Лист ожидания при отсутствии свободных номеров Waitlist for unavailable rooms
Также: очередь на заселение
Лист ожидания при отсутствии свободных номеров — список гостей, готовых заселиться позже расчётного часа или при появлении освободившегося номера в результате овербукинга, задержки выезда предыдущего гостя или технического простоя.
Суть
Инструмент службы приёма для управления пиковой нагрузкой: вместо отказа гостю с подтверждённой бронью его временно ставят в очередь с фиксированным приоритетом и информируют о примерном времени готовности номера.
Порядок ведения
- фиксация времени постановки в лист и категории брони (гарантированная/негарантированная);
- приоритет гарантированных броней и статусных гостей программы лояльности;
- регулярное информирование гостя о статусе ожидания;
- предложение компенсации (напиток, доступ к лаунж-зоне, хранение багажа) на время ожидания.
Взаимодействие со службами
Лист ожидания требует координации с хаускипингом для приоритетной уборки конкретных номеров и с ночным аудитом для корректного распределения статусов номеров в PMS.
Когда применяется
Чаще всего возникает при полной загрузке (100% occupancy), задержке предыдущих выездов или плановом ремонте номера (Out of Order), а также как инструмент управления овербукингом до принятия решения о релокации гостя.
Автоматизация в PMS
Современные системы управления недвижимостью позволяют вести электронный лист ожидания с автоматическим уведомлением гостя по SMS или push-сообщению, как только статус нужного номера меняется на Vacant clean, что снижает нагрузку на стойку регистрации.
Частые ошибки
- отсутствие фиксированного приоритета и субъективное распределение номеров;
- недостаточное информирование гостя о причинах и сроках ожидания;
- отсутствие компенсационного жеста при длительном ожидании;
- путаница листа ожидания с процедурой релокации гостя в другой отель;
- потеря места в очереди при передаче смены.