Компенсационный ваучер за неудобства гостя Compensation voucher for guest inconvenience
Также: ваучер за причинённые неудобства, сервисный ваучер извинения
Компенсационный ваучер за неудобства гостя — документ, предоставляющий постояльцу право на бесплатную или льготную услугу (напиток, ужин, следующее проживание со скидкой) в качестве жеста доброй воли или частичного возмещения за возникшие в ходе проживания неудобства.
Суть
Ваучер — гибкий инструмент управления недовольством гостя, позволяющий предложить ощутимую ценность без прямого возврата денежных средств, что часто воспринимается гостем позитивнее и обходится гостинице дешевле себестоимости, чем денежная компенсация.
Типичные формы ваучера
- бесплатный напиток или блюдо в ресторане отеля;
- скидка на следующее проживание в том же объекте или сети;
- бесплатный поздний выезд или апгрейд номера при следующем визите;
- ужин или спа-процедура в качестве извинения за существенное неудобство.
Полномочия на выдачу
Внутренний регламент должен определять, какие сотрудники и в каком объёме вправе самостоятельно выдавать компенсационные ваучеры без согласования с руководством, чтобы обеспечить оперативность реагирования на месте.
Учёт и контроль
Выданные ваучеры фиксируются в системе учёта, чтобы избежать злоупотреблений (повторное использование, выдача без реального основания) и для последующего анализа финансовых затрат на компенсации как индикатора качества сервиса.
Срок действия и условия использования
Ваучер целесообразно снабжать чётко определённым сроком действия и понятными условиями использования (конкретное блюдо, категория номера, применимость к определённым датам), чтобы избежать споров при его предъявлении в другой раз.
Частые ошибки
- выдача ваучера без фиксации в системе учёта, что открывает возможность для злоупотреблений;
- несоразмерность компенсации серьёзности причинённого неудобства (слишком щедро или слишком скудно);
- отсутствие чёткого регламента полномочий, приводящее к разной практике у разных сотрудников;
- отсутствие срока действия ваучера, усложняющее финансовое планирование гостиницы.