Чек-лист стажировки нового сотрудника службы приёма
Как выстроить стажировку администратора службы приёма по неделям: от знакомства с PMS и наблюдения за наставником до самостоятельной смены — с проверяемыми точками на каждом этапе, а не общими словами «обучен».
Лист для смены 12 пунктов
Распечатайте страницу, чтобы получить бумажный лист.
Как выстроить стажировку администратора службы приёма по неделям: от знакомства с PMS и наблюдения за наставником до самостоятельной смены — с проверяемыми точками на каждом этапе, а не общими словами «обучен».
Когда применять
Применяйте с первого дня выхода нового администратора и до допуска к полностью самостоятельным сменам, обычно 2–4 недели.
Неделя 1: наблюдение и база
- [ ] Стажёр ознакомлен с должностной инструкцией, стандартами общения и картой номерного фонда под подпись
- [ ] Стажёр отработал вход в PMS, поиск брони и просмотр статусов номеров под контролем наставника
- [ ] Стажёр наблюдал не менее 5 полных заселений и 5 выселений, проведённых наставником
- [ ] Стажёр знает порядок действий при пожарной тревоге и расположение аптечки и огнетушителей
Неделя 2: заселение под контролем
- [ ] Стажёр самостоятельно провёл заселение под наблюдением наставника не менее 5 раз без ошибок в PMS
- [ ] Стажёр самостоятельно провёл выселение с расчётом счёта под наблюдением не менее 5 раз
- [ ] Стажёр корректно оформил бронь по телефону под контролем не менее 3 раз
- [ ] Стажёр знает алгоритм действий при овербукинге и при отказе гостя от оплаты
Неделя 3–4: допуск к самостоятельной смене
- [ ] Стажёр отработал ночную смену в паре с опытным администратором минимум 1 раз
- [ ] Стажёр сдал устный зачёт по стандартам сервиса и кассовой дисциплине руководителю службы
- [ ] Стажёр провёл полную смену самостоятельно, наставник подтвердил отсутствие критичных ошибок
- [ ] Оформлен акт о допуске к самостоятельной работе, испытательный срок продолжается по графику
Нормативы под этим листом
ТК РФ ст.70–71 (испытательный срок и его продолжительность), ст.212, 225 (обучение и инструктаж по охране труда новых сотрудников); Постановление Правительства РФ №2464 от 24.12.2021 (порядок обучения по охране труда).
Как принимать работу
Стажировка закрыта, когда пройдены все три этапа, наставник и руководитель подтвердили отсутствие критичных ошибок в самостоятельной смене, и оформлен допуск.
Частые ошибки
- Стажёра выпускают в одиночную смену раньше, чем он провёл заселения самостоятельно под контролем
- Нет фиксации числа отработанных заселений и выселений — прогресс оценивается на глаз
- Пропускают ночную смену в паре — новичок остаётся один на один с нештатной ситуацией ночью
- Не проверяют знание аварийных алгоритмов: пожар, отказ гостя платить, овербукинг
Частые вопросы
Сколько длится стажировка администратора службы приёма?
Лист ведут с первого дня выхода нового администратора и до допуска к полностью самостоятельным сменам, обычно это 2-4 недели. Внутри срок разбит на этапы: наблюдение и база, заселение под контролем, допуск к самостоятельной смене. Каждый этап закрывается проверяемыми точками, а не общей формулировкой обучен.
Что делает стажёр ресепшен на первой неделе?
Его знакомят с должностной инструкцией, стандартами общения и картой номерного фонда под подпись. Он отрабатывает вход в PMS, поиск брони и просмотр статусов номеров под контролем наставника и наблюдает не менее 5 полных заселений и 5 выселений, которые проводит наставник. Отдельно проверяют, знает ли он порядок действий при пожарной тревоге и расположение аптечки и огнетушителей.
Сколько заселений стажёр проводит под наблюдением наставника?
На втором этапе он самостоятельно проводит не менее 5 заселений под наблюдением и без ошибок в PMS, а также не менее 5 выселений с расчётом счёта. Бронь по телефону он должен корректно оформить под контролем не менее 3 раз. Без фиксации числа отработанных операций прогресс оценивается на глаз, и лист называет это ошибкой.
Зачем стажёру ночная смена в паре с администратором?
Ночную смену в паре с опытным администратором стажёр отрабатывает минимум 1 раз. Пропуск этого пункта означает, что новичок впервые останется один на один с нештатной ситуацией ночью уже без подстраховки. К этому же этапу он должен знать алгоритм действий при овербукинге и при отказе гостя от оплаты.
Когда администратора допускают к самостоятельной смене?
Стажировка закрыта, когда пройдены все три этапа, сдан устный зачёт по стандартам сервиса и кассовой дисциплине руководителю службы, а полная смена проведена самостоятельно и наставник подтвердил отсутствие критичных ошибок. По итогам оформляется акт о допуске к самостоятельной работе. Испытательный срок при этом продолжается по графику в рамках ТК РФ ст.70-71.