Служба приема и размещения - это подразделение отеля, которое встречает гостя, оформляет заселение и выезд, отвечает на вопросы во время проживания и координирует работу с другими службами - housekeeping, безопасностью, бронированием. По сути это лицо отеля: качество работы этой службы формирует первое и последнее впечатление гостя о проживании сильнее, чем любая другая часть операционной работы. Разбираемся, как устроена служба приема и размещения, кто в неё входит и как выстроить её работу без хаоса на ресепшене.
Что такое служба приема и размещения
Служба приема и размещения (front office) - это подразделение, отвечающее за весь цикл взаимодействия с гостем на ресепшене: от бронирования и регистрации при заезде до расчёта и выезда. Международный термин и его определение - в глоссарии служба приёма и размещения (front office), а более развёрнутое описание отдела как структурной единицы отеля - в статье служба приема и размещения (front office department).
Какие функции входят в службу приема и размещения
Основные функции службы приема и размещения:
- регистрация гостей при заезде и оформление выезда;
- работа с бронированиями, поступающими напрямую и через каналы продаж;
- расчёты с гостем, включая депозиты и дополнительные услуги;
- консультирование гостя по вопросам проживания и услугам отеля;
- координация со службой housekeeping по готовности номеров;
- обработка жалоб и нестандартных ситуаций на первой линии.
Как устроена структура службы приема и размещения
Структура службы зависит от размера отеля. В небольшой гостинице обычно работает несколько администраторов посменно под общим руководством управляющего. В крупном отеле структура сложнее: администраторы, старшие администраторы, менеджер службы приёма и размещения (front office manager), который координирует смены и стандарты сервиса. По аналогии со службой приёма устроена и служба housekeeping - подробный разбор её структуры и штатного расписания есть в статье служба housekeeping: структура, штатное расписание и зоны ответственности.
Кто входит в штат службы приема и размещения
Типовой штат службы приема и размещения зависит от номерного фонда и круглосуточности работы. Ориентировочное соотношение для отеля среднего размера:
| Должность | Зона ответственности |
|---|---|
| Администратор ресепшен | Заезд, выезд, текущие вопросы гостей |
| Старший администратор / супервайзер | Контроль смены, сложные ситуации |
| Менеджер службы приёма | Стандарты сервиса, обучение, график |
| Ночной аудитор | Закрытие смены, ночные заезды, отчётность |
Общий подход к формированию штата закреплён в общем штатном расписании отеля, а обязанности каждой должности стоит закрепить в должностных инструкциях персонала гостиницы.
Как принять на работу администратора службы приема
Подбор администратора службы приема и размещения требует отдельного внимания к коммуникативным навыкам кандидата, стрессоустойчивости и грамотности речи - это первая линия контакта с гостем. Структурировать собеседование помогает чек-лист собеседования администратора службы приёма, а адаптацию нового сотрудника - чек-лист стажировки нового сотрудника службы приёма.
Как организовать передачу смены на ресепшене
Передача смены - критическая точка работы службы приема: если администратор не передаёт коллеге информацию о незакрытых вопросах, ожидаемых поздних заездах или проблемных гостях, следующая смена начинает работу вслепую. Чтобы избежать потерь информации, передачу смены фиксируют по чек-листу приём и передача смены на ресепшн - устная передача без фиксации почти всегда приводит к повторяющимся ошибкам.
Какие документы оформляет служба приема при заезде гостя
При заезде служба приема оформляет договор с гостем, регистрирует его в соответствии с миграционным и паспортным законодательством, при необходимости - размещает гостей с детьми с учётом правил дополнительных мест. Порядок оформления договора с гостем разобран в статье договор с гостем: бронирование, оплата и отказ от размещения, а к нюансам заселения семей с детьми - кроваткам, дополнительным местам, доплатам - стоит вернуться отдельным чек-листом для администратора смены.
Как служба приема работает с забытыми вещами гостей
Служба приема и размещения часто становится первой точкой, куда обращаются гости по поводу забытых вещей - как в момент обнаружения, так и позже по телефону или email. Чтобы не терять вещи и избегать споров, приём и хранение забытых вещей фиксируют по чек-листу приёма и хранения забытых вещей, а факт передачи оформляют отдельным актом на каждый случай.
Ещё одна обязанность администратора - уметь оперативно проинформировать гостя, где расположены планы эвакуации и запасные выходы, особенно при заселении в вечернее и ночное время, когда гость не всегда успевает осмотреться сам. Подробнее о требованиях к размещению такой информации - в статье размещение планов эвакуации.
Как связаны служба приема и другие подразделения отеля
Служба приема и размещения работает в постоянной связке с housekeeping (готовность номеров к заезду), службой безопасности (контроль доступа, нештатные ситуации) и отделом снабжения по расходным материалам для стойки ресепшен. Подробнее о задачах смежного подразделения - в материале служба безопасности гостиницы.
Оценивать работу службы приема стоит не только по жалобам гостей, но и по измеримым показателям: среднее время оформления заезда, доля повторных обращений по одному и тому же вопросу, оценки отзывов, напрямую связанные с работой ресепшена. Регулярные внутренние проверки помогают выявить проблему раньше, чем она выльется в публичный негативный отзыв - подробнее о том, как устроены такие проверки, - в разделе проверки гостиницы.
Что делать, если гость оставляет жалобу на службу приема
Жалоба на работу ресепшена требует быстрой и предметной реакции: разбор ситуации с конкретным администратором, а не общий выговор смене, фиксация случая для дальнейшего обучения персонала. Отдельная категория - публичные отзывы о работе службы приема, где у отеля есть определённые права на ответ и защиту своей позиции: подробнее в материале отзывы о гостинице: права отеля.
Частые ошибки
- Не фиксируют передачу смены документально, полагаясь на устную коммуникацию между администраторами.
- Нанимают администраторов без структурированного собеседования, ориентируясь только на резюме.
- Не проводят стажировку новых сотрудников по чек-листу, из-за чего адаптация занимает больше времени и приводит к ошибкам.
- Не согласовывают работу службы приема с housekeeping по готовности номеров к заезду.
- Теряют забытые вещи гостей из-за отсутствия единого порядка их приёма и хранения.
- Не обучают администраторов правилам работы с гостями с детьми и особыми потребностями.
- Экономят на количестве администраторов в смену, что увеличивает время ожидания гостя на заезде.
Что делать дальше
Определите структуру и штат службы приема и размещения исходя из номерного фонда и круглосуточности работы, закрепите обязанности в должностных инструкциях. Внедрите чек-листы для собеседования, стажировки и передачи смены, чтобы стандарты не зависели от памяти конкретного сотрудника. Настройте регулярную координацию с housekeeping и службой безопасности по готовности номеров и нештатным ситуациям. Проверьте, знает ли текущий персонал правила работы с забытыми вещами гостей и порядок информирования о планах эвакуации.
