Чек-лист ежемесячной комплексной оценки службы
Ежемесячный внутренний аудит службы приёма, номерного фонда или инженерной службы по объективным метрикам — дисциплина, качество работы, обратная связь гостей и смежных служб, без привлечения тайного гостя.
Лист для смены 9 пунктов
Распечатайте страницу, чтобы получить бумажный лист.
Ежемесячный внутренний аудит службы приёма, номерного фонда или инженерной службы по объективным метрикам — дисциплина, качество работы, обратная связь гостей и смежных служб, без привлечения тайного гостя.
Когда применять
Применяйте ежемесячно руководителю службы или управляющему для регулярной оценки работы подразделения.
Сбор данных
- [ ] Собрана статистика жалоб и благодарностей от гостей по службе за месяц из PMS, отзывов, книги жалоб
- [ ] Собраны данные по дисциплине: опоздания, незакрытые смены, нарушения регламента
- [ ] Проведена выборочная проверка 3–5 выполненных задач, уборок или заселений по соответствующим чек-листам
- [ ] Собрана обратная связь от смежных служб, например от номерного фонда к службе приёма и наоборот
Анализ и обсуждение
- [ ] Показатели месяца сопоставлены с прошлым периодом и плановыми нормативами
- [ ] Проведено собрание службы с разбором сильных сторон и зон роста без перехода на личности
- [ ] Определены 1–3 сотрудника для индивидуальной обратной связи по итогам месяца
Оформление
- [ ] Итоговый отчёт по службе подготовлен и передан управляющему
- [ ] По итогам определены конкретные действия на следующий месяц: обучение, ротация, поощрение
Нормативы под этим листом
Специальных отраслевых нормативов для внутренней оценки нет — она ведётся на основании локального положения о премировании и должностных инструкций, ст.135 ТК РФ регулирует порядок оплаты труда и премирования.
Как принимать работу
Оценка закрыта, когда отчёт подготовлен, собрание проведено, а по каждой зоне роста определено конкретное действие на следующий месяц.
Частые ошибки
- Оценка сводится к устному «в целом норм» без цифр и сравнения с прошлым месяцем
- Разбор ошибок превращается в публичную критику конкретных сотрудников на общем собрании
- Итоги не связаны с премированием и обучением — оценка существует отдельно от системы мотивации
- Нет сравнения со смежными службами — конфликты на стыке номерного фонда и приёма не выявляются
Частые вопросы
Кто и когда проводит ежемесячную оценку службы отеля?
Оценку ведёт руководитель службы или управляющий каждый месяц, привлекать тайного гостя для неё не нужно. Разбирают работу службы приёма, номерного фонда или инженерной службы по объективным метрикам: дисциплина, качество работы, обратная связь гостей и смежных служб. Итоговый отчёт готовится и передаётся управляющему.
Какие данные собирают для оценки службы за месяц?
Берут статистику жалоб и благодарностей от гостей за месяц из PMS, отзывов и книги жалоб, а также данные по дисциплине: опоздания, незакрытые смены, нарушения регламента. Дополнительно проводят выборочную проверку 3-5 выполненных задач, уборок или заселений по соответствующим чек-листам. Обратную связь запрашивают и у смежных служб, например от номерного фонда к службе приёма и наоборот.
Как разбирать итоги месяца с сотрудниками службы?
Собрание проводят с разбором сильных сторон и зон роста, но без перехода на личности. Отдельно определяют 1-3 сотрудника, с которыми нужна индивидуальная обратная связь по итогам месяца. Превращение разбора в публичную критику конкретных людей на общем собрании названо частой ошибкой.
Когда ежемесячную оценку службы можно считать закрытой?
Оценка закрыта, когда отчёт подготовлен, собрание проведено, а по каждой зоне роста определено конкретное действие на следующий месяц. Это может быть обучение, ротация или поощрение. Показатели месяца при этом должны быть сопоставлены с прошлым периодом и плановыми нормативами, иначе оценка сведётся к устному в целом норм.
Есть ли нормативы для внутренней оценки подразделения отеля?
Специальных отраслевых нормативов для такой оценки нет. Она держится на локальном положении о премировании и должностных инструкциях, а порядок оплаты труда и премирования регулирует ст.135 ТК РФ. Именно поэтому лист требует связать итоги с обучением и мотивацией: оценка, живущая отдельно от премирования, теряет смысл.