Эскалация жалобы гостя руководству Escalation of a guest complaint to management
Также: передача жалобы дежурному менеджеру, эскалация конфликта с гостем
Эскалация жалобы гостя руководству — передача обращения постояльца от линейного персонала более высокому уровню управления (дежурному менеджеру, руководителю службы, генеральному менеджеру), применяемая при выходе ситуации за пределы полномочий сотрудника или при явном недовольстве гостя предложенным решением.
Суть
Не каждую жалобу целесообразно или возможно решить силами линейного персонала — эскалация не признак слабости сотрудника, а нормальная часть процесса, обеспечивающая гостю доступ к более широким полномочиям для урегулирования сложной ситуации.
Типичные основания для эскалации
- требуемая компенсация превышает полномочия линейного сотрудника;
- гость явно недоволен предложенным решением и настаивает на разговоре с руководством;
- инцидент затрагивает вопросы безопасности, здоровья гостя или значительный материальный ущерб;
- повторное обращение по одной и той же нерешённой проблеме.
Порядок эскалации
Внутренний регламент должен определять чёткую цепочку: к кому и в каком порядке передаётся обращение (дежурный менеджер — руководитель службы приёма — генеральный менеджер), а также максимальное время ожидания реакции на каждом уровне.
Важность своевременности
Задержка эскалации, когда сотрудник пытается справиться с ситуацией самостоятельно сверх разумного времени, часто ухудшает впечатление гостя сильнее, чем сама первоначальная проблема — своевременная передача вопроса профессионалу более высокого уровня воспринимается позитивно.
Частые ошибки
- затягивание эскалации из-за нежелания сотрудника признать выход ситуации за пределы своих полномочий;
- отсутствие чёткой и известной всем сотрудникам цепочки эскалации;
- передача жалобы руководству без предварительного сбора фактов, замедляющая дальнейшее решение;
- отсутствие обратной связи линейному сотруднику о том, как в итоге была решена эскалированная ситуация.