Отельный Гид

Персонал

Персонал: определения терминов гостиничного дела с формулами, нормами и порядком действий.

С

Система мотивации персонала Staff Motivation System
Система мотивации персонала — совокупность материальных и нематериальных инструментов (оклад, премии, бонусы, чаевые, признание, обучение, карьерный рост), применяемых отелем для повышения…
Системный администратор отеля Hotel systems administrator
Системный администратор отеля — специалист, отвечающий за серверную инфраструктуру, сетевую безопасность и стабильную работу критичных систем (PMS, СКУД, видеонаблюдение), обычно с более…
Скользящий график Rolling / Rotating Schedule
Скользящий график — режим работы, при котором дни и часы смен сотрудника меняются от недели к неделе по заранее утверждённому циклу, а не фиксированы на постоянной основе; применяется при…
Скрипты общения с гостями Guest Communication Scripts
Скрипты общения с гостями — заранее подготовленные речевые модули и фразы для типовых ситуаций контакта персонала с гостем: приветствие, оформление заезда, обработка жалобы, предложение…
Служба безопасности отеля Hotel Security Department
Служба безопасности отеля — подразделение, обеспечивающее физическую безопасность гостей, сотрудников и имущества: контроль доступа, видеонаблюдение, реагирование на инциденты…
Служба бронирования Reservations Department
Служба бронирования — подразделение, обрабатывающее заявки на размещение из всех каналов продаж (сайт отеля, OTA, туроператоры, телефон, email), подтверждающее наличие номеров и…
Служба номерного фонда Housekeeping Department
Служба номерного фонда (Housekeeping) — подразделение, отвечающее за уборку и подготовку номеров, общественных зон и работу прачечной, обеспечивающее санитарное и эстетическое состояние…
Служба питания Food & Beverage Department (F&B)
Служба питания (F&B) — подразделение отеля, объединяющее рестораны, бары, room service и банкетное направление, отвечающее за приготовление и подачу еды и напитков гостям и участникам…
Служба приема и размещения Front Office Department
Служба приёма и размещения (Front Office) — подразделение отеля, отвечающее за регистрацию заезда и выезда гостей, бронирование, расчёты и информационную поддержку в течение всего…
Служебный этикет Professional/Service Etiquette
Служебный этикет — свод норм поведения, речи и внешнего вида персонала отеля при взаимодействии с гостями и коллегами: вежливость, сдержанность, уважительное обращение, соблюдение…
Совместительство Secondary Employment / Moonlighting
Совместительство — регулярная оплачиваемая работа сотрудника по отдельному трудовому договору в свободное от основной работы время, продолжительностью не более 4 часов в день и не более…
Совмещение должностей Combination of Positions
Совмещение должностей — выполнение сотрудником дополнительной работы по другой должности в течение основного рабочего времени, без освобождения от основных обязанностей, за дополнительную…
Специалист по вентиляции и кондиционированию HVAC technician
Специалист по вентиляции и кондиционированию — инженер, обслуживающий системы климат-контроля отеля: чиллеры, фанкойлы, VRF/VRV-системы, приточно-вытяжную вентиляцию, отвечает за…
Специалист по кадровому делопроизводству HR records administrator
Специалист по кадровому делопроизводству — сотрудник, ведущий документальное оформление трудовых отношений: приказы, личные дела, трудовые договоры, табели учёта рабочего времени…
Специалист по охране труда Occupational Safety Specialist
Специалист по охране труда — сотрудник, отвечающий за организацию безопасных условий работы персонала отеля: проводит инструктажи, контролирует применение средств индивидуальной защиты…
Специалист по тендерам Tender specialist
Специалист по тендерам — сотрудник, отвечающий за подготовку тендерной документации, организацию конкурсных процедур закупки и техническое сопровождение работы тендерной комиссии в отеле…
Спецодежда Protective/Work Clothing
Спецодежда — рабочая одежда и средства защиты, выдаваемые сотрудникам определённых должностей отеля для защиты от вредных производственных факторов (кухня, прачечная, инженерная служба…
Средства индивидуальной защиты Personal Protective Equipment (PPE)
Средства индивидуальной защиты (СИЗ) — технические средства (перчатки, защитные очки, респираторы, нескользящая обувь, фартуки), предотвращающие или уменьшающие воздействие на работника…
Срочный трудовой договор Fixed-Term Employment Contract
Срочный трудовой договор — договор, заключаемый на определённый срок (не более пяти лет) в случаях, прямо предусмотренных ст. 59 ТК РФ: на время исполнения обязанностей отсутствующего…
Стажировка Internship / Probation Training
Стажировка — период практического обучения сотрудника (часто студента или кандидата без опыта) на рабочем месте под контролем наставника, предшествующий или совпадающий с оформлением…
Стандарты обслуживания Service Standards
Стандарты обслуживания — формализованные требования к качеству и порядку выполнения операций персоналом отеля на каждом этапе контакта с гостем: от приветствия у входа до выезда…
Старшая горничная Floor Supervisor / Head Housekeeper
Старшая горничная — линейный руководитель, контролирующий работу горничных на закреплённых этажах: распределяет номера, проверяет качество уборки по чек-листу и докладывает о…
Структурированное собеседование Structured interview
Структурированное собеседование — формат отбора кандидата по заранее подготовленному единому набору вопросов и критериев оценки, снижает субъективность решения о найме и позволяет…
Субординация Chain of Command / Hierarchy Discipline
Субординация — система служебных отношений, основанная на подчинении нижестоящих сотрудников вышестоящим в рамках организационной структуры отеля, определяющая порядок постановки задач…
Суммированный учет рабочего времени Aggregate/Cumulative Working Time Record
Суммированный учёт рабочего времени — режим, при котором норма часов соблюдается не за каждый день или неделю, а за весь учётный период (месяц, квартал, до года), что позволяет вводить…
Супервайзер Supervisor
Супервайзер — линейный руководитель смены в любой службе отеля (приём и размещение, ресторан, номерной фонд, безопасность), отвечающий за распределение задач между сотрудниками смены и…
Сутки через двое 24-hour Shift, 2 Days Off
Сутки через двое — режим сменной работы с 24-часовой сменой и последующим двухдневным отдыхом; более интенсивный вариант суточного графика по сравнению с «сутки через трое», применяется…
Сутки через трое 24-hour Shift, 3 Days Off
Сутки через трое — режим сменной работы, при котором сотрудник отрабатывает смену продолжительностью 24 часа, после чего отдыхает трое суток; распространён для должностей охраны…

Т

Табель учета рабочего времени Timesheet
Табель учёта рабочего времени — документ, ежедневно фиксирующий фактически отработанные часы, отсутствия, отпуска и больничные каждого сотрудника; основа для начисления заработной платы и…
Тайный гость Mystery Guest / Mystery Shopper
Тайный гость — метод контроля качества, при котором подготовленный проверяющий инкогнито проживает в отеле или пользуется его услугами, оценивая соблюдение стандартов обслуживания…
Текучесть кадров Staff Turnover
Текучесть кадров — доля сотрудников, покинувших организацию за период (обычно год), от среднесписочной численности персонала; один из ключевых индикаторов состояния HR-процессов и…
Тренинг Training Session
Тренинг — очное или онлайн-занятие практической направленности для развития конкретного навыка сотрудника (сервисная коммуникация, продажи, работа с конфликтом, управленческие навыки)…
Тренинг-менеджер отеля Hotel training manager
Тренинг-менеджер отеля — сотрудник, разрабатывающий и проводящий программы обучения персонала: адаптационные тренинги, обучение стандартам обслуживания, развитие навыков супервайзеров…
Трехсменный график Three-Shift Schedule
Трёхсменный график — режим работы, при котором сутки делятся на три смены по 8 часов (обычно утро, день/вечер, ночь), обеспечивающий круглосуточное покрытие службы при более равномерной…
Трудовой договор Employment Contract
Трудовой договор — соглашение между работодателем и работником, устанавливающее их взаимные права и обязанности: должность, оклад, режим рабочего времени, место работы; заключается в…

У

Увольнение по собственному желанию Resignation
Увольнение по собственному желанию — расторжение трудового договора по инициативе работника с обязательным предупреждением работодателя в письменной форме не позднее чем за две недели до…
Управляющий отелем Hotel Manager / Property Manager
Управляющий отелем — должность, отвечающая за операционное управление гостиницей на ежедневной основе; в небольших и средних отелях функционально совпадает с генеральным менеджером, в…
Учебный центр отеля Corporate training center
Учебный центр отеля — формализованное структурное подразделение или программа сети, объединяющая все обучающие ресурсы (тренеров, материалы, LMS) под единым управлением для системного…
Учетный период Accounting Period (for working time)
Учётный период — временной отрезок (месяц, квартал, полугодие, год), за который при суммированном учёте рабочего времени подсчитывается норма рабочих часов сотрудника; максимум — один год…

Ф

Фактическая численность персонала Actual headcount
Фактическая численность персонала — реальное количество работающих сотрудников на текущий момент, включая штатных, временных и совместителей, сопоставляется с плановой численностью для…
Фонд оплаты труда Payroll fund
Фонд оплаты труда (ФОТ) — суммарные затраты отеля на вознаграждение персонала за период, включающие оклады, премии, надбавки и обязательные начисления, ключевая статья операционного…
Форменная одежда Staff Uniform
Форменная одежда — единый комплект одежды с элементами фирменного стиля отеля, выдаваемый сотрудникам front of house (ресепшн, консьерж, швейцар, официанты) для формирования узнаваемого и…
Фотография рабочего дня Workday time-and-motion study
Фотография рабочего дня — метод нормирования труда, при котором фиксируются все виды деятельности сотрудника в течение смены с указанием затраченного времени, используется для расчёта норм…

Х

Хронометраж рабочего времени Time study
Хронометраж рабочего времени — измерение продолжительности конкретной повторяющейся трудовой операции (например, время подготовки заявки на складе или выполнения регламентной проверки…

Ч

Чаевые Tips / Gratuities
Чаевые — добровольные денежные вознаграждения от гостя сотруднику сверх стоимости услуги; в России распространены в первую очередь в F&B (официанты, бармены) и частично в front of house…
Чек-лист горничной Housekeeping Checklist
Чек-лист горничной — стандартизированный перечень операций и контрольных точек, которые горничная должна выполнить и проверить при уборке номера (от санузла до мини-бара), используемый как…

Ш

Штатная единица Staff position (FTE)
Штатная единица — отдельная позиция в штатном расписании отеля с определённой должностью, окладом и объёмом занятости (полная или частичная ставка), базовый элемент расчёта численности и…
Штатное расписание Staffing Table / Headcount Plan
Штатное расписание — внутренний документ отеля, фиксирующий перечень должностей, количество единиц по каждой должности, оклады и принадлежность к структурным подразделениям; основа для…

Э

Электрик отеля Hotel electrician
Электрик отеля — специалист инженерной службы, обслуживающий электросети, освещение и электрооборудование здания, устраняет заявки на неисправности электрики в номерах и общественных…
Электронный табель учёта рабочего времени Electronic/biometric timesheet system
Электронный табель учёта рабочего времени — система автоматической фиксации фактического присутствия сотрудника на смене через биометрию, пропускную карту или мобильное приложение…