Менеджер по работе с гостями Guest Relations Manager
Также: GRM
Менеджер по работе с гостями — сотрудник, курирующий VIP-гостей и постоянных клиентов отеля: от персонального приветствия при заезде до разбора жалоб и организации особых пожеланий.
Менеджер по работе с гостями работает в дневную смену, изучает список ожидаемых VIP-заездов, ставит задачи хозяйственной службе на подготовку номера (амениti, апгрейд), лично встречает таких гостей у стойки или в номере.
Он же выступает эскалационной точкой при жалобах, требующих индивидуального подхода, ведёт записи в профиле гостя о предпочтениях и инцидентах для использования при следующих визитах.
В отелях без отдельной ставки GRM эти функции берёт на себя дежурный менеджер или лобби-менеджер, особенно в отношении постоянных гостей программы лояльности.