Отельный Гид

Служба приёма

Служба приёма: определения терминов гостиничного дела с формулами, нормами и порядком действий.

У

Уок-ин Walk-in
Уок-ин — гость, обращающийся за размещением непосредственно на стойке регистрации без предварительного бронирования. Заселяется по наличию свободных номеров, обычно по более высокому…
Устная жалоба гостя Verbal guest complaint
Устная жалоба гостя — обращение постояльца, высказанное лично на стойке регистрации, по телефону или через персонал в процессе проживания, требующее немедленной фиксации и оперативного…

Ф

Финальный расчёт при выезде Final settlement at check-out
Финальный расчёт при выезде — сверка всех начислений по счёту гостя, включая инсиденталии и предавторизации, с последующим списанием или возвратом средств и выдачей закрывающих документов…
Фолио Guest folio
Фолио — электронный или бумажный счёт гостя в PMS, на который в течение проживания начисляются все платежи: проживание, услуги, штрафы и депозиты, а при выезде выставляется итоговая сумма.
Формирование счетов за проживание при ночном аудите Guest bill generation during night audit
Формирование счетов за проживание при ночном аудите — автоматическое или полуавтоматическое начисление стоимости проживания за истекшие сутки по всем активным бронированиям, выполняемое…

Х

Хранение багажа Luggage storage
Хранение багажа — услуга отеля по временному приёму вещей гостя на специально отведённом складе или в камере хранения, доступная как заезжающим, так и уже выехавшим гостям.
Хранение багажа после выезда гостя Luggage storage after guest check-out
Хранение багажа после выезда гостя — услуга багажной службы по временному размещению вещей постояльца, официально завершившего проживание, но остающегося в городе до отъезда (поздний рейс…

Ч

Чек коррекции в гостинице Correction receipt in a hotel
Чек коррекции в гостинице — специальный вид кассового чека, применяемый для исправления ранее допущенной ошибки при расчёте с гостем (непробитая сумма, задвоенное начисление), формируемый…
Четырёхместное размещение Quad occupancy
Четырёхместное размещение — проживание четырёх гостей в одном номере или апартаменте, обычно в семейных номерах, апартаментах с несколькими спальными зонами или за счёт двух дополнительных…
Чёрный список гостей Guest blacklist
Чёрный список гостей — внутренний реестр отеля или сети с пометкой о гостях, которым по итогам предыдущих визитов отказано в размещении или размещение которых требует особого контроля…

Ш

Швейцар Doorman
Швейцар — сотрудник, встречающий гостей у входа в отель: открывает двери, помогает выйти из автомобиля, вызывает такси и направляет на регистрацию, формируя первое впечатление о заведении.
Швейцар-парковщик Valet doorman
Швейцар-парковщик — сотрудник входной группы гостиницы, совмещающий функции традиционного швейцара (встреча гостей, открывание дверей) с услугой валет-парковки — приёмом и парковкой…
Штраф за незаезд No-show fee
Штраф за незаезд — сумма, которую отель удерживает с гостя при no-show по гарантированной брони, обычно равная стоимости первой ночи проживания или полной стоимости бронирования при…

Э

Экспресс-выезд Express check-out
Экспресс-выезд — упрощённая процедура выезда, при которой гость покидает отель без личного визита на стойку регистрации, а окончательный счёт направляется ему позже по электронной почте.
Электронная подпись при регистрации гостя Electronic signature at guest registration
Электронная подпись при регистрации гостя — фиксация согласия гостя с правилами проживания и достоверностью данных на планшете или киоске вместо бумажной подписи, ускоряющая заселение и…
Электронный замок Electronic door lock
Электронный замок — запирающее устройство на двери номера, открываемое ключ-картой, мобильным ключом или PIN-кодом вместо традиционного металлического ключа.
Эскалация жалобы гостя руководству Escalation of a guest complaint to management
Эскалация жалобы гостя руководству — передача обращения постояльца от линейного персонала более высокому уровню управления (дежурному менеджеру, руководителю службы, генеральному…
Этап до заезда Pre-arrival stage
Этап до заезда — период гостевого цикла между подтверждением бронирования и физическим прибытием гостя в отель, на котором отель готовит номер и коммуникацию с гостем.