портье, включающий проверку статусов номеров, безопасности мест общего пользования…
Ночной портье Night receptionist
Ночной портье — сотрудник ресепшена, работающий в ночную смену и дополнительно выполняющий функции ночного аудита: закрытие операционного дня и сверку начислений в PMS.

О

Одноместное размещение Single occupancy
Одноместное размещение — размещение в номере одного гостя независимо от количества спальных мест в нём, часто предполагающее отдельный тариф (single rate), отличный от тарифа при…
Онлайн pre check-in Online pre check-in
Онлайн pre check-in — заполнение гостем данных для регистрации (паспорт, время прибытия, способ оплаты) через сайт или письмо-ссылку до фактического приезда в отель.
Оператор фискальных данных Fiscal data operator (OFD)
Оператор фискальных данных (ОФД) — организация, обеспечивающая приём, хранение и передачу в налоговый орган данных о кассовых чеках гостиницы в режиме, близком к реальному времени…
Опись имущества номера Room property inventory list
Опись имущества номера — внутренний документ гостиницы, фиксирующий полный перечень мебели, техники, текстиля и инвентаря, которыми укомплектован конкретный номер, используемый как…
Опись ценностей, сдаваемых на хранение администратору Inventory of valuables deposited with the front desk
Опись ценностей, сдаваемых на хранение администратору, — документ, составляемый при передаче гостем денег, драгоценностей или иных ценных вещей на хранение стойке регистрации, фиксирующий…
Опрос удовлетворённости гостя после проживания Post-stay guest satisfaction survey
Опрос удовлетворённости гостя после проживания — автоматизированная рассылка анкеты с вопросами об опыте пребывания, направляемая гостю вскоре после выезда для сбора обратной связи…
Отзыв гостя Guest feedback
Отзыв гостя — оценка и комментарий о пребывании, оставленные после выезда через анкету, письмо, звонок или публичную платформу бронирования, используемые отелем для контроля качества…
Отказ в заселении гостя Refusal to check in a guest
Отказ в заселении гостя — решение гостиницы не предоставлять номер лицу, обратившемуся за размещением, при наличии законных оснований: отсутствие документов, превышение вместимости номера…